Problemas en la ventanilla de los impuestos en Madrid: un nuevo sistema informático y personal sin formar en plena campaña de pago

“Hola, ¿qué pasa con el IBI?”, pregunta un ciudadano a la cuenta oficial de Twitter del Ayuntamiento de Madrid. Decenas de usuarios llevan semanas quejándose en la red social de las dificultades para pagar los impuestos municipales ―en especial el de bienes inmuebles― en la capital. La mayoría de las críticas son similares: personas que tenían el tributo domiciliado y a las que no les ha cobrado el último plazo, el del 30 de noviembre. Preocupadas, han llamado insistentemente al 010, el teléfono municipal de atención al ciudadano, que lleva tiempo saturado. Sin solución telefónica ni en línea, muchas han optado por acudir a una de las cinco oficinas de Atención al Contribuyente, pero allí tampoco han sabido ponerle remedio. Según UGT, sindicato mayoritario en el organismo público, las incidencias se deben a que el nuevo sistema informático se ha implementado de forma acelerada, y a que los trabajadores no han recibido todavía la formación adecuada para dar respuesta a las dudas de los contribuyentes. La directora de la Agencia Tributaria de Madrid (ATM), Gema Pérez, niega que haya un problema generalizado y asegura que son situaciones puntuales y previsibles dentro de un proceso de transformación digital.

Ana Mora y David Medrano, ambos de 37 años, se han comprado hace poco un piso en el distrito de Tetuán, en el norte de la capital. Tienen todo en orden, a excepción del IBI. “La propietaria debe hacer el segundo pago para poder cambiar la titularidad, pero no le han pasado el cobro”, cuenta ella. Lo tiene domiciliado y 15 días después de la fecha prevista de pago sigue sin saber qué hacer. La pareja le escribe a menudo para ver si hay avances: “Lleva semanas llamando al 010 y está bastante preocupada”.

Ese número es una de las vías que ofrece el Ayuntamiento para tramitar el pago de impuestos, y la gestión es bastante sencilla, basta con tener la tarjeta de crédito a mano para abonar el tributo. Pero las líneas llevan meses saturadas. La pasada semana, por ejemplo, recibieron una media de 6.000 llamadas entre las diez y las once de la mañana, según datos recogidos en la web del Consistorio. En todo el mes de noviembre, fueron 18.000 diarias, y la última quincena se atendió por teléfono un 18% más que el mismo periodo en 2021, según explicó el pasado viernes la concejala de Coordinación Territorial, Participación Ciudadana y Transparencia, Silvia Saavedra.

La dueña del piso de Mora y Medrano vendió la vivienda para comprar otra, y ahora tiene miedo de aparecer en la lista de morosos y que eso suponga un problema para firmar una nueva hipoteca. Por internet tampoco ha podido solucionar el problema. Como el cobro está domiciliado, si el ciudadano accede a la tramitación en línea para pagar el impuesto ―con el DNI electrónico o mediante el sistema Cl@ve― se encuentra con que no puede abonarlo por sí mismo. El pago con tarjeta bancaria, banca electrónica o cuenta corriente está bloqueado, y en pantalla salta el siguiente mensaje: “Actualmente todos los tributos a su nombre se encuentran domiciliados”.

Es lo que le ocurrió a Anabel Serrano el 1 de diciembre, cuando se dio cuenta de que no le habían cobrado el IBI y entró en la página del Ayuntamiento para intentar solucionarlo. Todavía no ha podido, y el importe que aparece en la web es superior al habitual, porque le han sumado el recargo. Junto a la cifra, dos palabras: “Una deuda”. “No sé cuándo me lo van a pasar ¿Y si sigue subiendo?”, se queja.

Este es uno de los fallos técnicos que aproximadamente 100 empleados de la ATM ―aquellos que trabajan de cara al público ―han recogido en un escrito dirigido a la directora del organismo público. En el texto, que enviarán en los próximos días, exponen que desde que se implementó el nuevo sistema informático el pasado 30 de mayo, las incidencias han sido constantes.

El problema principal es que “todo se ha hecho sin proceso transitorio entre las aplicaciones viejas y las nuevas, ha sido de golpe”, expone un portavoz de la UGT-ATM. Y añade: “El nuevo sistema dificulta el trabajo. Estamos haciendo parches cuando son fallos de programación y de no haber pensado en los trabajadores finales. Están empeñados en que todo funciona correctamente y nos dicen que falseamos la realidad. Estamos todos deseando que funcione, porque es nuestro trabajo. Lo hemos pasado mal y queremos prestar un buen servicio público”.

Álvaro Tapia, subdirector general de tecnología en la ATM, explica que el cambio tecnológico implica la migración de “millones y millones de dato, después de 30 años con otro sistema”, y que es “previsible” que eso dificulte algunas gestiones. Pero UGT insiste en que la formación no ha sido suficiente: “Se nos repetía: ‘Esto ahora no funciona, pero cuando entre en funcionamiento lo hará’. Lo fían todo a las aplicaciones informáticas y no tienen en cuenta la opinión de quienes resuelven los problemas de cara al público”.

Fallos del sistema

“No se generan justificantes del pago del IBI o la tasa de residuos”. “Las dificultades para abonar el impuesto de plusvalía municipal son innumerables”. “Es imposible tramitar cambios de titularidad”. “No se han aplicado las bonificaciones del IBI a familias numerosas”. Son algunos de los fallos que enumera uno de los empleados de la ATM, que lleva 15 años trabajando en las oficinas de atención al contribuyente. “Hemos pedido varias veces el número de incidencias. Todavía no hemos recibido los datos, pero se cuentan en miles”, relata. La directora, Gema Pérez, explica por videollamada que “todos los años hay un porcentaje de incidencias que suceden” y que este año tenían previsto un ligero aumento. Pero insiste en que son puntuales: “Los casos en los que no se ha pasado el cobro, se les pasará a partir del 15 de diciembre, sin ningún recargo”.

Pero si uno busca “IBI Madrid” en Twitter, aparecen numerosas críticas de usuarios a los que a día 15 tampoco les ha llegado el cobro. Hasta este miércoles, la cuenta oficial de atención a la ciudadanía en la red social respondía a las quejas con el siguiente mensaje: “Buenas noches, si tiene un Sistema Especial de Pago del IBI o de la Tasa de Residuos Urbanos de Actividades, el cargo en la cuenta bancaria se producirá entre el 30 de noviembre y el 15 de diciembre. Un saludo”. Un día después, el mensaje es este: “Hola, la última información que disponemos es: ‘Si tiene un Sistema Especial de Pago del IBI o de la Tasa de Residuos Urbanos de Actividades, el cargo en la cuenta bancaria se producirá a lo largo del mes de diciembre’. Un saludo”.

El concejal de Más Madrid Miguel Montejo, y la concejala del PSOE Enma López, preguntaron por los fallos en el pago del IBI, y del resto de tributos, en la Comisión de Hacienda y Personal, celebrada este lunes. La directora de la ATM respondió que “era mentira” que no se estuviera cobrando bien: “El 80% del IBI que está domiciliado se ha cobrado sin pena ni gloria. Para el 20% restante era esperable que hubiera incidencias”, contestó ella. También anunció que aquellos recibos que no han llegado ―el último día de pago voluntario, muchos ciudadanos se acercaron a las oficinas porque no lo habían recibido― se volverán a emitir.

“Llaman problemas puntuales a 10.000 llamadas al día [al 010], esto no es puntual. La gente se está volviendo loca. Hay una dificultad extrema para acceder a las citas, llegas a la oficina, te encuentras con un empleado a quien no le funciona el sistema y que está frustrado. Atienden a muchísimas personas al día, que se enfadan con ellos, pero son víctimas de una Administración que no funciona”, critica Montejo por teléfono. La concejala Silvia Saavedra señaló la semana pasada que las oficinas están atendiendo un 25% más que en 2021. “Errores es normal que haya, pero también asunción de responsabilidades y disculpas claras al contribuyente. Tiene que haber información a los ciudadanos y no la ha habido”, cuestiona la socialista Enma López.

Mora y Medrano acudieron la semana pasada a una de las oficinas de atención a la ciudadanía, en el distrito de Villaverde, y esto es lo que vieron: “Allí solo había una persona atendiendo. Tardaron una hora de más en llegar a nuestro turno, porque delante teníamos a siete personas que iban a solucionar lo del IBI”.

Para el empleado de la ATM, de 62 años y uno de los 928 que trabajan en el organismo público, el día a día es un “caos”. “La confusión en las oficinas es inversamente proporcional al hito que nos prometían con la implantación del sistema”, afirma. “Éramos el buque estrella del Ayuntamiento y esto nos mina”. Él ha sido testigo de agresiones verbales a sus compañeros y cuenta que en la oficina del distrito de Hortaleza han tenido que llamar varias veces a la policía. “Es tremendo, muchos dicen que se quieren ir porque no soportan la tensión”, lamenta. “Y aquí nadie asume responsabilidades”.

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