La mitad de los ciudadanos de Vitoria y Bilbao desconocen el servicio del 010

Sólo son tres números. El servico de atención ciudadana que prestan los ayuntamientos de Bilbao y Vitoria, con sólo presionar el 010, no tiene límites. Al otro lado, una atenta y amable telefonista ofrece soluciones a preguntas de cualquier tipo: desde en qué año se construyó el Palacio de Ibaigane hasta qué líneas de autobuses llevan a Atapuerca. El Ayuntamiento donostiarra carece de esta línea que nace con la intención de "estar más cerca" del ciudadano y que, según una encuesta del 010, es desconocida por la mitad de los vitorianos y bilbaínos.

En realidad, su función no se limita a aportar datos, números de teléfono y demás consultas, sino que se trata de acercar a los ciudadanos las nuevas iniciativas que surgen de las instituciones. "Hacemos la labor de pregonero", enfatiza la principal responsable del servicio de atención ciudadana de Vitoria, Begoña Pérez Dorronsoro. A pesar de tales servicios, practicamente la mitad de la población de ambos municipios desconoce la existencia de este número telefónico. Sin embargo, cada año son más los que acuden a él. En Bilbao, se contabilizaron el pasado año 667.659 llamadas, siendo setiembre el mes más solicitado. De las preguntas realizadas, un 7,25% se formularon en euskera. Una de cada cuatro llamadas al 010 bilbaíno se interesa por todo aquello relacionado con los medios de transporte, y casi la mitad de ellas tratan cuestiones relacionadas con las administraciones públicas. En ningún caso se ofrece información sobre entidades privadas, con la única excepción de los abogados y notarías, que pueden catalogarse de interés público. "Tratamos de proporcionar información de la villa a través de un número telefónico de marcación reducida y fácil memorización", afirma el principal responsable de la línea 010 en Bilbao, Rafael Feijó. No hacen publicidad del servicio. Prefieren que funcione el boca a boca, y sean los propios vecinos los que propaguen la calidad del servicio. El hecho es que cada año reciben más llamadas. En Vitoria han aumentado en 30.000 las llamadas recibidas estos tres últimos años. El grado de satisfacción de los usuarios, según los estudios realizados por el servicio de atención ciudadana de Bilbao y Vitoria es "alto". Por su servicio, la amabilidad, el coste y sobre todo, por su eficacia, el 010 sustituye en muchos casos, aunque no sea ese su propósito, al 003 del servicio de información telefónica. El coste de la llamada es similar a la de la tarifa normal. No cobran ningún suplemento por ello. Por poner un ejemplo, si el Ayuntamiento crea una nueva línea de autobuses, las cinco operadoras que trabajan en el servicio de Vitoria se encargan de llamar a los ciudadanos para advertirles de esa novedad. Y a la inversa. Los vecinos pueden llamar al 010 para quejarse de cualquier asunto (farolas rotas, falta de higiene en las piscinas municipales, etc) que inmediatamente queda registrado en un buzón informático para que sea atendido por el responsable municipal de turno. Algún día puede ser sorprendido con una llamada que le pregunte: "¿Está usted contento con la cartelera teatral de la ciudad?". Son preguntas que formula el departamento de investigación para conocer cuáles son los gustos de los ciudadanos. Es el servicio que presta el 010.