Los gobiernos autonómicos, ineficaces ante los 'emails' de los ciudadanos

Asturias tiene el portal más preparado no sólo para ofrecer servicios y transacciones on line a sus ciudadanos, sino que también es el que tiene una información más fácil de encontrar, atiende con más eficacia a las consultas de los internautas, y no se olvida de usar su web como una ventana de promoción de la comunidad para los visitantes de otras zonas. La web de Asturias es el modelo a seguir en cuanto a la presencia de los gobiernos autonómicos en Internet, según las conclusiones del informe realizado por la consultora tecnológica Biko.

Este informe ha analizado 76 factores diferentes de los portales de 17 Comunidades Autónomas (no se han analizado Ceuta y Melilla), las cuales en rangos generales han logrado un aprobado general, según Diego Cenzano, director general de Biko. "Hay once comunidades que lo están haciendo razonablemente bien, y seis que necesitan mejorar, lo que nos da una buena media. Incluso en los portales con más deficiencias hemos encontrado prácticas destacables y que sobresalen de la media, aunque el resultado final del análisis no les haya dejado en un buen lugar. Hay algunas comunidades, como la de Madrid, que están haciendo una fuerte apuesta por Internet pero su enfoque no es el más acertado", opina Cenzano.

Biko ha clasificado en tres niveles estos portales institucionales, a excepción de Asturias, a quien destaca como un modelo de excelencia dentro de la categoría más valorada, la de modelos a seguir. En esta categoría se encuentran: Baleares, Cataluña, Navarra, Castilla y León y La Rioja.

En una categoría intermedia se encuentran Euskadi, Madrid, Andalucía, Galicia y Murcia.

En la zona del suspenso o del "necesitan evolucionar" están Aragón, Comunidad Valenciana, Canarias, Extremadura y Castilla La Mancha.

El principal problema detectado por Biko en los portales con vocación de servicio público es la organización de la información. La mayoría de estas webs presenta sus datos y servicios en función de cómo está organizada la propia institución con una presentación de secciones por los departamentos de la propia institución. "Hay un reto organizativo. Muchas de la información de presenta de manera orgánica, siguiendo una estructura departamental, y esto dificulta enormemente que el usuario pueda encontrar lo que está buscando", resalta Ujué Agudo, consultora en experiencia de usuario y una de las autoras de este estudio.

En este sentido, Asturias es un buen ejemplo. Todos sus contenidos están clasificados en función de los objetivos del usuario con secciones como trabajo, estudios, vivir en la comunidad o visitar Asturias.

Otra de las grandes lagunas de los portales institucionales está en la falta de interacción con el ciudadano. El estudio destaca cómo las consultas por correo electrónico no son resueltas en la mayoría de los casos. "Cuando hay una respuesta es muy común que se resuelva de una manera fría y explicando que esa consulta no se corresponde a su competencia", explica Agudo.

Los tiempos de respuesta también son totalmente desiguales, pues hay quien las resuelve en 24 horas, 48 horas o nunca. Son muy pocas las excepciones que hacen lo que la Junta de Extremadura que es capaz de redirigir al usuario a otros portales o enviar teléfonos de información.

Sin interacción con el ciudadano

La participación ciudadana, más allá de la resolución de las consultas, es un área enteramente por desarrollar con algunas excepciones como el caso del chat habilitado por la Comunidad de Madrid.

Otra de las áreas que hay que mejorar es la facilidad de uso para resolver trámites online. El estudio destaca que prácticamente todas las comunidades permiten realizar distintos servicios en su página web, pero son muy pocos los que se pueden completar enteramente a través de Internet pues en la mayor parte requiere finalmente el desplazamiento del ciudadano a una oficina.

Euskadi destaca porque tiene un sistema que permite realizar un seguimiento de las distintas peticiones que se realizan a la administración y conocer exactamente en qué punto se encuentran.

El aspecto estético de estas webs tampoco ha contentado a la consultora Biko, quien asegura que se sigue una línea institucional y se olvida de invitar al usuario a volver o a indagar en la web por puro placer o curiosidad. Este es un aspecto está relacionado con el olvido del usuario visitante, ese que viene de otra comunidad y quiere saber qué zonas visitar, donde alojarse o qué actividades culturales se están celebrando.

Esta es la otra gran laguna de la que no se están preocupando las Comunidades, aunque Galicia o Castilla León cuentan con algunos espacios dedicados a las actividades culturales y turísticas, pero de manera desligada al portal institucional.