La pandemia estandariza el pago digital

La crisis del coronavirus deja a su paso infinidad de secuelas cuyo impacto en la sociedad tardará años en cristalizar. Sin embargo, la digitalización no genera dudas. En apenas ocho meses ha dado un salto que, por los cauces habituales, habría tardado años. Y esto se traduce en diferentes rutinas, como el teletrabajo, la educación a distancia, el auge de las plataformas de entretenimiento o los pagos digitales. Unos pagos que en estos tiempos de pandemia han modificado la experiencia de compra de los consumidores, han catapultado al comercio electrónico y han asentado aún más el contactless, en contraposición al uso de efectivo.

De acuerdo con el último informe sobre tendencias e innovación en los medios de pago elaborado por el Payment Innovation Hub –el primer hub de innovación de España especializado en medios de pago impulsado por CaixaBank, Global Payments Inc., Samsung, Visa y Arval–, la evolución en España ya venía marcada por unas tendencias muy claras.

Entre ellas, el progresivo descenso del uso del efectivo o la explosión de apps de pago entre particulares. “La covid no ha significado un cambio de rumbo radical en los métodos de pago sino la aceleración de una tendencia de digitalización que ya lleva un largo recorrido, pero que ahora pasa a ser prioridad”, asegura Silvana Churruca, CEO del Payment Innovation Hub.

La expansión de las compras online entre los consumidores no habituados a este canal ha sido otra de las tendencias que ha acelerado la emergencia sanitaria. Durante la pandemia, también se ha impulsado la adopción de tecnologías emergentes, como la biometría, con el objetivo de garantizar el distanciamiento social y reducir las interacciones entre empleados y clientes durante el pago. Múltiples sectores, como el comercio minorista o el turismo, han encontrado en estas herramientas una forma de adaptarse a la nueva realidad.

Múltiples sectores como el comercio minorista o el turismo han encontrado en la tecnología y los pagos digitales unos aliados para adaptarse a la nueva realidad

Según Michael Cottrell, Vice President, Product, Global Payments, Inc., “los cambios se dan en la experiencia del cliente: los consumidores quieren pagar cómo, cuándo y dónde quieran. Uno de los mayores desafíos a los que se enfrenta nuestra industria es el rápido cambio en las prácticas de pago y los comportamientos de compra, acelerados por la pandemia. Si bien el cambio a la banca digital ya se estaba produciendo antes de la COVID- 19, la pandemia catalizó la aceleración de la innovación en el mercado.”

Sobre la experiencia de cliente en el entorno online, Eduardo Prieto, Director General de Visa en España, apunta que es importante que esta sea sin fricciones para evitar que los consumidores abandonen la compra. “A escasas semanas de la implantación de la normativa de Autenticación Reforzada de Cliente (SCA), cuyo objetivo es proteger al consumidor del fraude a través de pagos digitales seguros, desde Visa vemos la biometría como una solución idónea, al combinar dos elementos clave: seguridad, ya que evita que el consumidor tenga que usar claves personales que puedan caer en manos de delincuentes cibernéticos; y conveniencia, ya que fácil de usar para el consumidor”.

Los medios de pago en España se están viendo muy influenciados por varios factores. La tecnología en sí misma es la herramienta que ayuda en la toma de decisiones de consumo como la Realidad Aumentada y la Realidad Virtual o la conectividad constante a través de 5G, que permite extender la interacción con el cliente más allá de la transacción y ofrecer una experiencia 360 en tiempo real durante la misma. De hecho, Samsung sigue impulsando estas tecnologías y la solución de pago móvil Samsung Pay. Muestra de ello es que el 50% de los clientes que tienen un dispositivo de la marca es usuario de este servicio, indica David Alonso, Director de Negocios de Empresa para Samsung.

Un futuro sin contacto

Actualmente, España cuenta con dos millones de terminales de punto de venta para pagos electrónicos, lo que populariza cada vez más, sin duda, esta opción entre la población. Pero si algo se ha puesto de manifiesto durante la pandemia es que España lidera la adopción y penetración de la tecnología contactless. Se ha registrado un crecimiento en su uso por el temor al contagio y por la prescripción de los propios comercios físicos. Según datos internos de CaixaBank, el crecimiento ha sido de un 10% en el cómputo global, lo que ha derivado en su estandarización como método de pago.

“Los pagos contactless están consolidados y el cash pierde atractivo frente a las tarjetas y los pagos móviles. Sin duda, ha aumentado la confluencia entre el comercio electrónico y el mundo físico con el móvil como protagonista. Desde la óptica de los comercios, el ahorro de costes de gestión de efectivo y el potencial de ventas a través de canales digitales ha proporcionado una fuente de datos para mejorar el servicio al cliente”, afirma Joan Morlà, Director General de Soluciones de CaixaBank Payments & Consumer.

“Vivimos una época de cambio acelerado donde la mayoría de las transacciones en el nuevo ecosistema de movilidad serán un conjunto de servicios que cubren uno o varios modos de transporte. Facilitar el flujo de pagos para una plataforma de movilidad como servicio será un factor importante. Y, por ello, habilitar los procesos de pago para los nuevos escenarios de movilidad requiere diseñar experiencias donde la conveniencia, la autenticación y la gestión de distintos proveedores sean desafíos clave”, Luc Soriau, Director General de Arval España.

En paralelo al progresivo cambio de hábitos de los consumidores, una de las palancas más significativas en la transformación del sector de los pagos ha sido su capacidad de integrar una serie de tecnologías emergentes. La tokenización y el machine learning están aportando mayor seguridad a las operaciones y la detección del fraude. Mientras que las tecnologías biométricas, surgen como el gran aliado en el futuro de las autenticaciones seguras y cómodas para los usuarios, donde destacan soluciones que plantean experiencias de digitalización que transformarán el día a día de nuestras compras, tanto online, como presencial.