Juzgados vascos con 'label'

Todo empezó en los juzgados de Irún en septiembre de 2002. Pero podía haberse iniciado en cualquier parte, porque las preguntas y la quejas de los usuarios de la justicia son prácticamente similares en todos los lados, según revelan las encuestas: retraso en las causas, trato frío o desconsiderado en ventanilla... "¿Qué es lo que quiere el ciudadano?", se pregunta Marino Prieto, uno de los asesores del consejero de Justicia, Joseba Azkarraga, implicado al máximo en extender la calidad en los juzgados vascos. "El usuario de los tribunales pide atención de calidad y, sobre todo, que le solucionen su problema rápido, que pasar por un juzgado no sea un tormento añadido", explica Prieto, que ha sido cocinero (secretario judicial) antes que fraile (asesor del Departamento de Justicia).

¿Cómo introducir los criterios de calidad de gestión en una organización decimonónica que se asemeja más a un reino de taifas que a un engrasado servicio público que administra justicia? Prieto toma aire antes de responder y sostiene que la clave es "llegar a la organización, trabajar con las personas y hacer partícipe a jueces, secretarios judiciales, agentes, auxiliares y al último empleado de las decisiones que se adoptan, de la gestión del día a día". Y hacerlo donde haya una predisposición clara, porque una de las claves de la traslación de los sistemas de calidad a los equipos de trabajo es la voluntariedad.

El Gobierno vasco, que ha apostado seriamente por esta experiencia pionera en la justicia mundial -sólo hay un juzgado en el mundo certificado: un juzgado de lo civil en Buenos Aires, el pasado año- encontró la horma para su zapato de calidad en los juzgados en Irún. Rosa Gómez lleva trabajando en el ámbito judicial 27 años y ha sido auxiliar y oficial antes de alcanzar el grado de secretaria judicial. "Me matriculé en un master de Gestión de Calidad en 2000, mientras estaba en los juzgados de Irún en el servicio común. Entré en julio de 2002 y en septiembre el servicio ya estaba certificado. El 1 de octubre me incorporé a la Audiencia de Guipúzcoa y en cuatro meses y medio logramos la norma ISO en el servicio común de apoyo y en el de actos de comunicación y ejecución."

Rosa aún recuerda como si fuera ayer el día que entró en el despacho de la presidenta de la Audiencia, María Victoria Cinto, para venderle las bondades de la gestión de calidad. "Le expliqué que, en realidad, el tema de calidad es sinónimo de orden, de metodología de trabajo, de criterios concretos negro sobre blanco. En una frase: que cada uno sabe qué hace, cómo lo hace, con qué se hace y dónde queda hecho", resume Rosa Gómez, quien destaca el impulso dado por la presidenta: "Se entusiasmó". De hecho, la propia Audiencia guipuzcoana y su Juzgado de Menores están inmersos en el proceso de certificación, al igual que la Sala de lo Social del Tribunal Superior. El resto de juzgados certificados son los de instrucción número 2, 3 y 4 de Barakaldo, e instrucción 10 de Bilbao, todos en abril de 2003.

Una encuesta realizada a jueces y secretarios sobre los efectos de la norma ISO en los servicios comunes de apoyo donostiarras arroja datos esperanzadores: de uno a diez, se valora con un 6,8 los actos de comunicación; con un 6,9, la atención telefónica y personal; con un 8,4 el archivo y depósito, y con un 6,4 la flexibilidad del servicio ante urgencias. En otra encuesta a los ciudadanos que han utilizado el punto de información en la Audiencia donostiarra se puntúa con un 4,8 sobre 5 la amabilidad, la información ofrecida y la rapidez.

No todo ha sido un camino de rosas. Cada tres años Aenor vuelve a revisar de manera completa que los niveles de calidad siga siendo óptimos y anualmente hay revisiones parciales mediante auditorías externas. Irún ya tuvo dificultades para renovar su certificación por parte de Aenor, un proceso en el que se encuentra ahora el Juzgado de Instrucción 2 de Barakaldo. La entrada en vigor de los juicios rápidos y las novedades de la reciente reforma de la Ley Orgánica del Poder Judicial han "revolucionado" los trabajos en Instrucción. El secretario del juzgado de Instrucción 4, Carlos Cordero, destaca de la calidad la participación de los funcionarios en el trabajo. "El sentirse integrado y reconocido en la organización es lo fundamental. Que nadie piense que la calidad es la varita mágica que acaba con los retrasos u otro problema. Pero el aspecto psicológico es muy importante", afirma. "Hay un sistema de control exhaustivo, podemos ver cómo entra el papel [causas] en el juzgado, cómo sale. El trabajo se hace con más orden".

La movilidad del personal de justicia alcanza niveles tan alarmantes que hasta las memorias del Tribunal Superior apuntan el riesgo de caer en una "justicia interina". El hecho de que con la norma ISO haya manuales e instrucciones facilita una gestión que perdura en el tiempo, pese a los cambios. Pero Rosa Gómez cree que, en general, "la calidad está reñida con la movilidad". Porque la clave, dice, no está en los sistemas de gestión, sino en los equipos que los llevan adelante. "Creo más en las personas que en los sistemas", sentencia.