El ‘lujo’ hotelero en Madrid: habitaciones a 900 euros por noche, plantillas bajo mínimos

La industria hotelera de lujo vive un momento único en Madrid. Desde la salida de la pandemia han aterrizado grandes marcas internacionales (Four Seasons o JW Marriott) y se han estrenado faraónicas reformas (Ritz o Rosewood Villamagna), a las que hay que sumar todos los proyectos en camino (Nobu, Evok, Nomade o Metropolis) y la macroreforma del hotel Palace, cuya finalización está prevista para 2026. Todo ello, unido a un crecimiento sin precedentes del turismo internacional y nacional en España, ha conducido a un bum hotelero de tarifas, con el Four Seasons a la cabeza, con un precio medio que rozó los 1.000 euros por noche y habitación en 2022 y 2023.

Detrás de este escaparate subyace, sin embargo, una precariedad laboral que refleja las contradicciones entre una demanda turística extranjera en máximos históricos (este año se prevén alcanzar los 95 millones de viajeros en España) y una política de recursos humanos cicatera, con jornadas laborales “eternas”, horas extras impagadas y contratación masiva de personal no cualificado. Esas eran las principales reivindicaciones de las protestas organizadas por algunos trabajadores del Rosewood Villa Magna en Madrid, que se concentraron movilizados por USO Madrid el pasado miércoles reclamando una mejora de sus condiciones laborales.

La plantilla del hotel está compuesta en la actualidad por unos 300 empleados, una cifra un 40% superior a la registrada antes de la pandemia, aunque desde la representación de los trabajadores se considera que ese número tiene varias trampas. “Incluye a los trabajadores del restaurante Amos, situado en los bajos del hotel (el anterior restaurante era externo), y a los de los outlets, que antes no funcionaban prácticamente”. En cualquier caso, las reivindicaciones laborales se centran en las condiciones salariales y especialmente en las condiciones laborales, con jornadas que exceden lo pactado en convenio y con un listado creciente de bajas y excedencias por depresión y ansiedad. “Cobramos como si trabajáramos en un cuatro estrellas cuando lo hacemos en un cinco estrellas de gran lujo”, lamentan. “Tenemos una falta de personal estructural que se cubre solo de forma puntual con personal de empresas de trabajo temporal (ETT) no cualificado. Al mismo tiempo, tenemos mucha presión para dar un servicio de máxima calidad para clientes que en algunas épocas pueden llegar a pagar hasta 900 euros por la habitación más barata”.

Fuentes cercanas a Sancus Capital Partners, propietario de los hoteles Rosewood Villa Magna y Bless en Madrid, ambos de cinco estrellas, aseguran que el principal activo del hotel Rosewood Villa Magna, donde se produjeron las manifestaciones (minoritarias a su juicio), son sus empleados. “No nos gusta que haya un solo trabajador insatisfecho. Un trabajador contento es un cliente contento y viceversa. Por eso estamos muy atentos a cualquier cosa que les ocurra o a cualquier reivindicación que tengan. Buena prueba de ello han sido todas las medidas adoptadas desde pandemia con la plantilla, ya que no hubo ningún despido pese a la situación económica crítica e incluso se les complementó la prestación del Servicio Estatal Público de Empleo (SEPE) para que no perdieran poder adquisitivo y se les adelantó el abono de las dos pagas extraordinarias para garantizarles liquidez”.

El diagnóstico del empleo en los hoteles de la capital que realiza la Federación de Servicios de CC OO Madrid, sin embargo, está en las antípodas del apuntado por el propietario del Rosewood Villa Magna. “El hospedaje de Madrid adolece de una apuesta clara por la calidad del personal, con sus políticas de contratación y su falta de formación continua, a pesar de contar con subvenciones públicas financiadas con la cotización de empresas y plantillas. Esto ocasiona problemas de reposición en las plantillas y un exceso de rotación, siendo incapaces de retener el talento necesario para dar un buen servicio. Otro dato importante a resaltar es la falta de incentivos vinculada a la experiencia y la antigüedad, hecho que también favorece sobremanera la fuga de talento y la fidelización de la plantilla”. Frente a ese deterioro, el crecimiento de la llegada de turistas internacionales a Madrid, especialmente de EE UU, Latinoamérica y Asia, se ha disparado desde la salida de pandemia, engordando los ingresos y el beneficio de los hoteles. “Los ingresos por habitación disponible se han incrementado un 21,55% entre 2019 y 2023, mientras que los salarios lo hicieron un 10% en el mismo período”, resaltan desde CC OO.

El hotel Palace de Madrid, otro icono del lujo, fue el único que sufrió un despido colectivo, anunciado en abril de 2021 con la salida de 152 personas (un tercio de la plantilla), cifra que finalmente se redujo a 124 trabajadores. “Fue el primero que abrió tras las primeras semanas de pandemia y nadie entendió por qué lo hicieron con ocupaciones de diez habitaciones. El objetivo era acumular varios trimestres de pérdidas y así poder justificar un ERE por causas económicas”, recalcan fuentes sindicales del hotel, que confirman los mismos problemas laborales que en el Rosewood Villa Magna. “Hay mucho fijo discontinuo, con lo que tenemos un déficit de plantilla permanente. No tenemos departamentos externalizados, pero sí mucha demanda de ETT para contratar camareras de pisos, conserjería, mozos de lavadero, montadores, camareros”.

Una fotografía similar a la del hotel Wellington, también de cinco estrellas, cuyos trabajadores han firmado un incremento salarial para los próximos tres ejercicios (2024, 2025 y 2026) con alzas anuales del 4%, 3% y 3%, respectivamente, que no compensan la perdida de poder adquisitivo acumulada desde 2008 ni la falta de personal fijo, con el departamento de limpieza externalizado y con una gran presencia de trabajadores contratados por ETT, especialmente en camareros o camareras de piso y camareros. “Todo sale adelante por nuestra profesionalidad. Trabajamos mucho más que antes por las nuevas exigencias y para formar a los más jóvenes y a los menos experimentados”, precisa una trabajadora del hotel.

La precariedad laboral del Villa Magna, por lo tanto, es generalizada entre los hoteles de lujo, aunque con matices. Santiago Glodosindo, presidente del Comité de Empresa del hotel Ritz, reconoce que la presión sobre los trabajadores ha crecido con el nuevo modelo productivo que se ha establecido. “Es el lujo sobre el lujo. Una atención prioritaria al cliente durante las 24 horas del día. Antes de la reapertura en 2021, el jardín no se abría hasta primavera y ahora se abre todo el año, con lo que se necesita personal de bebidas y alimentos, de limpieza y de mantenimiento. Con los desayunos ha ocurrido algo similar”. Con esa nueva tendencia se ha pasado de una plantilla de 226 trabajadores fijos afectados por el ERTE en pandemia a otra que llega a los 390 trabajadores. “No está en absoluto sobredimensionada, ya que tenemos que seguir contratando eventuales”. Por ello, la representación sindical está permanente atenta para evitar el uso abusivo de la contratación de personal a través de las ETT. “Estamos muy en contra del modelo de ETT, ya que cualquier trabajador que no forme parte de la plantilla, no trabaja lo mismo y genera pérdida de profesionalidad”.

Bruno Hallé, socio y codirector de la consultora inmobiliaria Cushman & Wakefield Hospitality en España, enfatiza que las cuantiosas inversiones realizadas por los propietarios de hoteles han revalorizado tanto los activos como las tarifas que cobran a sus clientes por el producto que ofrecen, pero que no ha sucedido lo mismo en el caso del servicio. “Cuando un cliente paga 500 euros por una habitación, quiere un servicio de máxima calidad. La parte de recursos humanos en la hotelería española está bastante débil en cuanto a cantidad y calidad y eso puede afectar al cliente a la hora de pagar tarifas tan elevadas”.