El mismo teléfono para todos

Un único número, el 112, absorberá a partir del 15 de septiembre todas las llamadas sobre la gripe A. Tanto las que únicamente demandan información como las asistenciales, es decir, las de ciudadanos con síntomas de padecer la enfermedad que necesiten saber qué hacer o dónde acudir. Puede ser mucho trabajo, sobre todo teniendo en cuenta que, como avanzó el lunes el consejero de Sanidad, Juan José Güemes, más de un 30% de madrileños puede contagiarse. Pero es que, además, el 112 seguirá recibiendo las llamadas de emergencias que venía atendiendo hasta ahora: rescates, policía, bomberos, servicios médicos...

El protocolo para canalizar ese flujo de llamadas ya está decidido, según fuentes de los trabajadores (la Consejería de Sanidad no quiso confirmarlo: aseguró que "faltan tres semanas y aún se está trabajando en ello"). Cuando llame al 112, el ciudadano escuchará una breve locución grabada que le dará tres opciones. Apretará un número si necesita información sobre la gripe A, otro si tiene síntomas y quedará a la espera, si se trata de una emergencia. En el primer caso la llamada se derivará a los teleoperadores del Summa 112, el servicio de urgencia médica de la Comunidad de Madrid, que están subcontratados a una empresa de telemarketing. Hace años que el trabajo de estos profesionales está externalizado. Primero con la empresa Qualytel y, desde hace cuatro meses, con Ferrovial Servicios. La Sanidad adjudicó el contrato de "Servicio de atención de llamadas adscrito a la Gerencia del Summa 112" a la división del grupo constructor en abril, por tres millones de euros.

Serán, por tanto, los trabajadores del call center los que atenderán las preguntas no asistenciales sobre gripe A. El consejero presentó el lunes el servicio y aseguró que las consultas se derivarán a un centro de atención telefónica "preparado específicamente para ofrecer información y resolver dudas". Un portavoz de Sanidad añadió que contará con 175 operadores "de una empresa externalizada", pero rehusó ofrecer más información hasta que empiece a funcionar el servicio.

Mientras tanto, Ferrovial está buscando teleoperadores en portales de empleo online. Infojobs.es mantiene en su página una oferta de trabajo para "teleoperadores-Servicio Summa 112". Hay 25 vacantes. A última hora de ayer casi 1.200 candidatos habían presentado su solicitud. Ferrovial aseguró que, debido al incremento de actividad que se prevé por la gripe A, ampliará el servicio con más contrataciones. Un portavoz aseguró que la administración ha sacado un nuevo concurso para contratar teleoperadores, pero que no lo ha ganado Ferrovial. Sanidad rehusó precisar a qué empresa se ha adjudicado.

Las llamadas de emergencia o de ciudadanos con síntomas de gripe A seguirán circuitos diferentes a las que demanden información. En el primer caso, las atenderán operadores del 112, que son personal laboral de la Comunidad que recibe una formación de tres meses. Piden la información más básica, la introducen en el sistema y la envían a los servicios de emergencia que deban intervenir (bomberos, policía, sanitarios...). En el caso de ciudadanos con síntomas de gripe, las llamadas se derivan a personal de enfermería del Summa 112, que ya está asistiendo a cursos de formación.

Los sindicatos del 112 han pedido información a la gerencia sobre el refuerzo de personal. "Estamos intranquilos por el número de llamadas que pueden llegar en otoño, sobre todo teniendo en cuenta la escasez de personal. Estamos bajo mínimos", afirmó Marian de la Cruz, presidenta del comité de empresa. "No sé si esto es lo más idóneo para el ciudadano. Se meten en el mismo embudo consultas sencillas sobre gripe A y emergencias. Tememos que se pueda colapsar el servicio". Güemes aseguró el lunes que el dispositivo puede recibir 40.000 llamadas al día.