Turismo y nuevas tecnologías

Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC), también denominadas hoy economía digital, suponen la confluencia de dos ámbitos. Por una parte en-globan las Tecnologías de la Información (TI), las cuales combinan la producción de equipo físico (hardware), el suministro de programas informáticos (software) y la configuración y prestación de servicios; y, por otra parte, aglutinan las Tecnologías de la Comunicación (TC) o simplemente telecomunicaciones, las cuales conjugan la fabricación de equipos y la puesta en el mercado de los servicios relacionados con esas telecomunicaciones. Si bien, en ocasiones resulta prácticamente imposible deslindar determinadas aplicaciones de las TI de las TC, cuyo grado de interrelación es cada día más estrecho.

'Un elevado porcentaje de los costes que registra un establecimiento turístico se debe al tratamiento informático'

Con todo, la tecnología ha acabado por convertirse en un factor que diferencia a la empresa eficiente, frente a otros competidores que no se han adaptado. En la actualidad, las nuevas formas organizativas se fundamentan en la abundancia de la información y en su disponibilidad. El diseño organizativo hoy está basado en la participación del personal de la empresa y en el incremento de responsabilidades, sin por ello perder el control del negocio, logrando de ese modo tomar decisiones descentralizadas, al tiempo que se centraliza la información corporativa gracias al uso de las nuevas TIC. La profusión experimentada por éstas tecnologías ha supuesto un innegable impacto en la economía empresarial, por los cambios que genera sobre el soporte físico, la fuerza de trabajo, la estructura organizacional o en las capacidades y habilidades exigidas a la dirección.

Entre grupos turísticos de gran tamaño o entre empresas experimentadas, donde la informatización de los establecimientos está presente en todas las áreas del negocio, la incorporación de tecnologías es un hecho, adquiriendo la tecnología un valor crítico a la hora de transformar el proceso productivo. Al mismo tiempo, tales innovaciones son capaces de revitalizar industrias maduras o de crear nuevas actividades, abriendo mercados e impulsando el crecimiento. Sin embargo, la utilización de las TIC por las empresas de diferentes subsectores turísticos no se contempla como herramienta frecuente de gestión. Aunque se ha generalizado la incorporación de software convencional, en la inmensa mayoría de los casos no se ha tenido en cuenta que la oferta informática y las telecomunicaciones progresan vertiginosamente y suministran posibilidades a la medida de los establecimientos, que garantizan de esa manera su diferenciación y otros elementos de ventaja competitiva. Así, las TIC favorecen la posibilidad de apertura de nuevos negocios y la mejora en la prestación de servicios ofertados con tecnología punta e incluso aparecen formas alternativas de atender a los mismos clientes, al surgir la sustituibilidad de procesos desde las nuevas tecnologías respecto a las formas tradicionales de atención y servicio basadas en la oficina convencional.

En definitiva, las TIC provocan cambios en procesos, modifican las organizaciones, aceleran la aparición de nuevas configuraciones de empresas, reestructuran sectores y generan nuevos productos de manera más rápida, con un nivel de calidad probablemente superior, a menor coste y más ajustados a las nuevas necesidades de los clientes. Las TIC están incidiendo en una profunda reforma el sector turístico, tanto en lo que respecta al interior de las empresas, como en lo referente a nuevos productos, en la capacidad de interiorizar los cambios en los gustos/hábitos de los turistas o novedosas fórmulas de promoción/comercialización de la actividad. Así, aparecen servicios nuevos, en unas ocasiones fruto de las posibilidades que proporciona la tecnología aplicada (ofertas a clientes cuyos datos dispone por ejemplo un hotel tras el check in), y en otras como resultado de la mejora que induce esa tecnología en servicios clásicos que resultarán más esmerados y eficientes (prestación y facturación de servicios complementarios).

Las TIC favorecen, por tanto, la transferencia de conocimiento a las empresas, representando un alto valor estratégico que alcanza a la gestión y a la diferenciación de los negocios, siendo per se elemento suficiente para proporcionar ventaja competitiva. Hay que recordar que los negocios turísticos en el ámbito internacional se encuentran entre las actividades en las que la aplicación de sistemas de información intra e interorganizativos, fundamentados en las TIC, se han expandido con una mayor celeridad. Destaca el volumen de hoteles y restaurantes que han incorporado entornos multiproceso, que se sustentan en tecnologías de red, lo que ha favorecido una mejora de la eficacia y de la eficiencia de los sistemas de gestión. A su vez, la configuración de sistemas en red apoyados en las TIC cuenta, entre sus primeros precedentes, con experiencias pioneras del sector del transporte aéreo y de los negocios hoteleros. Los ejemplos más conocidos son los Sistemas Informatizados de Reservas, que dieron lugar a los CRS (Computerised Reservation Systems), también denominados Sistemas Globales de Distribución, GDS (Global Distribution Systems).

Además, las TIC aportan a la empresa turística notables ventajas para la mejora de la calidad del servicio, tanto en la optimización del flujo de información que revierte en la propia gestión de las empresas, como en el aumento en la eficacia del proceso directivo y la configuración de ventajas competitivas en costes o diferenciación. Una contribución crítica de dichas tecnologías es la disminución de los costes empresariales, puesto que un elevado porcentaje de los costes que registra un establecimiento turístico corresponde al tratamiento de la información. Dicha automatización conlleva una reducción en los tiempos de las operaciones y una disminución en los errores lógicos en servicios masificados. La mejora de la calidad del servicio proporcionada por las TIC, es tanto por los nuevos servicios que son capaces de instrumentar, como por esa reducción de tiempos de espera o la liberalización respecto a tareas rutinarias, que permite a los trabajadores prestar una mayor y mejor atención a los clientes. Asimismo, hay que mencionar que las TIC disminuyen las necesidades de personal no cualificado, dada la automatización de las operaciones rutinarias. Por último, a través de las TIC se favorece la presencia de empresas de determinada especialización turística en los canales de distribución.

En resumen, las TIC constituyen una herramienta potente para proporcionar ventaja competitiva desde la perspectiva de la dirección estratégica de la empresa. Los negocios turísticos, con las tensiones y oscilaciones que registran los mercados internacionales, y dada la enorme sensibilidad de la actividad turística a las modificaciones de índole económica o social, se verán obligados a apostar por las TIC en su estrategia de diferenciación. Por tanto, la gestión informatizada de las empresas merced a las TIC es una condición necesaria, pero no suficiente, para la competitividad de los negocios. No obstante, conviene promover la incorporación de las TIC al conjunto de empresas turísticas españolas, con el objetivo de alcanzar una adecuada diferenciación y diversificación del producto, que garantice el progreso del sector turístico español bajo unos postulados de rentabilidad y eficiencia económica. Mas no debe minusvalorarse que el verdadero salto cualitativo se produce cuando se supera la implantación de procesos informáticos meramente como auxiliares de la gestión de las empresas turísticas, para incorporarlos como herramienta de carácter táctico y estratégico en los procesos de producción turística.

En conclusión, la tecnología como innovación y las posibilidades que esta ofrece a los negocios más proclives a incorporarla a su servicio, proporciona ventajas competitivas a partir de la capacidad de prestar servicios cualificados en tiempo real a los clientes. Por lo que la planta turística deberá interiorizar en su seno las TIC, como herramienta que contribuya a la reducción de costes y sea un garante de servicios de calidad con fuerte atractivo, que diferencien a la oferta turística española y a sus distintos destinos de otros entornos de competencia, habilitando a la vez novedosos nichos de mercado a los que se pueda abastecer con productos turísticos exclusivos.

Vicente M. Monfort es profesor de la Universidad Jaume I de Castellón y secretario General de AECIT. Ezequiel Uriel es catedrático de la Universidad de Valencia e investigador del IVIE.