Ninguneo administrativo al ciudadano: recibos del IBI que no llegan, llamadas sin respuesta y fallos técnicos

Las frases se repiten: “No me cogen el teléfono”, “no me ha llegado el recibo”, “sin los papeles no puedo hacer el trámite por internet” o “no sé hacerlo en la página web”. Es el relato de la mayoría de personas que salían este miércoles por la mañana de la oficina de atención al contribuyente del Ayuntamiento de Madrid en la calle de Alcalá, en el distrito Centro de Madrid. Son cinco en toda la capital. Habían ido a pagar el Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), porque este miércoles a las ocho de la tarde terminaba el plazo para hacerlo. A unas horas de la fecha límite, muchos no sabían si podrían abonarlo a tiempo. En la línea telefónica de atención al ciudadano ―el 010― no les contestan desde hace días, para este ni para muchos otros trámites, como el empadronamiento. Tampoco han recibido los documentos necesarios para domiciliar el pago. Se quejan de que concertar la cita a través de internet les es casi imposible, porque el proceso resulta demasiado complicado. Son trabas que reflejan que la comunicación ―especialmente la digital― entre el Ayuntamiento de Madrid y los ciudadanos es deficiente y traen a la memoria la protesta de Carlos San Juan, un jubilado que se rebeló contra los bancos con 160.000 firmas en demanda de una atención más humana en las sucursales. Solo que esta vez los impedimentos digitales los pone una Administración pública.

Antonio Miranda, de 57 años, sale del edificio un con papel doblado en la mano. “No es el pago, es el recibo para poder tramitar el pago”, explica. Ha llegado a recogerlo a la carrera, porque este año no se lo han enviado, como ha ocurrido en otras ocasiones: “Pago a medias el piso con mi mujer, pero me dijeron que no lo podía domiciliar”, explica. “Si los últimos cuatro años me ha llegado a casa y lo he abonado a través del banco sin problemas. A mi nadie me ha avisado de nada”. Su caso es especial, porque al tener que pagar el 50%, no puede tramitarlo por internet. “Vengo porque tengo la suerte de que es mi día libre, si no, me hubiera comido el recargo”, cuenta. No ha intentado gestionar el trámite por teléfono. Sabe que no le van a atender. El 010 es una de las vías que ofrece el Ayuntamiento de Madrid para tramitar el pago de impuestos, y si todo va bien, con la tarjeta de crédito es suficiente. Gestión hecha. Pero las líneas llevan tiempo saturadas. La pasada semana, por ejemplo, recibieron una media de casi 10.000 llamadas entre las diez y las once de la mañana, según datos recogidos en la web del Consistorio. Del total, unas 30 al día eran rechazadas, aunque las cifras del tercer trimestre de 2022 ―de julio a septiembre―, reflejan otro escenario: el 57,35% de las llamadas no se atendieron. En el mismo periodo del año pasado el porcentaje de rechazo fue del 21,13%.

“Es uno de los principales problemas de la Administración, que las trabas empiezan antes de iniciar el trámite. La ciudadanía está sola, frente al ordenador, y ante una duda necesita que alguien le ayude. Quieren llamar por teléfono, pero si eso no funciona, terminan en una vía muerta”, critica Judith González, directora de comunicación en Prodigioso Volcán, una consultora especializada en la digitalización y que cada año realiza un estudio sobre cómo las Administraciones públicas “hablan” con los ciudadanos. En el último, publicado este miércoles, han analizado más de 40 trámites de diferentes entidades estatales, autonómicas y locales, entre ellas el Ayuntamiento de Madrid, y en el 72,5% de los casos no se ofrece ayuda directa a través del teléfono o esta es ineficiente.

Las ventanillas de administración de la oficina de Alcalá están todas llenas a las once de la mañana, y hay unas 15 personas sentadas en las dos filas de bancos en el centro de la estancia. Un hombre llega con una carpeta roja bajo el brazo. Mira el móvil cada pocos minutos. Está esperando a una amiga para que le ayude con el pago: “Vengo para que me den el recibido, porque no me ha llegado y coger cita online es imposible. Yo me he despertado a la una de la mañana para hacerlo y aquí estoy, a ver si me lo dan”. Esa es la siguiente traba, la cita previa.

Sin citas

Begoña Valerio, informática de 42 años, no ha podido conseguirla. Lleva un par de semanas llamando al 010, y siempre le salta la misma locución, que hay un volumen alto de llamadas y que contacte más tarde. Desiste y opta por la cita. Entra en la web, selecciona la oficina más próxima a su casa. No hay hueco. Prueba con otra oficina, parece que todo va bien, y un calendario con fechas aparece en pantalla. No hay días habilitados para antes del 1 de diciembre. “Encima tendré que pagar de más. Se están llevando los recargos de la gente por la mala gestión”, se queja. Tiene que abonar el IBI de la casa de sus padres, que ha heredado, pero la carta de pago del impuesto no le ha llegado: “Ahora mismo no veo la manera de saber si pagaré a tiempo o no. O si me va a llegar ese recibo en algún momento”. Sin el recibo, no se puede acceder al pago online, a no ser que el usuario tenga el DNI electrónico o haya activado Cl@ve, un sistema para identificarse en los trámites con la Administración. “Esta es otra barrera. El 64% de las mil personas encuestadas ha tenido problemas para utilizar los sistemas de identificación digital. Si lo lleváramos al mundo analógico, diríamos que el 64% tiene problemas para sacar el DNI de la cartera”, explica González. Además, el estudio revela otro dato: el 83% de los ciudadanos deja a medias un trámite con la Administración por no entenderlo.

“Todos los años viene el recibo, pero este año no venía y no venía. Hay un cristo montado...”, cuenta por teléfono un empleado del Ayuntamiento que prefiere no decir su nombre. Tiene 56 años y la semana pasada se presentó en las oficinas de la calle Alcalá, para ver si conseguía el papel: “Me comentaron que habían cambiado algo de la base de datos y que yo no figuraba, que no existía mi domicilio. Un fallo del sistema informático, que les estaba dando muchos problemas”. Se ha ido sin el documento. “Fui un jueves y todas las personas que estaban delante en la cola venían por la misma historia. Estuve allí algo menos de una hora”, recuerda. También que en el mostrador de la entrada había un teléfono precintado, “como si estuviera en obras”.

La gestión del pago del IBI depende del área de Hacienda y Personal del Ayuntamiento, y de la Agencia Tributaria de Madrid. Un portavoz municipal explica que están transformando los sistemas de recaudación de tributos. Y dentro de esa acción, están aplicando un nuevo sistema en el cobro del IBI. “La complejidad de este importante proceso transformador supone, como estaba previsto, la aparición de incidencias propias de la implantación”, señala en relación a los problemas que han advertido los ciudadanos.

“Pero la digitalización, en muchas ocasiones, más que una facilidad es un laberinto. El objetivo de la tecnología debería ser reducir la burocracia y conseguir una administración más ágil. O mejoramos la claridad de los procesos administrativos o acabaremos siendo todos vulnerables digitales”, remarca González.

Así, vulnerable, se siente Eulalia Romero. También sale del edificio de Alcalá con una carpeta en la mano, pero en su caso es verde chillón. “Me meto en internet, pero no me sale pedir nada. Aquí [por la oficina] me dicen que tengo el pago domiciliado, en el banco, que no. Me dan cita para este miércoles a última hora. Espero poder pagar en el cajero con el código de barras y que no me dé problemas”, lamenta. Echa a andar en dirección a la Gran Vía, da un par de pasos y se gira: “Pero no me fío, eh. Todo mal. Todo”.

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