Así es el nuevo proceso para reclamar incidencias a las aerolíneas

La operación retorno de las vacaciones de verano llega con cambios. Existe un nuevo procedimiento para resolver las reclamaciones por cancelación de vuelos, retrasos o denegación de embarque. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha sido acreditada por el Ministerio de Transportes como entidad de resolución de litigios alternativa a la vía judicial, a la que pueden acudir voluntariamente los pasajeros.

Este cambio, que afecta a los vuelos posteriores al 2 de junio, trae consigo novedades tanto para los usuarios como para las aerolíneas, que quedan vinculadas a los informes de la AESA. Se trata de una situación que no ocurría con el procedimiento anterior, pues, una vez estudiado el caso, la entidad emitía un informe en el que determinaba si habían vulnerado algún derecho de los pasajeros y, en su caso, cómo debían repararlo. Sin embargo, las compañías no estaban obligadas a cumplir el dictamen, aunque los viajeros podían utilizarlo para hacer valer sus derechos en sede judicial.

“Con esta nueva vía se pretende reducir la judicialización, ya que supone un servicio público alternativo a la vía judicial que ofrece una opción más rápida y totalmente gratuita”, aseguran desde la ­AESA. Este procedimiento se aplica a los pasajeros, independientemente de su nacionalidad, que partan de un aeropuerto situado en territorio español o de uno radicado en un país que no sea miembro de la Unión Europea, siempre que el destino sea otro aeropuerto situado en España y en el transporte intervenga una compañía comunitaria. Es decir, un vuelo de Qatar a Madrid estaría dentro del ámbito de aplicación si lo opera Iberia, pero no si lo hace Qatar Airways, por ejemplo. En cuanto a los vuelos con escalas, solo se tiene en cuenta el primer y último aeropuerto, sin importar los intermedios.

Procedimiento

Para iniciar el procedimiento, primero hay que realizar una reclamación a la aerolínea. Si no responde en un mes o la respuesta no satisface al pasajero, puede presentar entonces una reclamación ante la AESA. La entidad enviará el resultado al solicitante y a la compañía en un plazo de entre 90 y 180 días. Si pasado un mes, la compañía no satisface los derechos reconocidos al pasajero, este puede instar su ejecución judicial. Es decir, puede pedirle al juez que ordene el cumplimiento del dictamen, incluso con el embargo de los bienes de la aerolínea. Si finaliza el procedimiento y no está satisfecho con la decisión, “puede acudir a los tribunales a ejercer sus derechos”, explican desde la AESA. No obstante, si el usuario acude primero a un proceso judicial, su reclamación ante la entidad será inadmitida. Por su parte, las compañías, “una vez recibida en la AESA la reclamación del pasajero, están obligadas a participar”.

Antes de salir del aeropuerto, “lo recomendable es ir a reclamar a la compañía”, dice Rosana Pérez Gurrea, abogada especializada en consumo y profesora de la Universidad Oberta de Cataluña. “Como prueba, hay que conservar todos los documentos que sea posible, como billetes, tarjetas de embarque, facturas de gastos de comida, bebida o estancia en hotel”.

Este nuevo procedimiento, sin embargo, no altera los derechos de los pasajeros, que emanan de la normativa europea. Como explica Eugenio Ribón, presidente de la Asociación Española de Derecho del Consumo, aquellos que sufran un retraso superior a tres horas, “salvo que se deba a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas adversas o un aviso de bomba”, podrán reclamar una compensación económica. Esta es de 250 euros para vuelos de corta distancia, inferiores a 1.500 kilómetros; de 400 euros para los vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros y de 600 euros si superan los 3.500 kilómetros. Adicionalmente, a partir de las dos horas, los pasajeros tienen derecho a comida y bebida. Si el retraso supera las cinco horas, pueden cancelar el viaje con la devolución del importe del billete.

En cuanto a las cancelaciones, rigen las mismas indemnizaciones que en los retrasos superiores a tres horas, salvo que la compañía informe de ellas con más de dos semanas de antelación. Además, la aerolínea está obligada a ofrecer el reembolso del billete o la conducción hasta el destino final en condiciones similares a las contratadas, así como alojamiento en un hotel cuando la nueva salida sea al día siguiente. Según ha fallado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, los vuelos que parten con más de una hora de adelanto también se consideran cancelados. Y en caso de overbooking o denegación forzosa de embarque, rigen las compensaciones de entre 250 euros y 600 euros, además de la devolución del importe del billete o transporte alternativo.

Desde reclamador.es, una firma de abogados especializada en reclamaciones a aerolíneas, explican que “para que una compañía quede absuelta de tener que indemnizar, la causa de la incidencia tiene que ser ajena a ella, imprevisible e inevitable. Además, debe demostrar que tomó todas las medidas posibles para tratar de solventarla”. Así, por ejemplo, las condiciones meteorológicas adversas deben ser acreditadas. Por su parte, las huelgas de personal, como las que han secundado entre mayo y julio los pilotos de Air Europa para forzar mejoras laborales, “no se consideran una causa de fuerza mayor, y no son motivo para dejar de indemnizar, porque nunca son ajenas a la aerolínea”, apunta Ana Rodríguez, directora de operaciones de reclamador.es. Aunque a veces “las compañías juegan al despiste”, tampoco son circunstancias extraordinarias la “existencia de averías en el avión, esperas por repostaje de combustible o de viajeros procedentes de otras escalas”, subraya.

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