El cliente no siempre tiene razón

¿Tiene la culpa la agencia de viajes de que la novia de un viajero se líe con el guía de la excursión?; ¿o Iberia de que a un pasajero le huelan los pies? El consumo exigente empieza a implantarse en un país con fama de protestar mucho en la calle y poco por los cauces correctos. Pero, junto a las 243.024 reclamaciones registradas oficialmente en 1992, ha habido cientos procedentes de profesionales de la queja, a veces pícaros, que se amparan en aquello de que "el cliente siempre tiene razón". ¡Cuidado!, porque la obsesión por pleitear, dicen los especialistas, puede crear un problema psiquiátrico.

Los hospitales públicos son reacios a revelar las reclamaciones pintorescas que a veces reciben. Pero haberlas, haylas. Una mujer se acercó al servicio de atención al paciente de un hospital de Madrid para quejarse de que en una consulta de oftalmología habían apagado la luz para mirarla el fondo de ojo. "Y así, ¿cómo pretenden que vea?", protestaba. En la Oficina del Defensor del Pueblo, canal de reclamaciones exclusivamente contra la Administración pública, algún parroquiano ha ido a poner verde a su vecino de arriba.Como éstas, muchas quejas son sólo achacables a una falta de información. ¿Cómo explicarle a un ciudadano furioso en la estación madrileña de Chamartín que no hay horario de trenes a las islas Canarias si él asegura que a su primo se lo han facilitado? Tampoco tenía información una mujer que se acercó a la Unión de Consumidores de España (UCE) en Sevilla porque el manual de instrucciones de su recién estrenado horno microondas "era incompleto". No ponía nada de que no se pudieran secar gatos y el suyo, al parecer, se le había chamuscado.

La compañía Iberia es una mina de denuncias y reclamaciones atípicas. Raúl Balado, jefe de relaciones con los clientes de Iberia, recuerda algunas "de tipo sexual" con cierta timidez. "En esta línea, hubo un pasajero que se quejó de que un aterrizaje demasiado brusco le había costado 'cierto nivel de incumplimiento posterior'. A una pasajera, extranjera, que viajaba a Canarias le se cayó el café caliente encima. 'Si, ahí, encima', y nos acusó de que le habíamos chafado sus pinitos vacacionales".

También se las han visto en Iberia con algún cliente que se queja de que al del asiento de atrás le huelen los pies; o que el de al lado se les duerme en el hombro y que ¡el personal de vuelo podía evitarlo!; o que ellos no han pagado para aguantar a un niño en el avión. "Pero, en fin, ¿qué podemos hacer? Nosotros no tenemos la culpa", responde Balado. Un pasajero llegó a presentar una queja porque el vuelo había sido demasiado rápido y sólo le había dado tiempo a tomarse un whisky.

Maleta extraviada

Algunos consumidores calibran la liquidez del contrincante y dejan correr el contador. Caso verídico el de otro cliente de Iberia al que le extraviaron la maleta donde llevaba las llaves de su coche y de su domicilio. Al llegar a su ciudad, en lugar de llamar a un cerrajero para ambos menesteres, se instaló en un hotel y cogió taxis durante los dos meses que tardó en recuperar su equipaje. Por supuesto, el importe de la indemnización por extravío no llegaba a cubrir ni la cuarta parte de sus pretensiones.

La picaresca pone a prueba el legítimo derecho del consumidor. Una sevillana de pro compró en El Corte Inglés un traje de faralaes días antes de la Feria, de Abril. Cuando terminó la juerga pretendió devolverlo porque le quedaba estrecho. "En el sector de tintorerías se da mucho la picaresca. Por ejemplo, el cliente que tiene una prenda algo deteriorada y como al entregarla pasa inadvertido, pretende que se le resarza después del servicio", comenta Ana María Melero, de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Hasta esta asociación ha llegado una señora enfadada porque el salchichón que había comprado no tenía el mismo grosor en toda su longitud y un madrileño que quería demandar a Gas Madrid porque en un corte de suministro por obras tuvo que calentar agua en una olla y se quemó.

La UCE de Madrid tiene sus anécdotas. Uno de sus socios quería algún tipo de satisfacción de su agencia de viajes porque, en la excursión que había realizado con su novia, ésta se había enrollado con el guía. Otro asociado pidió ayuda para enterarse de quién era el dueño de una empresa de multipropiedad de la que había recibido una llamada publicitaria a la hora de la siesta. El hombre sólo quería devolver la llamada al empresario todos los días a la hora de la siesta. A la UCE llegó una reclamación de un joven que se había sentado a trabajar tranquilamente con su ordenador en el asiento del tren. También se abrió una cervecita. Cuando la locomotora arrancó, se le cayó encima del ordenador y éste se fastidió. Pretendía que Renfe le pagara otro.

Hasta en la asociación de Mujeres Separadas y Divorciadas, donde arrancar una queja a mujeres atenazadas por el miedo es difícil, existe alguna reivindicación exagerada. ¿Por qué no dejar ya de machacar al ex marido con una reclamación de 4.000 pesetas al mes cuando su pensión es de 43.000 pesetas mensuales y la de la ex señora de 47.000?