Vaya usted a la máquina

"La gente se adapta a todo". Lo dice convencida Toti, con más de 10 años en las taquillas del subsuelo de Madrid. Ahora es uno de las 254 "supervisores comerciales" que Metro tiene en las estaciones en las que ya sólo hay máquinas expendedoras de billetes. La idea es eliminar paulatinamente las taquillas del suburbano, que en 2010 desaparecerán del 57% de las estaciones, y que los empleados de Metro, por los vestíbulos, atiendan a los viajeros y controlen las instalaciones.

Las taquillas ya se han esfumado de las líneas 12 (desde su apertura en 2003) y 3 (en 2006), en todas las nuevas estaciones y en algunas de las remodeladas. En total 96 estaciones, lo que supone el 39% de la red. En la de Lavapiés, Toti sofoca el calor con la ayuda de un ventilador, situado en un sencillo mostrador del vestíbulo de la estación, frente a las máquinas de venta. Ni rastro de la pecera en la que ha estado tantos años. "Me he recorrido medio metro de taquilla en taquilla", cuenta entre risas. Como ha estado en muchas líneas, tiene claro que "la gente cambia mucho entre estaciones". No recuerda ningún problema grave con algún cliente, "aunque días malos los tenemos todos y siempre la pagan con el que está cara al público". Por eso, dice que una de las principales desventajas de su nuevo puestoes la inseguridad: "No es lo mismo estar tras un cristal que al lado del viajero".

El público se queja de que las expendedoras dan el cambio en moneda

Tras el cristal de la "PCL" de Manuel Becerra, sí que hay taquillera. "Una anónima trabajadora de metro", es su presentación. Luego explica que, realmente, las taquillas ya desaparecieron. "Esto es un puesto de control local, taquilla era eso", señala un cristal con la persiana bajada en la pared de enfrente. "Y ahora esto también va a desaparecer, así que hay que acostumbrarse". Y es que, "¡cómo ha crecido la red en unos años!", exclama, orgullosa de "uno de los mejores metros del mundo". Doce años en el subsuelo ("otros trabajadores tampoco ven el sol, no me quejo por eso") dan para muchas anécdotas. La taquillera recuerda entre risas aquella vez en Ópera cuando, recién instaladas las máquinas que sólo aceptaban tarjetas de crédito, un señor le pidió ayuda porque se le había quedado una moneda. "Cuando abrí la máquina, cayó una lluvia de monedas... ¡la gente las metía a presión en la ranura de la tarjeta!".

Cuando un cliente tiene algún problema, Toti acude en su ayuda. Lleva una tarjeta identificadora colgada del cuello que le permite abrir las máquinas de billetes. "Pero no es sólo ayudar a los viajeros", cuenta, "con esto controlamos toda la estación". Esto es un teléfono que recibe los avisos de todos los interfonos de la estación. Si una escalera no funciona, si alguien se ha quedado atrapado en el ascensor... "Antes de empezar nos dieron un curso para conocer lo básico del funcionamiento", explica Toti.

Mientras explica su nueva labor y rememora sus años tras los cristales ("se me estaba poniendo culo de taquillera...", bromea), va solucionando dudas. "Esa máquina es sólo para tarjetas", avisa a un joven despistado; "para uno sencillo sólo admite billetes de 20", advierte a otra viajera. El cambio, que las máquinas sólo dan en monedas, es la queja más usual entre los clientes. Los billetes grandes sólo se admiten para abonos, "pero si es una urgencia, podemos abrir la máquina". Todas están adaptadas para ciegos, con mensajes escritos en braille.

Cuando termine 2010, Metro habrá sustituido el modelo tradicional en 138 estaciones con este nuevo "sistema de atención directa y personalizada al cliente". Habrá 376 supervisores, puesto que mayoritariamente será para los actuales agentes de taquilla. Se ha firmado un convenio para la recolocación de los trabajadores y "no queda otra que adaptarse", como dice Toti. "Si sigue el éxito, se implantará en toda la red", explica un portavoz, que asegura que "las líneas con este modelo tienen mejor valoración en las encuestas".

¿Mejor antes o ahora? Toti se encoge de hombros. "A mí me gusta tratar con la gente, detrás del cristal o directamente a la cara en la estación". Y la gente, repite, se adapta a todo.