¿Calidad?

Bien podría decirse que un nuevo fantasma recorre Europa ... Y es que, de pronto, la preocupación por definir estándares de calidad en la organización de las más variadas actividades humanas se ha convertido en obsesión. Miles de gerentes y directores de instituciones del más diverso signo tratan de lograr una mención que reconozca la "calidad" del trabajo que desarrollan, en tanto que otros tantos miles de consultores y evaluadores se afanan en buscar clientes necesitados de poseer dicha distinción.

Euskadi no iba a ser una excepción en este clima general y lo cierto es que, entre nosotros, apenas quedan empresas, organizaciones o instituciones -sean públicas o privadas-, que no se hayan sumado a esta alocada carrera que nadie sabe muy bien a donde conduce, pero que ya ha conseguido crear un importante mercado. Es curioso cómo una idea surgida en el mundo de la industria para evaluar productos materiales ha logrado penetrar en otros ámbitos, hasta convertirse en referencia casi inexcusable para examinar todo tipo de actividades y organizaciones humanas. En la actualidad, agencias de viajes, centros de enseñanza, clubs deportivos, hospitales, colegios profesionales, y hasta ONGs se afanan en la tarea de colgar de sus paredes o de su página web el reconocimiento de haber superado la correspondiente evaluación de calidad.

En el mundo de los materiales, resulta bastante sencillo establecer sistemas de control de calidad. Sin embargo, no ocurre los mismo cuando se trabaja con personas. Todo el mundo está de acuerdo en que un tornillo sin su ranura es un producto defectuoso, pero el acuerdo es más complicado cuando se pretende establecer qué se entiende, por ejemplo, por una enseñanza de calidad. Los manuales de las organizaciones dedicadas a estos temas definen la calidad como plena satisfacción de las necesidades del cliente y como logro de productos y servicios con cero defectos o acordes con unas normas preestablecidas. Pero, en muchas ocasiones, la obsesión por la calidad no responde tanto al gusto por el trabajo bien hecho como a la preocupación por ganar o perder clientes en un mundo crecientemente competitivo. Un mundo en el que las universidades no tienen alumnos ni los hospitales pacientes, ya que unos y otros han sido reducidos a la condición de clientes, para cuya captación parece obligado contar con una "mención de calidad". Y quien no la obtenga dicen que será expulsado del mercado.

Me contaba un colega de la universidad, cuyas aulas suelen estar llenas y dirige, desde hace años, diversos cursos de postgrado bastante reconocidos y demandados, que ahora se ve obligado a solicitar una mención de calidad para que esta oferta docente pueda seguir en vigor. Resignado, lo ha intentado, pero de momento no se la dan. El motivo es que los profesores que participan en estos cursos, pese a haber escrito varias decenas de libros y ser especialistas reconocidos -y demandados- en sus respectivas materias, no han publicado suficientes artículos en una serie de revistas, que los inquisidores de la calidad han decidido que son las únicas que valen. No importa el número de personas que lea esas publicaciones, que por supuesto sólo se editan en inglés, si las aportaciones tienen o no incidencia social, ni tampoco si sus autores son o no buenos docentes. Pueden tener las aulas vacías, o no haber escrito ningún libro, pero todo ello es, al parecer, secundario.

Mi colega se pasa el día entero rellenando formularios, adaptando currículos por aquí y por allá, haciendo y deshaciendo recursos, asistiendo a reuniones casi diarias o contestando encuestas enviadas por distintos evaluadores de calidad (que, por supuesto, no están coordinados entre sí). Además, me cuenta que se ve obligado a escribir montones de papeles para pedir subvenciones, que no siempre son necesarias para llevar a cabo el trabajo pero sí imprescindibles para tener el reconocimiento de calidad, y que generan luego otros mil papeles a la hora de la justificación. Mi colega, además de cabreado, está preocupado. Apenas logra sacar tiempo para trabajar en el libro que está escribiendo o para preparar sus clases como a él le gusta hacerlo. Le invade la sensación de que la calidad de su trabajo comienza a empeorar....