La digitalización se apodera de las oficinas de Correos

La guerra al papel comenzó tiempo atrás, pero hasta hace cuatro años parecía imposible derrotarlo. La irrupción de las nuevas tecnologías ha ayudado a Correos a transformar sus oficinas en un crisol digital. Salvo que nos hayan dejado un aviso de recogida o una multa, toda la interacción en sus establecimientos hay que leerla con ceros y unos.

Los formularios han pasado a mejor vida al mismo tiempo que la técnica se ha apoderado de un servicio más que centenario. “En pleno siglo XXI, sonaba mal que nuestros clientes tuvieran que rellenar papeles. Hemos simplificado las barreras a los consumidores con la eliminación de los impresos”, explica Carlos García, subdirector de la red de oficinas de Correos.

La transformación resulta evidente. El primer cambio radical aparece nada más cruzar la puerta. No solo por el cambio de imagen adoptado en los edificios, sino porque las tabletas se imponen como la herramienta de comunicación válida si ponemos un pie en la tienda. Nada de cajas de metacrilato con papelitos de colores para diferenciar un envío de un giro de dinero. “Para el 90% de las operaciones, el cliente no necesita ningún formulario.

Esta digitalización también es muy útil para agilizar el tiempo de atención y optimizarlo”, añade García. La evolución de Correos ha trascendido el propio espacio físico. Una de las grandes ventajas de la digitalización es que internet está presente en todas partes. Con un registro desde casa, acto seguido se generan unos códigos, leídos en los mostradores de atención al cliente, que validan los trámites postales. Igualmente, el acuse de recibo y el correo certificado han dejado de ser lo que eran.

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El término actualmente para definir estos servicios es el de prueba electrónica. “El justificante de estos servicios ya no es un papel en el buzón. Facilitas un correo electrónico y mandamos a esa dirección esta prueba válida para cualquier justificación”, apunta el subdirector de la red de oficinas. Las comunicaciones con la Administración Pública también se han sumado a la ola tecnológica. Las oficinas de Correos operan como registros oficiales digitales gracias a la ley de procedimiento administrativo.

El punto fuerte de que solo utilicen herramientas modernas es que los estudiantes, por ejemplo, pueden tirar a la basura aquella carpeta de papeles importantes de cuando pedían una beca, como la general o de movilidad, ya no la necesitan tener todos esos formularios engorrosos. La solicitud pueden hacerla a través de Correos y no verán el más mínimo folio. “Toda esta innovación ha supuesto reconducir los procesos y procedimientos de los empleados. Ha hecho falta formarlos, pero, como han sido parte activa del proceso, han tardado poco tiempo en adaptarse”, añade García.

La app que está por venir

En una sociedad en la que el smartphone se ha convertido en un elemento casi indispensable, poco sentido tendría para Correos no desarrollar una aplicación digna de su transformación digital. Es la parte de este proceso a la que más recursos dedican actualmente. Tal y como sostiene García, su organización tiene que trascender el uso del ordenador para que los clientes tengan la movilidad que reclaman y no acudir a la oficina innecesariamente.

Algunos de los ejemplos más sencillos, pero imposibles ahora mismo, son un cambio en la dirección de envío o recogida a través del móvil. “En breves tendremos un app transversal para que el usuario interactúe fácilmente con Correos desde cualquier punto”, zanja. El cambio digital en las oficinas no solo beneficia a los 300.000 clientes diarios que visitan las instalaciones. El medio ambiente es otro de los grandes beneficiados. La tolerancia cero con el papel permite que los 93 millones de usuarios anuales dejen de rellenar formularios e, indirectamente, combatir en la medida de lo posible la deforestación.

La eficiencia del consumo energético en los edificios, emplear materiales reciclados para la paquetería y la reducción de la huella de dióxido de carbono representan otros activos presentes gracias a la implantación de nuevas tecnologías. “Aparte de modernizar los servicios, se trata de uno de los proyectos más importantes con respecto a la sostenibilidad. Tenemos plena conciencia en favor del medio ambiente”, recalca el subdirector de la red de oficinas.

La computación en la nube también ha abierto un abanico de posibilidades para los documentos y contratos. Con el cloud computing, Correos puede digitalizarlos, almacenarlos y permitir el acceso las 24 horas del día. Con respecto al camino que tomarán en los próximos años “iremos avanzando al ritmo que progresen tecnologías como blockchain. La identificación digital y la firma digital manuscrita avanzada son también dos áreas en las que tendremos algo que decir”, vaticina García. Mientras el futuro termina de decantarse, la primera guerra de la digitalización la han librado; y han salido victoriosos.