Las máquinas no serán suficientemente listas mientras no entiendan cómo nos sentimos

La inteligencia artificial no solo debe ser capaz de pensar racionalmente, sino que también debe contar con inteligencia emocional para comprender cómo nos sentimos y actuar en consecuencia.

El cerebro humano es nuestro modelo a la hora de diseñar sistemas de inteligencia artificial, redes neuronales y machine learning. La explicación es simple: el cerebro es la herramienta conocida más avanzada que conocemos para resolver problemas y con el cerebro como modelo, hemos creado herramientas que nos ayudan a resolver problemas más avanzados y complejos que los que puede resolver la propia mente humana. Pero sigue habiendo una serie de áreas importantes en las que la inteligencia humana sigue siendo superior a las creadas artificialmente y me refiero a la inteligencia emocional.

La historia de los chatbots se remonta a la década de los 60 cuando el famoso bot Eliza de Weizenbaum engañó a algunas personas que pensaban que estaban hablando con una persona real. Posteriormete, los agentes virtuales se han desarrollado y han adquirido cada vez más capacidad para comprender ciertos contenidos y responder de forma más adecuada. Esto nos llevaría a preguntarnos, ¿podrán las máquinas alcanzar el nivel del ser humano?

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• Un campo olvidado

Lo cierto es que cuando hablamos de inteligencia emocional no se han producido muchos avances en los últimos 60 años. Los chatbots más conocidos como Alexa, Cortana o Siri no pueden leer entre líneas, no pueden entender matices o patrones emocionales. Incluso hay modelos más avanzados en IA que carecen de la capacidad para gestionar información contextual, tal y como hacemos las personas. Tener un asistente virtual como Google Home o Alexa en casa también puede ser muy útil, pero Alexa no te presta mucha atención a ti ni a las variables de tu situación cotidiana. Alexa sólo hará que tu hogar sea más inteligente y automatizará tus tareas del día a día. Eso es todo.

Para los asistentes virtuales nuestras expresiones, gestos, el tono que empleamos o nuestro lenguaje corporal no tienen ningún significado. Personalmente, estoy convencido de que es en la inteligencia emocional donde radica la verdadera fortaleza de la inteligencia artificial del futuro, porque es difícil, o quizá imposible, establecer una estrecha relación con alguien -o algo- que no pueda entender o interpretar nuestros estados de ánimo y emociones. Es por ello por lo que pienso que tenemos que centrarnos en desarrollar el coeficiente emocional en la Inteligencia Artificial.

• Atención virtual

Para las compañías que venden productos o servicios es fundamental mantener buenas relaciones con los clientes y reforzar su fidelidad. Cuando el cliente obtiene una mala respuesta o no se siente comprendido o bien atendido por un asistente o agente virtual, quiero que la compañía solucione sus carencias en la comunicación. Si este problema no se soluciona, lo más habitual es que acabe dirigiéndose a otra compañia.

Si el sistema no entiende nuestras intenciones, no valoraremos su inteligencia racional aunque ésta sea muy superior. En cambio, si el sistema aprende constantemente de nuestras interacciones, contextualiza y lee las intenciones, decide qué es importante recordar de la conversación y puede responder preguntas que no están basadas en palabras, nos resultará mucho más útil. Además, nuestro nivel de satisfacción aumentará cuando empatizan con nosotros, cuando un empleado (aunque sea digital) se alegra de que acumulemos puntos de fidelización o nos transmite su pesar cuando perdemos o nos roban la tarjeta de crédito.

La inteligencia artificial del futuro no es la mejor sólo porque resuelve problemas, sino porque es la que mejor nos hará sentir.

Enrique Cuarental, experto en inteligencia cognitiva en IPsoft