La relevancia de lo físico en la era de las experiencias digitales

Asumir que la digitalización resuelve todos los problemas, el conocido como determinismo tecnológico, está más que en cuestión. Por muy innovadora que sea una herramienta, no la convierte automáticamente en la única solución posible, ni muchas veces en la mejor. La crisis del coronavirus ha demostrado que toca avanzar tanto en lo virtual como en lo físico. Experiencias como los hoteles medicalizados y el propio IFEMA, convertido en hospital de campaña durante 41 días, reflejan la necesidad de diseñar espacios híbridos. Su desarrollo habría sido imposible sin exprimir las virtudes de lo virtual y lo tangible. Esta tendencia no es novedosa, pero le toca pisar el acelerador para adaptarse a una nueva realidad.

En un desayuno organizado por EL PAÍS Retina y Accenture, bajo el título Espacios híbridos para experiencia híbridas, Javier Espadas, responsable de tecnología del museo Thyssen-Bornemisza, ha asegurado que lo físico es fundamental, sobre todo para integrarlo con aquello que a simple vista no se ve. En su opinión, ha llegado el momento de acompañar a los usuarios con la tecnología con la que conviven a diario. Es decir, mejorar sus experiencias a través del móvil o la televisión del salón. “Me parece también interesante utilizarla para crear espacios donde el tiempo se ralentice. Donde el visitante olvide la atomización del tiempo y las prisas, algo con lo que convivimos en esta era digital”.

La educación busca ese equilibrio entre lo presencial y lo telemático. Salvo situaciones concretas, como ha sido la propia emergencia sanitaria de los últimos meses, el debate avanzaba más lentamente que en otros sectores. Para Rosabel Roig, catedrática en tecnología educativa de la Universidad de Alicante, el centro de la discusión hay que situarlo en el aprendizaje del alumno. Como ha explicado, la tecnología tendrá sentido siempre que aporte un valor añadido, si complementa el carácter presencial de la docencia. “No podemos obviar lo físico. Tenemos que dotarle de un valor y redefinir roles como el del estudiante o el profesor. A partir de aquí, crearemos espacios híbridos donde la transformación digital será diferente a la que hemos visto hasta ahora”.

En medio del intercambio de opiniones, Rocío Vielva, directora de gestión, estrategia y red Work Café en Banco Santander, ha sido bastante tajante con respecto a cómo encarar esta realidad: “Lo físico no desaparece, sino que marca la diferencia”. Desde su trayectoria profesional ha vivido cómo las sucursales se han convertido en algo más que un edificio de cuatro paredes donde el dinero iba y venía. La integración de ambos mundos ha conseguido que una oficina sea tanto un lugar de formación como de gestión financiera. “Necesitamos responder a cómo, cuándo y dónde nos relacionamos. Esto se trata de una cuestión de dar capacidad de decisión a los usuarios”.

Solapar ambas realidades

Un cambio de mentalidad con respecto a la concepción de los espacios facilitaría romper con la dualidad de unos mundos que necesitan entenderse. Al menos así lo entiende Nacho Martín, director de diseño de Fjord, quien ha sostenido que ha llegado la era de la integración. Un arquitecto y un tecnólogo han de trabajar conjuntamente. Necesitan abordar íntegramente la solución que quieren construir. Ni la inteligencia artificial es algo solo de ingenieros ni los materiales una cuestión de diseñadores. “No solo confiamos en que la parte física garantice la experiencia. De forma natural, lo físico se solapa y diluye con lo virtual y digital”.

Fruto de esta unión surgen conceptos como bleisure, una fusión de las palabras inglesas business y leisure —negocios y ocio, en castellano—. Según Fátima Alcántara, directora de la experiencia de cliente para España de Meliá Hotels International, este es un buen ejemplo de cómo satisfacer las demandas híbridas de los usuarios. Cada vez tiene menos sentido parcelar zonas en un hotel. Lo mismo una misma persona acude a un congreso por la mañana y por la tarde quiere relajarse. Ambas realidades están conectadas. “Afecta no solo al servicio, sino también a la estructura. Un cliente acude al lobby para tener un reunión, tomar una copa o conectarse a internet. Nos toca compaginar todo y acelerar esta faceta híbrida a partir de la tecnología”.

Resulta sencillo dejarse llevar por una tendencia tan frenética como el de las nuevas tecnologías. Sin embargo, en palabras de Raúl Calleja, director de certámenes de IFEMA en agroindustria, alimentación y gastronomía, lo presencial vuelve a ganar peso frente a esta realidad. “Lo disruptivo serán las relaciones humanas. Ahí está la innovación. Elementos como el networking o probar un producto no pueden suplirse con realidad virtual”. El futuro, casi ya presente, de los entornos tiene forma híbrida, aunque el determinismo tecnológico acostumbra a marcar la pauta. Si de verdad en la unión reside la fuerza, lo físico y lo virtual deben hablar el mismo idioma; y no pensar únicamente que la última invención técnica es la que marcará la diferencia.