Consumidores contra aerolíneas: una vieja guerra con mil frentes abiertos

Reclamaciones colectivas por cancelaciones de vuelos, retrasos o cambios horarios; seis años de enfrentamiento ante la decisión de imponer un cobro adicional por subir la maleta a la cabina; denuncias por la pérdida de equipajes; toda una cruzada contra la denegación del acceso al avión por overbooking, o por la exigencia de teléfonos gratuitos de atención al cliente… La batalla entre asociaciones de consumidores, como OCU y Facua, contra las aerolíneas viene de muy atrás y se mantiene por múltiples causas. Pero el momento culminante se produjo ayer viernes ante el histórico expediente sancionador del Ministerio de Derechos Sociales y Consumo contra la política comercial de Ryanair, Easyjet, Vueling y Volotea, líderes del vuelo de bajo coste en este país. La sanción, por un total de 150 millones y todavía sin ser firme, es la más alta jamás impuesta por Consumo, y enfrenta argumentos de una y otra parte; incluso normativas domésticas y comunitarias.

La relación entre compañía aérea y viajero nunca ha sido fácil, pero el monumental correctivo bien puede explicarse a partir de dos momentos concretos: 1 de noviembre de 2018, cuando Ryanair empieza a cobrar ocho euros por el equipaje en cabina, y 28 de mayo de 2022, momento en que el Ministerio de Consumo que entonces lideraba Alberto Garzón asumió la potestad sancionadora, hasta entonces en manos de administraciones de consumo municipales y autonómicas, a través de un real decreto que modificó la Ley de Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencia Desleal.

Desde el Gobierno se califican ahora de abusivas y contrarias a la normativa de consumo prácticas que en los últimos años se habían convertido en habituales, especialmente en el segmento del bajo coste: la tarificación extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o personas dependientes; exigir un pago adicional por el transporte de una pequeña maleta (trolley) en cabina; la opacidad en la información precontractual sobre el precio final del billete, y la prohibición del pago en metálico tanto en el aeropuerto como en pleno vuelo.

El exministro Garzón, actualmente sin tribuna política, acudió ayer a su cuenta en la red social X para recordar que cuando llegó al Gobierno, en 2020, “no se podían sancionar los abusos y fraudes de las grandes empresas. Nos costó mucho, pero logramos aprobar una norma para cambiarlo”. Como rúbrica, el emoticono de un puño cerrado.

Además de una multa que la Asociación de Líneas Aéreas (ALA) considera “desproporcionada”, el sector se juega la prohibición de este tipo de políticas comerciales en España. Organizaciones de usuarios como OCU y Facua aseveran que las aerolíneas llevan años incumpliendo la normativa de consumo y del sector aéreo. La Ley de Navegación Aérea fija como obligación de la aerolínea el transporte “de forma gratuita en cabina, como equipaje de mano, los objetos y bultos que el viajero lleve consigo”. Eso sí, hace excepciones relacionadas con la seguridad y que atañen al peso y tamaño del equipaje, así como a las características del avión. En cuanto al Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el artículo 82 considera como abusivas todas aquellas cláusulas o estipulaciones “no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y las partes que se deriven del contrato”.

Las aerolíneas, por su parte, cobran al consumidor bajo el amparo del Reglamento 1008/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, por el que quedó establecida la libertad tarifaria. Es previsible que sea la justicia ordinaria la que tenga que resolver este choque de interpretaciones.

Las empresas bajo inspección tienen hasta mediados de junio para presentar recurso de alzada ante el ministro de Asuntos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, y este contará con tres meses para dar respuesta. De no ver decaer el expediente, las compañías tomarán la vía judicial y demandarán medidas cautelares para no tener que retirar sus políticas comerciales. De ahí que el presidente de ALA, Javier Gándara, sostuviera ayer en rueda de prensa que no es nada previsible que se deje de cobrar por el trolley a bordo en el corto plazo.

Los 150 millones con que podrían ser castigadas las cuatro low cost distan de los 3,1 millones que la Junta de Andalucía impuso a Unicaja en 2017 por el caso de las cláusulas suelo en las hipotecas, o de los más de 5 millones que la Comunidad de Madrid impuso a diversas compañías de móvil por el redondeo al alza en el cobro de las llamadas.

Debate en Europa

Que en Europa no hay un consenso sobre lo que puede considerarse equipaje de mano, libre de tarificación, lo prueba que la Comisión de Peticiones del Parlamento Europeo demandase a la Comisión Europea que estandarice, en colaboración con el sector aéreo, las dimensiones y pesos. En ello estaban cuando ha caído la bomba en España.

Javier Gándara, desde ALA, explica que “todas las compañías aéreas permiten subir equipaje de mano que puede ir bajo el asiento delantero, y algunas cobran suplemento por el trolley, mientras otras no lo hacen. Creemos que se explica de forma clara, pero estamos a disposición del Ministerio de Consumo y de las asociaciones para mejorar la transparencia”. Desde la OCU se argumenta, por el contrario, que el equipaje de mano “debe ser considerado como un elemento indispensable del transporte de los pasajeros y, por tanto, no puede ser objeto de un suplemento en el precio del billete de avión”. Es decir, reconoce que las empresas tienen potestad para determinar el tamaño de la maleta que puede volar junto al pasajero, pero no pueden cobrar un extra por ese trolley.

Si ALA habla de resolución “unilateral y a espaldas de la UE”, la Organización de Consumidores y Usuarios espera que la sanción sirva de ejemplo para otras autoridades europeas. Mientras dure la tramitación de los recursos, no es previsible que haya vuelta atrás por parte de las aerolíneas. De hecho, el presidente de ALA, Javier Gándara, lamenta que pueda formarse revuelo ante las puertas de embarque por una resolución que no es firme y contra una actuación, la de las aerolíneas, que considera dentro de la normativa comunitaria.

Además del asunto del trolley, Consumo también aprecia como infracción muy grave el cobro por la selección de asiento cuando se viaja con personas dependientes, y ha calificado de graves la prohibición del pago en metálico en la compra de billetes en los aeropuertos y la falta de claridad en los precios publicados. Se sospecha que algunas aerolíneas parten de tarifas ultrabajas con las que se garantizan buenas posiciones en los buscadores y motores de reservas, y utilizan la estrategia de precios segmentados para elevar la factura final que afronta el viajero. El secretario general de Facua, Rubén Sánchez, habló ayer de seis años de batalla “para lograr que las autoridades actuasen contra unas prácticas por las que las aerolíneas vienen inflando ilícitamente sus beneficios”. Desde su asociación se anima a una cruzada de usuarios afectados reclamando su dinero.

Antes de pasar por la mesa de consumo, las denuncias de Facua en defensa del trolley con plaza gratis a bordo estuvo en la dirección general del Govern balear, donde se archivaron expedientes sancionadores abiertos contra Ryanair (2021) y Vueling (2022) para que estos fueran resueltos por el Gobierno central con penas más elevadas. También recibieron denuncias por este particular la Agencia Estatal de Seguridad Aérea y la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), que no abrieron diligencias al respecto.

En el caso del pago obligatorio con tarjeta en los vuelos hay denuncias de la OCU desde febrero de 2023 contra Iberia, Iberia Express, Air Europa, Iberojet, Plus Ultra, Volotea, Wamos y Worl2Fly. Las demandas fueron presentadas ante las direcciones generales de Consumo de Madrid, Cataluña y Baleares. La Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios fue modificada en mayo de 2022 precisamente para incluir entre las infracciones en materia de consumo la negativa a aceptar el efectivo como medio de pago.

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