Nos gusta comprar y vender a través del móvil (para qué negarlo)

La compraventa de productos desde móviles o tabletas es una acción habitual para uno de cada dos usuarios españoles, según un informe de Minsait presentado este martes. Este es uno de los datos que reflejan como cada vez más los consumidores utilicen servicios digitales a la hora de interactuar con las marcas. Pero la experiencia no es igual con todas, destaca la filial de Indra tras analizar su desarrollo en los sectores de seguros, telecomunicaciones, banca, energía, moda, alimentación, automoción, transporte y alojamiento. El estudio, elaborado en colaboración con la Asociación Para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, indica este último como “un referente del que aprender”. Por el otro lado, apunta a que entre las energéticas queda “casi todo por hacer”.

El informe desgrana el perfil de los clientes que interactúan con marcas desde dispositivos móviles sobre la base de una encuesta realizada a 2.000 personas (la mitad mujeres y la mitad hombres) de entre 18 y 65 años de edad. Si bien las acciones más comunes de estos usuarios son comunicar por mensaje o chat (lo hace un 89,4% de los encuestados), acceder a las redes sociales (75,3%) e informarse sobre la actualidad (74,4%), también destacan otros usos: el cuarto más común es hacer gestiones del banco (62,7%), mientras que un 49,5% compra o vende productos y casi el mismo porcentaje (46,1%) reserva opciones de ocio o viajes. Hay también un 30,6% que pide comida a domicilio.

Minsait pone en evidencia que más de la mitad de los consumidores (un 55,6%) son de tipo “avanzado”, porque suelen utilizar el móvil tanto para actividades de gestión (como darse de alta o de baja o cambiar contrato) como de compra o de información y comunicación (por ejemplo seguir la actualidad o chatear). Uno de cada cuatro es de tipo “intermedio”, ya que usa el móvil para al menos dos de estas categorías, y un 18,2% suele utilizarlo para una sola de ellas.

Las preferencias de los clientes

Al crecer la actividad digital de los usuarios, también aumentan sus expectativas con respecto a la oferta de las empresas y se hace más complejo su comportamiento, destaca la compañía. Los servicios que buscan son diferente según el sector, y eso se refleja en el grado de experiencia digital que requieren, añade.

En alojamiento y transportes, por ejemplo, los consumidores necesitan más planificación e información, lo que facilita más interacción en la Red que por vía presencial o por teléfono. Lo mismo ocurre en el caso de la banca, pero porque en ese caso el usuario da prioridad a la inmediatez. Este es el sector donde más se utilizan las apps, destaca Minsait. Por el otro lado, en el campo de la moda, de la alimentación y de la automoción los clientes siguen teniendo una relación “eminentemente física”, apunta.

Con la excepción de estos últimos dos sectores, por lo tanto, hacer consultas digitales ya es la opción favorita de la mayoría de los clientes, prosigue el informe. A la hora de hacer gestiones, los usuarios optan más por esta vía tanto en ámbitos como la banca como si se trata de alojamiento, transportes y telecomunicaciones. En estos tres sectores los consumidores también prefieren el móvil a la hora de adquirir productos. El momento en que sí se suele buscar más el contacto humano es cuando hay que hacer reclamaciones. En este aspecto se privilegia el canal presencial o telefónico.

Al pedirles tres necesidades prioritarias cuando utilizan servicios digitales, los usuarios han indicado mayoritariamente la utilidad (un 62% de los encuestados), la seguridad (61%) y la eficiencia (58,8%). Por el otro lado, el diseño (7%) y la innovación (4,4%) están entre los que se consideran menos importantes. 

Cómo se mueven las marcas

Minsait considera que “el uso intensivo de los canales digitales es un claro generador de valor de marca”, en particular para sectores como el del alojamiento y de la banca. El primero, según la compañía, es el que más ha desarrollado este tipo de interacciones, lo cual refleja “una apuesta decidida por trasladar consulta, compra, gestión y reclamación a los canales digitales” que lo convierte en un “referente”. En el caso del banca, el sector que más ha invertido en digitalización en los últimos años, los consumidores “valoran la usabilidad de los medios y herramientas digitales a su disposición”, lo que hace que incluso consideren mejor la experiencia por estas vías que la que ofrecen los servicios bancarios en su conjunto, agrega.

Ámbitos como la alimentación y la automoción, prosigue el estudio, “se encuentran muy bien situados en términos de valoración global”, pero “existe notable distancia con su valoración digital”. Para Minsait, en estos dos sectores se abre “una ventana de oportunidades para la digitalización”, que puede ayudar a mantener “la buena impresión” que despiertan en los clientes. Transportes, telecomunicaciones, seguros y moda se encuentran en etapas de digitalización intermedias, valora la empresa.