Els EUA investiguen United Airlines per haver fet fora per la força un passatger

Óscar Muñoz és emfàtic en defensar l'actuació dels empleats de United Airlines davant el devessall de crítiques i crides al boicot, després que la companyia fes fora diumenge passat a rossegons un passatger que es va negar a baixar de l'avió per excés de reserves. El conseller delegat de l'aerolínia assegura que es van seguir els procediments i assenyala que el passatger va actuar de manera “disruptora i bel·ligerant”. El Departament de Transport està examinant l'incident. Les accions de la companyia cauen un 4% en l'obertura de Wall Street.

Hi ha múltiples vídeos i fotos circulant per les xarxes socials, que van gravar el violent altercat des de diversos angles dins de l'avió. Es veu el passatger amb sang al cap, després de copejar els braços d'una cadira. Muñoz es va disculpar en un primer moment pel que havia passat, intentant reprendre les regnes de la situació. Però en una nota interna enviada als seus empleats, l'executiu explica que el passatger “va anar corrent cap a la cua de l'avió desafiant tant la tripulació com els agents de seguretat”.

Muñoz, a més, no mostra cap interès per l'estat del passatger. Només es limita a dir que l'estan contactant. Es tracta del segon incident que protagonitza United en un parell de setmanes. A finals del mes passat, l'aerolínia ja va haver de bregar amb un altre remolí similar a les xarxes socials perquè es va negar pujar a l'avió diverses passatgeres per portar malles. L'irònic d'aquesta espiral és que Muñoz acaba de ser reconegut per PR Week com el “comunicador de l'any”.

Muñoz assegura, en qualsevol cas, que aprendran de l'incident en el vol UA 3411. L'overbooking és una pràctica habitual entre les aerolínies. United explica que en aquest cas necessitava alliberar quatre seients per a empleats de la seva sòcia Republic Airlines, que anaven en ruta a Louisville per treballar en un altre vol. Però el doble incident, no obstant això, és un símptoma més de les dificultats que està tenint United per digerir la fusió amb Continental, fa set anys.

Les aerolínies tendeixen a vendre més bitllets per als seus vols que seients disponibles per així tenir la garantia que els avions operen al màxim de capacitat. La companyia fa els càlculs de l'espai disponible en cabina basant-se en estadístiques de passatgers que no es presenten als vols. També es pot donar la circumstància que l'avió vagi massa carregat. El normal és que aquest tipus de situacions es resolguin a la terminal, no amb el passatger a l'avió.

Negació d'embarcament

L'overbooking no fa distincions. El Nobel d'economia Robert Shiller va ser protagonista fa dos anys d'una situació semblant, també en un vol de United des de Denver (Colorado). Havia de participar en una conferència a Aspen. La tripulació va demanar al professor de la Universitat de Yale i a la seva dona que baixessin de l'avió quan ja estaven asseguts a les seves butaques. També van haver de fer-ho altres passatgers. Pel que sembla, van pagar les tarifes més barates.

En aquest tipus de situacions, la tripulació ha de demanar abans si hi ha voluntaris a canvi d'una compensació en efectiu o en milles. Però l'incentiu no és suficient en la majoria dels casos per cobrir els costos del canvi de vol. Si ningú accepta la proposta, la companyia procedeix llavors a fer la selecció sense donar més explicacions. Els Shillers van acabar rebent 2.700 dòlars per l'incident, la compensació màxima.

D'acord amb les dades més recents que disposa el Departament de Transporte, en l'últim trimestre de l'any passat es van registrar 8.955 casos de “negació involuntària d'embarcament”. Això equival a uns cinc incidents per cada 100.000 passatgers que van volar durant aquest període als EUA. En el cas de United va ser fins i tot inferior, de 0,4 passatgers afectats per cada 10.000 viatgers. Va haver-hi 106.723 persones que van optar per baixar de l'avió de forma voluntària.

Compensacions

L'aerolínia United opera 4.500 vols diaris per tot el món. De les 340 destinacions que cobreix al mig centenar de països, 210 són rutes domèstiques que van utilitzar 86 milions de passatgers el 2016. La companyia assenyala que l'any passat va negar l'embarcament de manera involuntària a 3.765 clients i precisa que en 62.895 casos els viatgers van acceptar l'alternativa que se'ls va oferir.

United, com altres aerolínies, no precisen com resolen els conflictes per overbooking perquè els tracten cas a cas. Només expliquen que la prioritat per al seient es determina sobre la base de la classe de bitllet que paga cada passatger, l'itinerari o l'estat que té al programa de fidelitat de la companyia. Si el pla alternatiu que s'ofereix al passatger supera les quatre hores d'espera, el client pot rebre un reemborsament que pot arribar al 400% del preu pagat.

Muñoz, que va prendre les regnes de la companyia fa dos anys, qualifica els fets de “desafortunats”. No obstant això, insisteix en la carta en què quan un passatger es nega a desembarcar, “es fa necessari contactar” els serveis de seguretat de l'aeroport. Un dels agents està apartat de les seves funcions a l'espera que es revisi la seva situació. El Departament d'Aviació de Chicago considera que no va actuar seguint els procediments.