La innovación tiene nombre de usuario

El profundo cambio que se está produciendo en la interacción entre clientes y empresas, convierte al usuario en protagonista de la estrategia de innovación empresarial. Existen algunas claves que no deben pasar inadvertidas para toda empresa que quiera abordar con éxito el reto digital. Como punto de partida, hay que tener en cuenta que los usuarios están más cerca de las marcas que nunca; vuelcan sus opiniones en las redes sociales, visitan las páginas de las empresas, valoran, juzgan, comentan, compran, consumen sus contenidos en el móvil y tienen un inmenso impacto sobre el día a día de las corporaciones.

En España, el 92% de los ciudadanos cuenta con un smartphone. Permite realizar un sinfín de gestiones y disfrutar de servicios digitales de forma ilimitada. Muchas empresas ya lo saben y se adaptan a estas nuevas tendencias de consumo. Los fabricantes compiten para que sus pantallas adquieran un mayor tamaño y mejor resolución, ideando nuevas generaciones de smartphones destinados a un usuario cuyos tiempos de conexión son cada vez superiores. Los operadores de telecomunicaciones por su parte, han apostado por mejorar la conectividad y la oferta convirtiendo sus servicios en una verdadera necesidad.

Este nuevo escenario, que sitúa al usuario en el centro de la estrategia, obliga a las empresas a integrar perfiles profesionales expertos en el diseño de la interacción con el nuevo consumidor. Son diseñadores capaces de generar experiencias a partir de investigaciones de mercado y de trasladar e integrar este know-how en todas las áreas de negocio de la compañía. Los profesionales de la experiencia de usuario, además, deben mantener un riguroso análisis de datos que proporcione las claves para satisfacer a cada usuario.

Lo anterior, sumado a altas dosis de creatividad, son esenciales para dar con la experiencia óptima y diferenciarse en el mercado. La clave para destacar en un mercado tan competitivo es apostar por proporcionar al usuario la mejor experiencia. Por eso, la realidad aumentada, la realidad virtual, los chatbots o la inteligencia artificial, son herramientas que han llegado para crear experiencias únicas. Independientemente del modelo de negocio que desarrolle una empresa, de si proporciona servicios o bienes tangibles, la experiencia (de navegación web, de atención al cliente o de recepción de un servicio) ahora adquieren mayor valor entre los usuarios.

Desde el móvil, se realizan compras y envíos a cualquier hora del día y en el caso de los contenidos digitales, el móvil se sitúa como el dispositivo de acceso, disfrute y pago más habitual. El pago es una de las áreas estratégicas, que incide directamente en la experiencia de usuario. Proporcionar al usuario un proceso de pago sencillo y satisfactorio es la clave para cualquier venta. El usuario moderno no solo reclama seguridad en una compra, quiere sencillez y agilidad en el proceso.

Hasta hace poco, el pago móvil era un gran desconocido para los consumidores, y, sin embargo, hoy por hoy, España es el segundo país del sur de Europa en el que los usuarios destinan una mayor partida de su factura móvil a contenidos digitales (tan sólo, superados por los franceses). En definitiva, la experiencia de usuario es un área decisiva para cualquier empresa. Las compañías que hoy en día no entienden esto, interactúan a tientas con sus distintos públicos y no sobrevivirán en la nueva realidad digital.