Reportaje:

El amargo divorcio del móvil

Telefónica y Airtel oponen complejos procesos burocráticos a quienes quieren darse de baja

El teléfono móvil se ha convertido en un mal sueño para Victoria, y para Carlos, y también para José. No pueden deshacerse de él aunque llevan intentándolo, en algún caso, desde hace más de dos meses. A Carlos, que prefiere mantener en el más completo anonimato cualquier otro dato sobre su identidad, le ha ocasionado problemas en el trabajo y con el banco, que ha estado a punto de cancelarle un crédito a consecuencia de la resistencia que Telefónica Móviles y Airtel aplican cuando un abonado quiere darse de baja de sus servicios. Ambas compañías, para contener los elevados índices de desconexión de abonados inscritos que tienen que soportar, especialmente después de periodos vacacionales, en los que se dispara el número de altas al servicio, han establecido complejos procedimientos de gestión de bajas. Objetivo: desalentar, en la medida de lo posible y en ocasiones un poco más, a los usuarios que quieren dejar la compañía, cualquiera que sea el motivo aducido.

"No es tan difícil", replican al unísono los portavoces oficiales de las dos únicas compañías que compiten en España en el mercado de la telefonía móvil. "Basta con seguir los trámites y la baja se confirma en unos días", aseguran quienes comenzaron en 1995 con agresivas campañas de ataque al competidor y ahora actúan con maneras casi imposibles de diferenciar.

Victoria, en cambio, cree que intentarlo es una pesadilla. "Tan difícil como un divorcio", resume. A primeros de mes, a eso de las dos de la madrugada, escuchó un fuerte pitido en el salón de su casa. Se levantó de la cama, se abalanzó sobre el móvil y leyó: "Tiene un mensaje". Se preguntó inquieta: "¿Quién puede ser a estas horas?". Era Telefónica Móviles informando que a partir del 5 de octubre va a cobrar 100 pesetas por un servicio al que hasta ahora los abonados podían acceder gratuitamente. "Ya está bien", se dijo. Al día siguiente inició los trámites para darse de baja y pasarse a la competencia.

Al servicio de gestión de bajas de Telefónica Móviles se accede a través del teléfono gratuito 900 100 909, correspondiente al departamento de atención al cliente de MoviStar. Por lo general, las teleoperadoras tardan algún tiempo más en contestar que cuando se llama a Airtel, probablemente porque el número de llamadas es mayor atendiendo al volumen de abonados de cada compañía (2,9 millones frente a los 950.000 de Airtel).

No importa, porque la llamada a MoviStar es gratuita, tanto si se llama desde un teléfono móvil (en este caso, marcando el 909) como desde uno fijo. En cambio, cuando se comunica con el servicio de información y atención al cliente de Airtel (970 970 002) desde un teléfono fijo, el coste de la llamada es de 39 pesetas por minuto, más 15 pesetas por establecimiento de la comunicación, aunque quienes atienden las llamadas aseguran no poder facilitar esa información.

Para obtenerla, indican las telefonistas de Airtel, hay que llamar a Telefónica, "que es la que pone las tarifas fijo-móvil". Allí es donde facilitan la información sobre los precios. Aunque advierten que Airtel puede hacerse cargo del coste de esas llamadas, sus operadoras no lo aclaran, pero el portavoz oficial de Airtel reconoce que no es así.

No obstante, si se llama desde un móvil de Airtel (con el código 123) al servicio de atención al cliente de la compañía, lo más conveniente si se pretende gestionar la baja, la llamada es gratuita.

Tras un filtro inicial en el servicio de atención -piden el nombre del titular de la línea, el número de teléfono y el DNI-, la llamada se encamina al servicio de gestión de bajas. Una vez allí, ambas compañías requieren que sea el titular de la línea quien solicite la baja personalmente.

Si el abonado es un hombre que quiere dar de baja a un varón, bastará con que tenga todos los datos -nombre, DNI, telefóno, domicilio y otros adicionales como tipo de contrato, modelo de terminal, etcétera- del titular de la línea, porque siempre podrá suplantar su personalidad. La voz es uno de los pocos datos que las compañías no tienen registrados, por ahora. Si el sexo de quien solicita la baja y el del titular de la línea no coinciden, ni lo intente.

Un portavoz de Telefónica explica que de esa forma se evita que los desaprensivos intenten dar de baja en el servicio a su conyúge o a personas que realmente no lo desean.

Carlos delegó en su hijo, pero éste olvidó anotar la letra del NIF de su padre al dirigirse a Airtel. "Mi padre está enfermo y no puede ponerse al teléfono", alegó Carlos hijo a la telefonista. Imposible. "Por lo menos podrá firmar el fax que nos tiene que enviar para que la baja sea definitiva", replicó la representante de Airtel.

Coinciden también ambas compañías en exigir que la baja definitiva se solicite por escrito. Para las dos compañías de telecomunicaciones no basta el teléfono, aunque en el caso de Airtel se puede enviar una fax. Telefónica Móviles exige una carta, con la firma original, enviada a un apartado de correos.

El esposo de Victoria, tras una acalorada discusión para que dieran de baja a su esposa, con todos los datos en la mano, terminó por afirmar que ésta había muerto. "Mentira", replicó la operadora. "Conforme ha trascurrido esta conversación no puedo creerle. Y si es así, pongáse en contacto con nuestro departamento jurídico y le informarán de los trámites".

Allí es donde acabó también Carlos, a quien Airtel notificó que habían devuelto dos recibos impagados de una entidad con la que él no trabaja. No es el único caso. Un trabajador subcontratado de Telefónica Móviles asegura que se han dado casos de abonados que han terminado en el registro de impagados. "Siempre se dan casos extremos y anecdóticos", explica el portavoz de la compañía, "pero no pueden considerarse una norma".

Fuentes de ambas empresas han reconocido que los teleoperadores han sido formados para contener los deseos de separación de los abonados, aunque los portavoces oficiales niegan que se haya dado orden de obstaculizar o desalentar la baja.

La formación adquirida lleva a las teleoperadoras a preguntar, después de verificar todos los datos, por el motivo de la decisión. Y a continuación, con más insistencia en el caso de Telefónica, se despliega el muestrario de ofertas, modalidades de contratos, ventajas que pueden obtenerse con algunas variaciones en los hábitos de consumo, etcétera. Las compañías niegan cualquier intento de presión, pero lo cierto es que sus elevados índices de desconexión -por encima de un 25%, según estudios de consultoras independientes cuando se alcanzó el punto álgido, a finales de 1996- se han reducido hasta niveles inferiores al 3%, según informó Telefónica a los analistas de inversiones, que consideran ese índice uno de los principales referentes a la hora de valorar estas compañías. Precisamente, Telefónica Móviles prepara su salida a Bolsa, y Airtel ha estado a punto de poner en marcha el proceso.

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