El puesto de trabajo digital: el triunfo de la empatía

El 47% de las empresas españolas valora la experiencia de cliente como prioridad número uno en su transformación digital, seguida por la movilidad, el Big Data, el puesto de trabajo digital, las redes sociales y el Internet de las Cosas (IoT).

Paradójicamente, en una era en la que lo Digital lo invade todo, la panacea a la que apuntan las estrategias de transformación Digital de los negocios son los individuos. Se trate de empresas de servicios o de producto y sea cual sea el sector o el tamaño, todo pasa por agudizar el sexto sentido de la empatía: entender al cliente, entender al trabajador.

Hemos superado el automatismo, la industrialización y la producción en masa, los valores y atributos que triunfan en esta nueva era son los que nos permiten separarnos del resto, los que nos hacen únicos: la personalización, la capacidad para comprender y dar en el clavo con los deseos y necesidades de cada persona en cada circunstancia, momento y lugar. El cloud y el Big Data nos acercan a la existencia de un oráculo omnipresente en real time. Y esta receta ha de aplicarse -y esta es la segunda gran novedad de la era Digital- tanto a clientes como a empleados.

Gartner predice que, en 2020, la mayor fuente de ventaja competitiva para el 30% de las organizaciones procederá de la capacidad de los trabajadores para explotar de forma creativa las tecnologías digitales.

Juguemos a los extremos. Durante décadas, la cultura corporativa se ha usado como instrumento de fidelización y, en algunos casos, de dominación. El miedo a equivocarse, la jerarquía, la falta de transparencia y la competitividad han sido atributos esenciales en las culturas de las empresas que han liderado el mundo hasta nuestros días. La cultura corporativa sigue siendo, en la transformación digital actual, la herramienta más poderosa. Pero una cultura muy distinta, en la que individualidad, diversidad, flexibilidad, colaboración e innovación son los nuevos mantras.

Gartner predice que, en 2020, la mayor fuente de ventaja competitiva para el 30% de las organizaciones procederá de la capacidad de los trabajadores para explotar de forma creativa las tecnologías digitales.

Las grandes empresas están invirtiendo en el puesto de trabajo digital como estrategia de negocio para promover la agilidad, la satisfacción y el compromiso (el engagement) del empleado a través de un ambiente más “digitalizado”. Una estrategia que persigue favorecer la autonomía del empleado, el aprendizaje continuo y la colaboración efectiva. Los espacios de trabajo se transforman y diversifican en un entorno de progresiva “consumerización”, en el que los empleados demandan conectividad y acceso a recursos personalizados y contextualizados desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Los billares y futbolines en las oficinas ya no son exclusividad de Google. El teletrabajo y las videoconferencias dejaron de ser la excepción. Todo aquel que quiera subirse al tren de lo Digital ha comprendido que debe predicar con el ejemplo, y eso pasa necesariamente por una transformación de su entorno de trabajo y la cultura subyacente.

Con este objetivo en mente, las empresas españolas avanzan con paso desigual, pero firme. Algunos datos para ilustrar:

• Del estudio realizado recientemente por Gartner a responsables del puesto de trabajo digital en España se extrae que la movilidad (dotación de smartphones, portátiles, tablets) ya iguala al puesto de trabajo “fijo”. Un 11% de los encuestados afirma haber eliminado por completo el teléfono fijo de su empresa. Queda no obstante mucho camino por recorrer en la movilización de aplicaciones corporativas: tan sólo el 19% de empleados afirma ser productivo viajando o en desplazamientos, pese a que la movilidad aparece como la prioridad fundamental a la hora de valorar las ventajas del puesto de trabajo digital.

• Irrumpen nuevos dispositivos en el puesto de trabajo: el 7% de las empresas afirman dotar o usar IoT en alguno de sus departamentos. El dato es relevante si comparamos con la cifra de hace tan solo un par de años, y se espera que crezca exponencialmente (Gartner predice que en 2022, IoT ahorrará a los consumidores y negocios $1 trillón al año en mantenimientos, servicios y consumibles).

• Sin embargo, cuando preguntamos a los responsables del puesto qué segmentación hacen de los empleados a la hora de diseñar el puesto de trabajo, siguen predominando los tres grupos “clásicos”: trabajador de oficina, trabajador en movilidad/desplazado y equipo Esto difiere aún del puesto de trabajo del futuro, aquel que tiene como principales atributos el diseño centrado en el usuario, la conectividad inteligente y la capacidad de identificar el contexto del empleado, comprender e interpretar situaciones y entregar información y servicios apropiados a cada individuo y dispositivo de forma dinámica.

• Con excepción de las empresas tecnológicas y algunos bancos, los empleados, más satisfechos con las tecnologías que usan en su entorno personal que con las que se les proporcionan en el trabajo, toman la delantera en el uso de tecnología en el trabajo, y las organizaciones hacen lo que pueden por asumir la avalancha. Pese a que el 66% de empresas no tienen una estrategia corporativa que regule el uso de dispositivos y tecnologías no corporativas en el trabajo por parte de los empleados, casi la mitad de los empleados reconocen usar herramientas no corporativas en su día a día laboral.

Gartner predice que en 2020, el 90% de las organizaciones tendrá que gestionar el trabajo en áreas que no son propiedad de la empresa, sino propiedad de individuos o de los lugares en los que trabajan.

• Corporativas o no, el uso de tecnología en el puesto de trabajo es imparable. El 36% de los encuestados estima que sus empleados usan estas tecnologías durante el 20-40% de la jornada, y el 76% de empleados cree que el uso de las herramientas de colaboración aumenta entre un 20-40% su productividad.

Superada la crisis de las puntocom, el nuevo paradigma de los negocios es aquel en el que equipos de 10-20 personas crean y gestionan negocios digitales multimillonarios. Las grandes corporaciones “tradicionales”, conscientes de la necesidad de evolucionar o morir, intentan replicar a marchas forzadas un modelo que, como todo lo que tiene que ver con intentar copiar algo genuino, cuesta imitar. De ahí que la clave esté, de nuevo, en el empleado: cómo abrazar una nueva cultura que no teme a la exploración y al fracaso, cómo impulsar la innovación, cómo derrocar los viejos procesos, modos y costumbres a la vez que se mantiene el negocio tradicional, se transforma (digitalizando las operaciones), se diversifica (entendiendo a los clientes y creando nuevos productos/servicios digitales adaptados a ellos) y se mitiga el riesgo.

Vivimos en una era donde la tecnología ha transformado de manera irreversible nuestra forma de entender el mundo y las relaciones humanas. Somos la última generación que habrá nacido sin Internet. Clasificamos a los trabajadores entre Generación X y Millenials para dejar constancia de la brecha que existe entre unos y otros. Cuesta encajar algunas piezas. De aquella cultura de garaje, con ciertas tildes de pensamiento subversivo, ha nacido el mayor instrumento capitalista de los nuevos tiempos. Algunos perciben la crisis; otros, la oportunidad que se abre. También cabe la posibilidad de que estemos tendiendo a exagerar en nuestra apreciación de los hechos y cómo impactarán en la historia de la humanidad. Quizás el impacto tenga más que ver con ese mundo donde las necesidades básicas son satisfechas sin demasiado esfuerzo y nos queda tiempo para entretenernos en lo que realmente nos concierne de forma única. Cabe imaginar un futuro donde las barreras entre lo laboral y personal se diluyen, la softwerización y automatización de las tareas más sencillas permite a los individuos centrarse en aquello que es diferencial, lo que realmente nos mueve el amperímetro: las relaciones sociales, las emociones. Al fin y al cabo la tragedia griega, decálogo de las emociones humanas, sigue estando de rabiosa actualidad después de más de 2.000 años, y probablemente seguirá vigente durante algunos siglos más.

Sobre el estudio: Gartner ha realizado un estudio sobre el Puesto de Trabajo Digital en España 2016 con la colaboración de 32 grandes empresas españolas. La mayoría (66%) son empresas multinacionales con sede central en España y con más de 5.000 empleados en plantilla (72%). El estudio confronta los resultados obtenidos a partir de entrevistas a los líderes del puesto Digital en España (en su mayoría CIOs) con los obtenidos a partir de una encuesta de ámbito global realizada a 2.000 empleados en el ámbito del puesto de trabajo digital. El estudio completo puede descargarse en http://www.gartner.com/estudioempleadodigital.