El 112 valenciano recibió un volumen de llamadas anormal ya en la mañana del 29 de octubre

Trabajadores veteranos del servicio de emergencias valenciano 112 afirman que se enfrentaron a tiempos de espera anormales en la mañana del martes 29 de octubre, debido al alto número de llamadas por la riada. Los operadores están entrenados para considerar que una espera de diez segundos es un tiempo excesivo, pero los pedidos de auxilio comenzaron a dispararse más allá de lo habitual en torno a las 9.00 y se fueron incrementando de forma progresiva hora tras hora, según dos empleados del turno de mañana de aquel día, que han solicitado anonimato para hablar con EL PAÍS por el miedo a represalias. Ambos, veteranos del servicio, dicen que no habían visto nunca tantas peticiones de auxilio de manera sostenida. Ni en anteriores gotas frías ni durante la pandemia de covid ni en episodios como el incendio de un edificio residencial el pasado febrero. “Apenas teníamos tiempo para procesar lo que estaba sucediendo, pero recuerdo que alcé la cabeza para mirar al videowall (pantalla gigante) del fondo de la sala y vi que no paraban de crecer los tiempos. De 14 segundos a 25, de 25 a 70...”, dice una operadora. Una tercera trabajadora, que entró de tarde, dice que se encontró en la centralita con una situación “de locura”.

El encargado de la sala, Manuel Villalba, ordenó desde temprano a los trabajadores de otros departamentos en el edificio (formación, calidad y protocolo) que también se pusieran a atender a los ciudadanos, y llamó a empleados que tenían el día libre para que se incorporaran de urgencia, según los operadores que trabajaron en el turno de mañana, de 07.00 a 15.00. Añaden que el propio Villalba, que suele trabajar desde su despacho, arrimó el hombro y colaboró con el resto. Que se superen los 10 segundos de tiempo de descuelgue es algo extraordinario. Sucede en momentos críticos o cuando falta personal. Pero aquella mañana la demora fue muy alta durante mucho tiempo, según los empleados. Además, el servicio estaba bien dotado. La carta de servicios de 2022, última publicada, indica que, en promedio mensual, nunca se superó ese límite.

Este termómetro de lo que sucedía, una fuente de información propia del Gobierno valenciano de Carlos Mazón, se sumó a otras fuentes externas útiles para gestionar la crisis ―los avisos de la Agencia Estatal de Meteorología o la Confederación Hidrográfica del Júcar y las llamadas de la delegada del Gobierno central―. El servicio 112 depende de un técnico, el subdirector general de Emergencias de la Comunidad, Jorge Suárez, que se sienta en el centro de coordinación de emergencias de la Generalitat (el Cecopi). El edificio del 112 se encuentra en el mismo complejo donde se reúne el Cecopi, en el municipio de L’Eliana, a las afueras de la ciudad de Valencia. A pesar de esto, la consejera de Interior, Salomé Pradas, convocó al órgano de emergencias, el Cecopi, para una reunión a las 17.00 y la alerta ES-Alert a los móviles de los ciudadanos no llegó hasta las 20.00.

La Consejería de Justicia e Interior valenciana ha revelado que entre las 19.00 del martes y las 9.00 del miércoles se recibió en la centralita del 112 un total de 13.900 llamadas, según una información de El Mundo, sin especificar datos para las las horas previas. EL PAÍS ha solicitado conocer el volumen de llamadas que recibió el 112 valenciano durante toda la jornada del martes, hora a hora, pero en el momento de publicación de este artículo no había obtenido respuesta.

Aquel día, los trabajadores ya conocían desde el inicio del turno que se enfrentarían a una dura jornada, algo a lo que están acostumbrados cada vez que llega la gota fría a la región en los meses de septiembre y octubre. El servicio, de hecho, se dimensiona de acuerdo a las necesidades y aquella mañana había en sala una veintena de operadores. El día anterior, la cuenta de la red social X del 112 valenciano ya había avisado de que venía una situación complicada. “Evita coger el coche si no es necesario”, decía un mensaje del lunes 28 de octubre.

Desde muy temprano en la jornada del martes, esa cuenta de X lanzó más tuits de alerta. A las 8.49 recordó su recomendación de evitar el coche si no era necesario; a las 10.22 publicó un vídeo de coches con agua por encima de las ruedas en la Vall d’Alcalans; y a las 16.57 difundió otro vídeo en el que se ve un coche arrastrado por un torrente en Utiel-Requena.

Al amanecer, los operadores del 112 ya estaban atendiendo llamadas de municipios del interior como Carlet o Alberich donde el viento y la lluvia estaban causando estragos, como la caída de techos en naves industriales, según los trabajadores de la mañana (un turno que va de las 7.00 a las 15.00). Alrededor de las 9.00 empezaron a llegar llamadas desde Utiel y Requena, poblaciones del interior montañoso por las lluvias torrenciales. Según estos empleados, ya en el turno de mañana era patente que sucedía algo extraordinario. Durante ese turno ya habían entrado llamadas de viviendas donde el agua había inundado plantas completas.

El volumen de llamadas no dejó de crecer hasta el punto de que durante un tiempo las llamadas de los ciudadanos no entraban. Debido a este colapso, hasta 338 llamadas localizadas en Valencia fueron desviadas al 112 de la Comunidad de Madrid, según explicó días después en rueda de prensa Carlos Novillo, el consejero de Interior madrileño. Los operadores madrileños recogieron los datos y la geolocalización para trasladarlos posteriormente a los responsables del Centro 112 de Valencia a través de los teléfonos directos que tienen entre los dispositivos, según Novillo.

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