Para que el turista se sienta en casa

Viajar de hotel ya no se lleva. Eso dice Brian Chesky, creador de Airbnb, una web que pone en contacto a viajeros de 190 países con gente dispuesta a alquilar su apartamento o una habitación a precio de "amigo". Los primeros reducen gastos y dejan de sentirse turistas convencionales y los segundos se embolsan un dinero extra con mínimo esfuerzo. Es el auge del llamado consumo colaborativo y los viajes sociales, ideas que, por lo visto, funcionan: en apenas tres años Airbnb ha procesado dos millones de reservas y anuncia más de 110.000 propiedades, 1.000 nuevas cada día.

"A la gente le encanta sentir como si viviera en el lugar al que viaja, alojarse en una casa en vez de un hotel, tener una experiencia local y personal", explica Chesky en su soleada oficina de San Francisco, una especie de almacén industrial reconvertido. El sitio es original y delirante, con el fuselaje de un avión apoyado en una esquina, un champiñón gigante en mitad del pasillo y salas que son réplicas de las viviendas anunciadas en la página. "Ven, hablaremos en Berlín", dice Chesky, y entra en la suntuosa imitación de un apartamento existente en algún punto de la capital alemana, repleto de espejos y alfombras tan gruesas que engullen los pies. "Aquí solemos reunirnos, al lado está la sala Hong Kong, la Nueva York, la Singapur...".

Airbnb es el último hit nacido en Silicon Valley. Chesky, de 30 años, la montó casi por casualidad con un compañero de universidad. Terminaron diseño, se mudaron a San Francisco y se estrellaron con la realidad: no tenían dinero ni para la renta. Decidieron estirar un par de colchones hinchables en el suelo y anunciar el espacio en Internet por unos dólares la noche. "Tuvimos una avalancha de peticiones y nos dimos cuenta que ahí estaba la verdadera oportunidad". Llamaron a la página Air bed and breakfast, luego optaron por algo más pegadizo, Airbnb, y así nació todo.

Hoy la compañía sube como un cohete. Cuenta con 230 empleados, oficina en Hamburgo (Alemania), 40 millones de páginas vistas al mes y propiedades disponibles en 18.000 ciudades. Chesky asegura con orgullo que en 2012 podrían superar al Hilton, la cadena hotelera con mayor número de habitaciones en el mundo, 600.000. Aunque en Airbnb no hablan de habitaciones, sino de 'espacios', porque la gente alquila casi de todo como hotel improvisado, barcos, casas en la copa de un árbol, iglús y hasta castillos.

Al preguntarle por la clave de la explosión, Chesky encoge los hombros. "Realmente ha sido el boca-oreja. Empezamos centrándonos en Nueva York, que es un destino muy turístico. La gente probaba la página, le gustaba y lo comentaba con sus amigos a la vuelta". El comienzo ha sido tan acelerado que ha recibido 120 millones de dólares de inversión, incluyendo la del famoso Ashton Kutcher, y ya planea expandirse por Asia.

Esa misma rapidez ha estado a punto de tumbar Airbnb durante los últimos meses. El pasado verano unos delincuentes utilizaron la página para alquilar el piso de un mujer en San Francisco y desvalijarlo sin prisas mientras ella salía de viaje. La dueña, devastada, relató en su blog cómo Airbnb intentó ayudarla pero también coaccionarla para ocultar lo ocurrido. El suceso acabó en culebrón: investigación policial, blogueros en cada rincón contando sus malas experiencias con Airbnb y medios internacionales haciéndose eco. Teclear Airbnb en Google sirve de prueba: "pesadilla", "horror", "víctima".

Brian se revuelve en el sofá y cruje los nudillos. "Nos tomamos la seguridad muy, muy en serio. Desde entonces hemos lanzado 40 mejoras para proteger a los dueños, como un seguro de 50.000 dólares en caso de robo o un centro de atención telefónica 24x7. El sistema de reputación conecta la información de cada viajero con su Facebook, Twitter, LinkedIn... a medida que el servicio madure estoy seguro que las manzanas podridas serán expulsadas del sistema", explica.

Los dueños quizás estén ahora más protegidos, pero ¿qué hay del viajero? El anfitrión puede dejar colgado al huésped y cancelar la reserva solo dos días antes del viaje. No se le exige ningún depósito. El sistema tampoco envía un SMS al viajero alertando de cambios. "Nuestros agentes telefónicos hacen todo lo posible por realojar a la gente en el menor tiempo posible, pero los casos de cancelaciones son muy escasos", señala Chesky sin ofrecer ninguna cifra.

Para muchos, el problema de las webs de consumo colaborativo como Airbnb es que si algo va mal el consumidor, y no la empresa, carga con las consecuencias y la solución del problema. La compañía se lava las manos, su estructura de bajo coste no le permite ir más allá. Chesky lo rebate. "La gente hoy busca piso por Internet, conoce a sus compañeros de piso en la Red... Nosotros hacemos algo parecido, te damos toda la información necesaria para que tomes decisiones, siempre hay un riesgo asociado, como en todo, pero es mínimo".

La situación se ha calmado tras esta última crisis pero a Chesky aún le quedan frentes por resolver. Otro, el legal. Miles de personas se embolsan un buen dinero extra cada mes con Airbnb, ingresos que no declaran. La start-up tampoco paga los mismos impuestos que abonan los hoteles locales. ¿Limbo legal? ¿Competencia desleal? "Cumplimos con la ley en EE.UU., cualquiera que gane más de 600 dólares con nuestra web tiene que declararlo", dice Chesky. ¿Y en otros países? "No podemos controlar todos los mercados, la gente es responsable de cumplir la ley en cada país".

El modelo de Airbnb es simple, cobrar al anfitrión un 10% por cada reserva. Todavía no son rentables pero andan cerca. Para conseguirlo acaban de lanzar un nuevo servicio, alquileres mensuales, lo que les llevará a competir con páginas tradicionales como Craiglist en EE.UU. o Idealista en España. Pese a ello, el foco sigue en los viajes. "Si somos exitosos, la gente se olvidará de cómo era viajar antes de Airbnb", dice Brian.

Al salir de la entrevista y ver de nuevo la luz a borbotones, el champiñón gigante y los empleados insultantemente jóvenes celebrando un cumpleaños en la cocina, Airbnb vuelve a parecer una gran idea. Entonces escuchamos al pasar la conversación entre dos empleados distraídos. "¿Te has enterado del okupa que se quedó una semana en un piso y no quiso pagar?" dice uno sorbiendo una taza de café. El otro no da crédito: "¿en serio?". La sonrisa de Chesky irrumpe oportuna: "¡Tiempo para las fotos!"

De Couchsurfing a Airbnb

Entre el nacimiento de Couchsurfing.com y el de Airbnb han pasado justo cinco años. Couchsurfing fue la pionera de eso que hoy llamamos viajes sociales. Esta web conecta a viajeros con gente dispuesta a ofrecerles un sofá donde dormir gratis unas noches. Empezó sin ánimo de lucro pero el pasado septiembre anunció la entrada de inversores, entre ellos el fundador de eBay.

"¿Somos una segunda generación de Couchsurfing? En parte sí y en parte no", dice Brian, quien ve en realidad dos comunidades muy diferentes. "Solo un 5% de la gente que está en Airbnb alquila su salón, que sería algo similar a Couchsurfing. No hay mucho solape entre ambas". En España de momento nadie se ha lanzado a crear un concepto similar al de Airbnb, de alquiler social entre particulares, pero Wimdu y 9flats han copiado la idea en Alemania. "Nunca miramos quién viene detrás", concluye Chesky. Por si acaso, ya han abierto oficina en Hamburgo con 30 empleados.