Atrapado en la 'ciberburocracia'

A principios de este mes, el arquitecto bilbaíno Fernando Barrios se encontró de repente sin conexión a Internet en su estudio. El incidente le suponía un verdadero problema profesional, ya que necesita la conexión ADSL para poder enviar rápidamente sus trabajos. Pensando que era un simple problema técnico, llamó a su operador, Terra, para resolverlo. Le contestaron, para su gran sorpresa, que Telefónica había suspendido la línea ADSL a petición de un competidor, Jazztel, que él mismo, decían, había elegido como nuevo proveedor de acceso a Internet.

Un comercial de Jazztel, recordó entonces, había telefoneado a su oficina la semana anterior para ofrecerle contratar una conexión ADSL, con llamadas nacionales incluidas, a una tarifa atractiva. Su socia le contestó entonces que la oferta podía interesar a Barrios, y a petición del comercial, le detalló el número de la cuenta bancaria de su compañero, en la cual ella no puede intervenir. Días después, el arquitecto confirmó su interés por la propuesta y pidió al proveedor que le enviase un contrato escrito para examinar sus condiciones.

La Unión de Consumidores cifra en un tercio las quejas por dificultades para darse de baja

Barrios insiste en que en ninguna ocasión aceptó darse de alta a los servicios de Jazztel, ni por escrito, ni por teléfono, ni a través de Internet. Pese a ello, la empresa de comunicaciones consideró que el interés manifestado por la socia del arquitecto le bastaba para cortar su conexión actual con Terra y sustituirla por sus servicios después de un intervalo de instalación en el que el arquitecto se quedaba desconectado de la red.

Cuando Barrios decidió que la compañía no iba a darle de alta sin su permiso expresó, empezó a meterse, sin saberlo, en un enredo burocrático casi kafkiano. Su antiguo proveedor, Terra, le dijo que la responsable de la desconexión era Telefónica, propietaria de la línea. En Telefónica le explicaron que necesitaban una prueba de que Jazztel había pedido al operador dominante la desconexión sin su consentimiento. En Jazztel, después de una espera de 35 minutos, no quisieron inicalmente atender su petición y acabaron colgándole el teléfono.

Exasperado por ser tratado "como un pelele", Barrios decidió contraatacar. Aconsejado por una amiga juez, optó por ponerse en contacto con la oficina del consumidor del Gobierno vasco y no acudir directamente al juzgado. El servicio del Ejecutivo le informó de que no era la primera persona que exponía una queja sobre Jazztel y le remitieron hacia un número especial para los profesionales. Allí le explicaron que, si residía en Bilbao, tenía que telefonear a la Cámara de Comercio.

El arquitecto se puso en contacto entonces con la Cámara. Al estar de vacaciones la persona responsable, le comentaron que no podían hacer nada para él. Cuando insistió, le contestaron con involuntaria ironía que podía enviarles... un correo electrónico.

Harto de tanto contacto telefónico, Barrios acudió personalmente a una oficina de Jazztel en Bilbao, donde fue recibido por un comercial, esta vez con cortesía. Al escuchar toda la historia, "el tío estaba espantado", recuerda el arquitecto. Así, al final, realizó los trámites necesarios para que el cliente involuntario pudiese darse de baja de una vez.

Grabar las conversaciones telefónicas para utilizarlas como prueba de la aceptación por el usuario es una práctica corriente en algunas compañías, pero en este caso Jazztel no pudo ni contactar con el titular del contrato ni obtener un acuerdo formal de su compañera. Después de comprobar con distintas firmas la imposibilidad de obtener un contrato escrito, Barrios resolvió regresar con el proveedor que nunca había dejado voluntariamente, Terra, que le ofreció una tarifa más barata.

La historia de Fernando Barrios puede resultar algo atípica por los trámites burocráticos que tuvo que seguir una semana hasta que la situación volviera sencillamente a su punto de partida. Sin embargo, las dificultades para darse de baja, así como la contratación de servicios sin el consentimiento del propio usuario resultan comunes en el sector de las telecomunicaciones.

Tanto la oficina del consumidor del Gobierno vasco como las asociaciones de consumidores registran numerosas quejas relativas a problemas para darse de baja y a informaciones erróneas que los proveedores de conexión a Internet proporcionan a sus clientes. La Unión de Consumidores de Euskadi considera que un tercio de las llamadas que recibe sobre telecomunicaciones tienen que ver con dificultades para darse de baja. Jazztel y Wanadoo figuran entre las compañías más citadas por los clientes enfadados, pero parece que ninguna escape a la regla.

Sobre telefonía móvil, las asociaciones denuncian el caso del roaming, la opción que permite recibir, con coste adicional, llamadas en el extranjero, y que Vodafone activó sin permiso expreso de sus clientes.