Una “tormenta perfecta” eleva las quejas ciudadanas sobre el 010, el teléfono de atención del Ayuntamiento de Madrid

La oposición recuerda que el servicio ha llegado a rechazar el 80% de las llamadas por la saturación del personal

Entrada de la Oficina de Atención al Contribuyente de la calle de Alcalá.
Entrada de la Oficina de Atención al Contribuyente de la calle de Alcalá.Andrea Comas

Una “tormenta perfecta” es la razón con la que este viernes la concejala de Coordinación Territorial, Participación Ciudadana y Transparencia, Silvia Saavedra, justificaba los problemas de funcionamiento que desde hace semanas arrastra Línea Madrid, el servicio municipal de atención telefónica en el 010. “Ha habido un problema, que se está solventando”, admitía la responsable del servicio, aunque ha rebajado al 35% las llamadas rechazadas por este servicio. Su argumento es que la entrada de una nueva empresa gestora, NTT Data, ha coincidido en el tiempo con el periodo voluntario del pago de tributos municipales, un cambio en las aplicaciones de la Agencia Tributaria para el pago del Impuesto de Bienes Inmuebles (IBI) y el padrón y a eso se ha añadido una convocatoria de subvenciones del Gobierno regional que exigían el certificado de empadronamiento. “El servicio no está bien dimensionado”, ha rebatido la concejala Pilar Sánchez (Más Madrid), quien ha tirado de datos municipales para recordar que el servicio telefónico ha llegado a rechazar el 80% de las llamadas. “Son datos vergonzantes”, ha apostillado.

“El problema no se ha solucionado con sus parches”, reprochaba también la concejal del Grupo Mixto, Marta Higueras, durante la comisión. “De cada 100 personas, 58 ven rechazadas sus llamadas por estar saturados, un 207% más que cuando no estaban en el Gobierno”, ha puntualizado, también con los datos del Ayuntamiento.

Saavedra ha explicado que una de las soluciones por las que ha optado el Ayuntamiento para mejorar el servicio ha sido el refuerzo del personal, ya que han contratado 150 trabajadores. Y se ha encontrado con que el concejal socialista Álvaro Vidal le reprochaba que hace un mes anunció que serían 160 empleados.

La concejala ha explicado que las oficinas municipales están atendiendo un 25% más que en 2021. En concreto, en noviembre han sido atendidas 108.460 personas en las oficinas, mientras que el 010 ha recibido 18.000 llamadas diarias. Según Saavedra, en la última quincena de noviembre se atendió un 18% más de llamadas. “No son problemas puntuales, ni por el aterrizaje de una nueva empresa”, ha recalcado el edil socialista, que ha tildado de “excusas” los argumentos de Saavedra. “El personal está desbordado”, ha zanjado.

Otro de los reproches que ha recibido la responsable del servicio han sido las colas de personas mayores a las puertas de las oficinas, como le ha recordado Pilar Sánchez, de Más Madrid. Según Saavedra, sin embargo, hay “un 0% de rechazo entre las personas mayores de 65 años” en las oficinas, porque se les atiende sin cita previa y de manera prioritaria. “El redimensionamiento [del servicio] es el adecuado”, ha considerado.

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