"No gestionamos costes, sino talento organizativo"

Del boom de Internet a finales de los alos noventa quedan pocas cosas. Y pocas empresas. Alfonso Castellano, director general de Lastminute -la mayor agencia de viajes online europea- conserva un rasgo distintivo de aquella generación que parecía que iba a comerse el mundo: no lleva corbata. Castellano abandonó en su día el gigante alemán TUI por los cantos de sirena de los viajes por Internet. Tras una larga travesía del desierto, certifica que las agencias de viaje online españolas -y las europeas- viven su mejor momento. "Los supervivientes del final de la burbuja han salido fortalecidos", dice, y pone como ejemplo que "los grandes touroperadores online ya han entrado en beneficios o están a punto de hacerlo".

"Los supervivientes de la 'burbuja' han salido fortalecidos y los grandes 'tour operadores online' han entrado en beneficios o están a punto de hacerlo"

Pregunta. ¿A qué se debe esta explosión tardía de los viajes por Internet?

Respuesta. España se incorporó más tarde que Europa al despegue de los viajes online, pero también es cierto que ahora se recupera más rápidamente. Las agencias por Internet copan un 5% del mercado, pero esa cifra llegará al 20% en 2006. En Europa se calcula que en un plazo de dos años Internet copará un tercio de las ventas totales.

P. ¿Qué ha cambiado?

R. Hace unos años, el consumidor no se veía comprando sus vacaciones por Internet. Con la mejora de la tecnología y, sobre todo, de la seguridad, el cliente se ha visto con todo el poder en sus manos, con la misma información de la que disponen los agentes de viajes. En ese proceso educativo han jugado un gran papel las líneas aéreas de bajo coste: han roto la barrera de la seguridad y han convertido Internet en un canal poderoso de intermediación, en el que los consumidores se sienten seguros.

P. ¿Qué diferencias de gestión hay entre una agencia tradicional y un operador virtual?

R. Hay elementos radicalmente opuestos: la dimensión es más reducida en el caso de las agencias por Internet, y la gestión está mucho más descentralizada, lo que supone grandes ganancias en términos de cercanía al cliente. En las agencias tradicionales hay menor agilidad. La obsesión son los costes, los márgenes, los activos fijos. En Internet, la obsesión es el talento de la organización para aprovechar las oportunidades que surgen a diario.

P. A pesar del liderazgo en Europa, en España hay competidores locales que están por encima de Lastminute. ¿Qué cabe esperar de la empresa?

R. En septiembre de 2003 Lastminute recompró a Sol Meliá su participación, y este año se ha concentrado en Barcelona para relanzar el grupo -y sus filiales Travelprice y Holiday Autos- en el mercado español. De la facturación prevista para este año, unos 40 millones de euros, se pasará a unos 100 millones en el plazo de dos años. El objetivo es alcanzar una posición de liderazgo en España antes de que empiece el desembarco de los grandes grupos estadounidenses.

P. ¿Al margen del crecimiento orgánico, el grupo contempla la vía de las adquisiciones para crecer?

R. La matriz británica tiene un presupuesto que oscila entre los 25 y los 30 millones de euros para el asalto al liderazgo en España en los dos próximos años. Los esfuerzos se centrarán en dos líneas: la distribución hotelera y la compra de una agencia local para eliminar competidores.

P. ¿El sector sigue mirando con recelo a las agencias por Internet?

R. Es cierto que, al principio, Internet era un canal que se veía con cierta desconfianza, que en algunos momentos se tradujo incluso en boicot. Pero ese bloqueo se está transformando en aproximaciones -para ir de la mano a otros mercados- por parte de los hoteleros y de las líneas aéreas. Sobre todo, ante los momentos complicados que están viviendo los turoperadores tradicionales.

P. ¿Le preocupa la competencia estadounidense?

R. Los líderes en el mercado norteamericano llevan mucho más rodaje que los europeos. Europa es un mercado menos maduro, con menos barreras de entrada y, por tanto, nuestra posición de liderzgo es más endeble.