El Gobierno se compromete a resolver en seis meses las quejas sobre telefonía e Internet

Industria abrirá la próxima semana una oficina 'virtual' para atender las reclamaciones

La Administración deberá resolver en el plazo máximo de seis meses las reclamaciones que reciba de los clientes de telefonía fija y móvil y de Internet. A tal fin, la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones abrirá el próximo 25 de abril una oficina virtual en la que los usuarios podrán tramitar sus quejas a través de un número de teléfono y por Internet. En los últimos 12 meses se han recibido 13.100 reclamaciones sobre estos servicios, de las que casi la mitad se refieren a los números 800. El Gobierno ha anulado 404 de estos números por fraude.

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"Una oficina pública para cada problema" parece ser el lema del Gobierno. El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo también quiere tener la suya. La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones intentará a resolver los problemas, dudas y reclamaciones suscitadas por los abonados de compañías de telefonía fija y móvil, ADSL y acceso a Internet, y las referentes a la protección de datos personales, los servicios de tarificación adicional (números 800) y las medidas a favor de discapacitados y usuarios con necesidades sociales especiales.

Asimismo, a partir del próximo día 25 se ofrecerá asistencia a los usuarios sobre la presentación de reclamaciones, y la documentación a aportar e información sobre el estado de su reclamación, que se realizará a través del teléfono 901 33 66 99 (con un coste de 10 céntimos para el usuario) o en la página web www.usuariosteleco.es. Las reclamaciones se podrán realizar por vía telemática, utilizando firma electrónica.

Para evitar demoras, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones se compromete a resolver en el plazo máximo de seis meses las reclamaciones, según señaló ayer el secretario de Estado, Francisco Ros. La oficina contará inicialmente con 26 trabajadores. El horario de atención telefónica será de 9.00 a 19.00 horas de lunes a viernes, y de 9.00 a 14.00 horas los sábados.

Se trata de una medida más del paquete puesto en marcha por Industria para reforzar los derechos y las garantías de los usuarios de telecomunicaciones, y cuyo principal instrumento fue el reglamento sobre la prestación de servicio aprobado la semana pasada. Ros anunció que para desarrollar ese texto su departamento va a aprobar dos órdenes ministeriales que regularán la calidad mínima exigida en la telefonía móvil y los servicios de tarificación adicional (los números de 803-806-807).

El interés del Gobierno es reducir el número de quejas sobre servicios de telecomunicaciones que son, junto a la vivienda, las principales causas de reclamación de los consumidores. Sólo en los últimos 12 meses (abril de 2004-marzo de 2005) se han presentado ante la Secretaría de Telecomunicaciones 13.100 reclamaciones, lo que representa una media de 1.092 al mes.

Según Francisco Ros, gracias al plan de choque puesto en marcha por su departamento, en los últimos cuatro meses se han resuelto 7.252 reclamaciones, reduciéndose el 51,6% de quejas pendientes, y se espera antes del verano se acabe con la lista de espera.

Casi la mitad de esas reclamaciones (el 47% del total) se refieren a las llamadas a los números que empiezan por 803, 806 y 807 y que comercializan diversos contenidos, entre ellos horóscopos, llamadas eróticas, consulta del porvenir y otros servicios profesionales. El Gobierno aprobó en junio del año pasado una normativa especial para atajar el fraude a través de estos números y entiende esa medida está dando buenos resultados.

En el año 2004, se retiraron 404 números de tarificación adicional, y en los dos primeros meses de este año se han retirado ya 32 números. En estos momentos se ha pasado de una media de 198 días en adoptar la resolución por la que se cortaba la línea y se suprimía el servicio a 71 días. La intención de Industria es que ese plazo se reduzca entre 15 días y un mes. Además se han abierto 10 expedientes a empresas con multas por un total de 930.000 euros.

24 expedientes

También se ultima la tramitación de los 24 expedientes a los números de información telefónica que comienzan por 118, y que suponen una sanción agregada de más de cinco millones de euros.

Por otra parte, la Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid ha sancionado a Terra con 109.020 euros antes las quejas de 167 usuarios y, en particular, la de un cliente que no ha podido utilizar la línea ADSL contratada en diciembre de 2003, desde enero de 2004.

* Este artículo apareció en la edición impresa del viernes, 22 de abril de 2005.

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