ROBERT S. WINTER CATEDRÁTICO DE CALIDAD "Queremos cambiar el funcionamiento tradicional de la UPV"

La Universidad del País Vasco (UPV) está modificando sus hábitos privados a partir de la puesta en marcha de la Cátedra de Calidad. Un sistema implantado por los japoneses que importaron los americanos en la década de los ochenta, y que consiste en "introducir un cambio cultural en la organización de una empresa para mejorar su funcionamiento". El profesor americano Robert S. Winter se ha encargado de perfilar y adecuar este modelo de gestión a las características de la UPV. La experiencia comenzó en febrero de 1997 y el próximo 22 de junio se expondrán los primeros resultados. "Alrededor de 200 personas, distribuidas en equipos de trabajo", comenta Robert S. Winter, "han dedicado una hora semanal al análisis de la organización interna de la Universidad. Han auditado las deficiencias organizativas, las disfunciones existentes y , a partir de ahí, se está elaborando un plan de mejoras continuas en sus tareas cotidianas". Los equipos de trabajo se han erigido en "los dueños de su parcela laboral". Un grupo de profesores y alumnos ha tratado de mejorar las condiciones del aula; los empleados del Vicerrectorado de Guipúzcoa estudiaron la atención que se ofrece al cliente; y en la facultad de Enfermería se han analizado las prácticas de los alumnos en contacto directo con los hospitales". El objetivo de todos es "perfeccionar el funcionamiento global de la Universidad, otorgando el protagonismo que se merecen a sus trabajadores y clientes", expone Robert S. Winter. "El cambio que perseguimos consiste en eliminar la distancia existente entre los mandos de la Universidad y los empleados, convirtiendo a éstos en verdaderos partícipes de la organización". El principal escollo se presenta, según el catedrático, en "convencer a los cargos directivos de las ventajas de este sistema de trabajo porque tienen tiempo de reflexionar sobre sus acciones. Están excesivamente preocupados por ejecutar su poder y cuando observan un error interno, siempre se busca la culpabilidad en lugar de extraer una conclusión que impida caer en el mismo problema". En una experiencia similar, realizada en una clínica especializada en oftalmología, advierte Robert S. Winter, se constató la evidencia de que el proceso del diagnóstico tardaba un promedio de 55 días. "Hoy, después de que un equipo analizara la situación se tarda cinco días. Antes el paciente tenía que esperar dos meses para conocer el resultado del diagnóstico. Después de eliminar los trámites innecesarios que retardaban la emisión del parte médico, los enfermos reciben los resultados más rapidamente , en menos de una semana". El ejemplo es válido para la comunidad universitaria, sostiene Robert S. Winter. "En la Universidad ocurre otro tanto", asegura el catedrático de Calidad. Cuando los alumnos han debatido con sus profesores las condiciones de estudio, áquellos recomendaron modificar los libros de texto que estaban empleando para mejorar el plan docente. En el fondo trasciende la idea de que la dirección no puede resolver todos los problemas y debe conceder a los empleados y a los clientes la oportunidad de implicarse en la organización para realzar la calidad de servicio y aumentar notablemente su eficacia. Como cualquier empresa, la Universidad está obligada a incorporar avances en su gestión, defiende Winter. "Sabemos que nuestro activo más importante son nuestros empleados. Facultando a éstos como dueños de los procesos de trabajo, estableceremos un ambiente más humano, fomentaremos su orgullo y, en consecuencia, lograremos un crecimiento tanto personal como organizativo", asegura. Este modelo implantado en la UPV ha encontrado algunos recelos en quienes consideran la Cátedra de Calidad como un sistema copiado de las grandes multinacionales americanas. "En el País Vasco hay una tendencia natural a definirse a sí mismos: "Nosotros somos así y estamos acostumbrados a funcionar a este ritmo", se dice". Para Winter ese es un planteamiento muy conservador. "Cuando propuse introducir el sistema de calidad fue recibido con muchas reservas porque aquí no hay tradición de trabajar en equipo. Y sin embargo, ahora hay más de diez grupos".