Servicios públicos privados de atención

"En respuesta a la solicitud que nos ha presentado relativa al contrato de referencia, en primer lugar queremos manifestarle que lamentamos no poder atenderla ya que después del análisis efectuado sobre el contenido de su reclamación, le comunicamos que no procede efectuar modificación alguna en las lecturas que le hemos presentado". La sintaxis es enrevesada, pero así reza la carta recibida por A. S., una lectora que se quejó a Fecsa-Endesa de que la lectura de contador que le atribuía y, por lo tanto, la factura que le pasaban al cobro era totalmente incorrecta. Como tantas otras veces en las que un consumidor se queja, lo primero es decirle que no tiene razón.

La historia es larga. A. S. recibió en julio una factura de la electricidad consumida en su casa por un importe de 937 euros, dado que tenía un consumo estimado de 991 kilovatios. Sus facturas medias, según acredita sin problemas, rondan los 10 euros por la sencilla razón de que hace más de un año largo que no vive en esa casa. A. S. tiene cierta edad y una afección, y ha decidido instalarse con un familiar, pero ha mantenido su casa de siempre con todos los servicios, incluida la luz. De modo que el consumo no podía ser de ese importe. Así lo notificó a la compañía y el empleado que la atendió pareció entenderlo perfectamente y le comunicó que pasaría un día a verificar la lectura del contador. En efecto, un día la llamó un empleado, pero ese día A. S. tenía cita con el médico y no pudo ir. Quedaron para otra fecha, pero los mecanismos de la empresa se adelantaron y se le notificó que la verificación que no se había hecho, hecha estaba, y que ella no tenía razón alguna, que es lo que dice el párrafo citado de la carta que se le envió.

Fecsa-Endesa facturó erróneamente 937 euros a una clienta y se los devolverá a plazos

El portavoz de Fecsa-Endesa reconoce que esta segunda carta nunca debió ser enviada y añade que la abonada ya ha recibido una tercera en la que se le piden disculpas por ello. El problema, explica el portavoz, es que el contador en cuestión es muy viejo y de lectura complicada. El resultado es que se producen estos errores. La empresa, añadió, está dispuesta a cambiar el contador sin cargo para el abonado.Lo grave, sin embargo, es el tratamiento. El usuario no hace nada que no deba hacer y, pese a ello, se ve amenazado con quedarse sin electricidad. La última de las cartas recibidas es extremadamente cortés. Además de las disculpas, señala que si ya se le han cobrado los más de 900 euros de la factura equivocada, se le abonarán descontando cantidades en las facturas siguientes. Al ritmo medio de su consumo, A. S. tiene ya pagados los próximos ocho años de luz. Pero antes ha tenido que llamar por teléfono, acudir a la entidad de ahorro y otras molestias paralelas.

La queja de A. S. coincide en el tiempo con la de A. T., abonado también de Fecsa-Endesa. El pasado 2 de diciembre se quedó sin luz durante un par de horas por la mañana. Se le informó de que se debía a que una tercera empresa había roto una conducción. Por la tarde y por la noche se volvió a quedar sin luz. Fecsa- Endesa se negó a darle el nombre de la empresa que, supuestamente, había producido el percance. "Yo hubiera podido querer querellarme contra esa empresa, pero no puedo porque no sé cuál es". En efecto, reconoce el portavoz. No se da esa información, aunque el abonado puede pedirla más adelante a la compañía por escrito o a través de Internet. Pero esta segunda información tampoco la ofrece el servicio al cliente. "Todo lo que me dijeron era que había un imprevisto y que se demoraba la reparación. Se mire por donde se mire, eso no informa de nada".

Para exponer quejas sobre la Administración o empresas públicas, pueden dirigirse a Catalunya@elpais.es, a la atención de Francesc Arroyo.