Del ‘call center’ a la conversación inteligente

Ha pasado un año desde una tribuna como esta, en la que nos preguntábamos “¿Matará la Inteligencia Artificial al call center?”, y proponíamos lanzar al mercado un nuevo álbum titulado The Age of Intelligence que evocaba aquel mítico de The Buggles The Age of Plastic, donde ya se vaticinaban cambios en lo tradicional: Video killed the radio star.

Hoy sabemos que la era de la inteligencia artificial y cognitiva ya ha llegado; según IDC, en 2020 el 85% de las interacciones con clientes serán gestionadas con inteligencia artificial, y Gartner predice que en 2020 los asistentes virtuales serán responsables de una creación de valor anual de más de 8 billones dólares. De acuerdo a estudios realizados por Accenture, más del 50% de los responsables de tecnología reconocen que los asistentes conversacionales impactarán disruptivamente en sus industrias y un 85% de los mismos reconoce que invertirá intensivamente en transformar sus negocios a través de la IA en los próximos tres años.

La tecnología nos permite reinventar la relación con nuestros clientes, facilitando una experiencia diferencial y superior. Combinando música y letra, es decir, fusionando la tecnología más inteligente con la empatía humana podemos conseguir altas cotas de satisfacción de nuestros clientes y de eficiencia en nuestros procesos comerciales.

Hoy ya podemos afirmar que las nuevas tecnologías nos permiten transformar un call center del pasado en un Intelligence experience center (IExC), creando una nueva partitura, un nuevo modelo innovador de interacción con nuestros clientes, basado en:

• Identidad digital del cliente; mediante el conocimiento de las interacciones digitales y modelos de analítica avanzada podremos conocer el genoma de los clientes, sus necesidades y preferencias, datos que dotan de inteligencia a los asistentes virtuales y empoderan a los agentes humanos en la interacción con los clientes, facilitando la hiper personalización para una mejora sustancial de su experiencia, satisfacción y fidelidad con la marca.
• Asistentes virtuales inteligentes, con capacidades ilimitadas de interacción multicanal, ágilmente personalizados a las necesidades de los clientes e industrias y con capacidades esencialmente humanas de empatía, comunicación y aprendizaje continuo. Los asistentes virtuales permiten ya automatizar las interacciones de menor valor y enriquecer las de mayor valor, combinando inteligencia artificial y agentes humanos para prestar un servicio personalizado y superior, y mejorando la eficiencia del proceso.
• Nuevo Talento, Cultura y Organización, facilitando una convivencia natural entre personas y máquinas. Es necesario poner en marcha nuevos modelos de trabajo ágil y colaborativo, que integre nuevos perfiles como científicos de datos, ingenieros de nuevas tecnologías o entrenadores de robots y asistentes virtuales, impulsando la cultura de la responsabilidad y la ética aplicada a la IA.

En Accenture, el intelligent experience center es ya una realidad que en la nueva partitura de The Buggles puede matar a la estrella del antiguo call center. Para ello hemos creado una plataforma cognitiva de IA conversacional universal, ciber segura y escalable, que acelera el diseño, la construcción y el entrenamiento de asistentes virtuales para la interacción con clientes en todos los canales digitales y que es la espina dorsal del intelligent experience center. Una plataforma estandarizada, segura, con componentes preconfigurados para flujos comunes de interacción con clientes en diferentes industrias, que permiten la agregación de servicios y canales a través de arquitecturas de microservicios y big data en cloud.

Esta plataforma abierta, que se integra en el ecosistema transaccional e informacional de la compañía, incorpora conectores con las mejores tecnologías de IA de procesamiento de lenguaje natural, voz y otros servicios cognitivos, así como conectores a los principales canales digitales de interacción y distribución con clientes (web, Facebook, Alexa, Skype, …) con un roadmap de evolución continua.

Este nuevo concepto permite construir asistentes virtuales que se comportan como humanos, con capacidades de entendimiento, aprendizaje y comunicación. De esta manera, los asistentes virtuales serán capaces de:

• identificar de forma automática y unívoca al cliente y sus necesidades (quién, qué, cuándo, por qué, dónde, cómo)
• mantener conversaciones de voz o texto, inteligentes e hiper personalizadas, enriquecidas con los datos, recuperando y aportando la información de manera precisa, completa y rápida, adaptándose a las necesidades específicas del cliente en cada momento

• mantener interacciones proactivas y relevantes con los clientes, anticipándose a sus necesidades a través de inteligencia predictiva
• interactuar con los agentes humanos, transfiriendo la conversación en el momento preciso e integrando toda la información de contexto amplificando así las capacidades de los agentes para su interacción con el cliente

Con ello, el nuevo Intelligent Experince Center no solo asegura unas interacciones más naturales y efectivas con clientes, ciudadanos o consumidores sino que descarga de trabajo rutinario a los profesionales de un call center permitiéndoles o desarrollar más profundamente sus capacidades y conocimientos operativos, de productos o servicios y sus skills para profundizar en una atención más especializada -cuando sea necesario- a la par que contribuye a notables reducciones en los cotes de operación.

Como en muchos otros ámbitos de la disrupción, ésta ha llegado también al mundo de la atención telefónica para quedarse y con los mismos objetivos: una mejor experiencia, más personalizada y con menor coste. Todos ganan. En los próximos años asistiremos a la irrupción de este nuevo modelo de relación con clientes en todas las industrias y sectores, aportando además, diferenciación y fidelización con la marca en la nueva economía de la experiencia.

Juan Pedro Moreno es presidente de Accenture en España, Portugal e Israel