Guía para defenderse de los ‘sablazos’ en los restaurantes

Algunas prácticas en la hostelería son irregulares y el cliente tiene la posibilidad de denunciarlas

Los bares y restaurantes deben mostrar sus tarifas de forma visible.
Los bares y restaurantes deben mostrar sus tarifas de forma visible.Westend61 (Getty Images/Westend61)

10 euros por una cerveza; 14 por café, caña y pincho de tortilla con pan obligatorio cobrado aparte a 2,30 euros; 70 euros por una sangría en un chiringuito de verano... A menudo, la clavada del bar, restaurante o cafetería acaba viralizándose y provocando una ola de comentarios en las redes sociales. Más allá de las razones empresariales y la libertad de precios reinante, se desliza la duda sobre cuándo es posible reclamar la factura y cuando habrá que conformarse con desahogarse en Twitter.

Cada empresario es libre para fijar el coste de los platos y servicios en la carta del local. Controlarlos, señala Olalla Carballo, abogada experta en consumo, “atentaría contra el principio de libertad de mercado consagrado en el artículo 38 de la Constitución Española”. Por tanto, con independencia del reproche social que pueda merecer, apostilla Gerardo Ruiz, letrado del departamento de Consumo de Legálitas, “cada establecimiento puede cobrar lo que considere oportuno”. Eso sí, deben cumplir con la legislación sectorial y respetar la regulación que protege de abusos a los consumidores.

El café del bar del barrio no cuesta igual que el que se toma en un hotel o en la plaza Mayor de Madrid. La diferencia, justifica Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España, “viene fijada por el nivel de vida de las ciudades, la propia competencia, zonas, categoría del establecimiento y por el tipo de servicio que se ofrece”. Lo que sí puede exigir el usuario es que tanto los precios como la calidad del producto cuadren con lo anunciado por el sitio. No se puede vender como merluza fresca lo que es pescado congelado, por ejemplo. Por otro lado, la factura tampoco puede añadir suplementos por costes del negocio como la lavandería de los manteles.

El comensal no tiene por qué llevarse un susto al pagar la cuenta. El local debe mostrar sus tarifas de forma visible a través de la carta, murales, pizarras o similares. La ley de consumidores, señala Elena Zapata, abogada especialista en la materia, les exige informar adecuadamente al cliente “y dar la máxima publicidad de sus precios, así como de cualquier otro gasto adicional que se cobre por servicios accesorios: cubierto, pan, aperitivo, plus de terraza, etcétera”. En consecuencia, el coste de los platos fuera de carta que canta el camarero o las bebidas no incluidas en el menú deben venir por escrito. En cambio, si está en la lista de precios, es legal facturar por conceptos tan exóticos como descorchar la botella de vino.

El problema, agrega Ruiz, es que en materia de publicidad de precios “cada comunidad autónoma fija sus reglas”. En Canarias, por ejemplo, está prohibido incluir conceptos por “cubierto” o “mesa”. Algunas autonomías, apunta Zapata, exigían que los hosteleros remitieran la lista a la autoridad competente. No se permitía cobrar ni servicios ni cantidades distintas a las notificadas, una manera de evitar que los locales hinchasen sus tarifas de forma sorpresiva. Ahora, basta con publicarlos en el establecimiento, lo que no siempre evita el sobresalto, sobre todo en temporada turística.

Polémico pincho de tortilla

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Además de exigir transparencia, los usuarios pueden rechazar el pago de servicios no solicitados. Hace solo unos meses se viralizaba la cuenta de un pincho de tortilla en la barra de un bar en la Gran Vía de Madrid. La comensal se quejaba de que le habían cobrado un extra de 2,3 euros por el pan de la tapa cuando había pedido que no se lo pusieran. La camarera le contestó que el pan era “obligatorio”. Pero, como explica Olalla Carballo, en estos casos el consumidor tiene la ley de su parte. “Si el establecimiento decide acompañar el pincho de una ración de pan que yo no he solicitado, ese servicio debe ser de cortesía”, afirma. Lo correcto, agrega, es que “se pregunte previamente al usuario para que este pueda decidir”. Algo en lo que coincide Gallego: “Al cliente solo se le puede cobrar aquello que ha solicitado y de lo que previamente se le ha informado”.

Otras irregularidades denunciables hacen referencia a cómo se informa al comensal. El cliente no tiene por qué averiguar el precio justo de su comanda, como si se tratase del mítico concurso de televisión. Los productos que figuran en las cartas deben incluir el IVA, es decir, el precio final que se va a pagar. Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora, alerta: “Desde Consumo se ha advertido de que esta obligación se está incumpliendo”. La típica leyenda “según mercado” no es suficiente, y debe acompañarse diariamente del coste exacto del plato. Además, cuando la ración se cobra según el peso del producto que se sirve, el cliente tiene derecho a saber cuánto le va a costar.

Si en la nota del restaurante o bar aparecen conceptos no solicitados o no informados, agrega Zapata, “nos podemos encontrar ante una mala praxis empresarial que, incluso, puede considerarse como práctica desleal por engañosa”. En estos supuestos, habrá que pedir la hoja de reclamaciones para iniciar el trámite ante la Administración.

En cualquier caso, para que la comida no termine atragantándose es mejor dejar la vergüenza a un lado y preguntar por el precio de la cerveza antes de pedirla. “Lo cierto es que, si no lo hacemos, estamos expuestos a no poder reclamar después”, concluye Carballo.

Costes por cancelación

La política de cancelación del restaurante madrileño con estrella Michelin El invernadero ha levantado polémica. La organización de consumidores Facua denunció por abusiva la cláusula por la que el local cobra 100 euros a cada cliente que anula su reserva con 24 horas o menos de antelación. Los usuarios, defendió el negocio, son informados de dicha penalización, que, además, viene recogida en la página web del sitio. Un aviso previo que, en opinión de Gerardo Ruiz, abogado de Legálitas, “legitima” al establecimiento para cobrar al tratarse de “una condición contractual”. En la misma línea, Emilio Gallego, secretario general de Hostelería de España, subraya que los costes de una anulación son “muchas veces irrecuperables”.  

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