Empeora la atención a los ciudadanos

Si un españolito que paga sus impuestos escribe a su Ayuntamiento un correo electrónico, hay un 72% de posibilidades de que nunca le contesten. Sólo 20 correos de los 71 enviados a buzones municipales tuvieron la cortesía de responder. Éste es el resultado de la prueba de Ciberp@ís con los buzones de las páginas de los ayuntamientos: empeora la atención al ciudadano en Internet.

De las 78 webs analizadas, 71 tienen un buzón general de sugerencias para que escriba el vecino (91%); frente al 86,6% del año anterior. Los únicos ayuntamientos que no tienen buzón común de quejas o sugerencias son los de Castellón, Dos Hermanas, Lugo, Melilla y Las Palmas.

Para el estudio, se desestimaron como buzón del ciudadano los correos del webmaster, los repartidos por concejalías (como Ceuta) y el de Sevilla, que sólo se encuentra si se accede al saluda del alcalde. En todos los casos, Ciberp@ís los ha descartado como un buzón de sugerencias común, general y localizable. El estudio, sin embargo, no discrimina ni por la denominación del buzón (quejas, sugerencias, libro de visitas, escribir al alcalde, buzón del ciudadano, contacto, hoja de reclamaciones...) ni por su señalización con un dibujo (arroba o sobre, que en A Coruña, hay que buscar con lupa).

Para efectuar la clasificación de la mejor atención ciudadana, se castigó el retraso de respuesta, el tipo de contestación y que el buzón estuviera o no en la portada de la página principal.

El 26 de mayo por la noche, un día después de las elecciones locales, Ciberp@ís envió anónimamente un correo a cada uno de los buzones municipales. Era una queja sobre el aumento del ruido en el centro urbano.

A las pocas horas llegó el primer mensaje: Alicante. La típica respuesta robotizada: "Su sugerencia ha sido recibida en nuestro servidor y está siendo remitida al departamento apropiado. Muchas gracias por su colaboración". Un mes después seguimos esperando respuesta del "departamento apropiado".

Al día siguiente llegaron cinco contestaciones más; cuatro de ellas anuncian que desvían la queja a otra ventanilla, como en Zaragoza: "Hemos reenviado su correo sobre las molestias acústicas al buzón del señor alcalde, como máximo responsable de las directrices a seguir para atajar este problema". Excepto Madrid, jamás ninguno envió el mensaje prometido.

Girona, Elche y Valladolid, bien

La quinta contestación, pero la primera por calidad de su contenido, procedía de Girona: "Soy el concejal de medio ambiente, y realmente el tema de los ruidos me preocupa mucho y en ello estamos. Tanto en el control de los horarios de las discotecas como en el control de las motos, aires acondicionados, estamos trabajando y haremos nuevas campañas para evitar que haya impunidad en el tema y para garantizar una buena calidad de vida a los ciudadanos".

Reus se tomó dos días para escribir: "Tomamos nota de su e-mail. Gracias". Firmado, la jefa de los servicios de la Alcaldía.

Valladolid y Elche, aparte de solidarizarse con el vecino, ofrecieron las vías para presentar denuncias. Madrid contesta a través de la Policía Municipal, y se nota: "... Lamentablemente, la insolidaridad y el egoísmo de aquellos que no piensan en los demás derivan en estas conductas, cada vez más numerosas". La última respuesta, de momento, es de Logroño. Aunque más vale tarde que nunca, ¿22 días no son demasiados para contestar un e-mail?