La patronal bancaria anuncia un “plan de choque” para mejorar la atención a los mayores, pero será de cumplimiento voluntario

El movimiento encabezado por el pensionista Carlos San Juan para pedir una atención más humana de los bancos a los mayores sigue marcando la agenda del sector. En la resaca de su visita a Madrid para entregar las 600.000 firmas que respaldan su petición de nuevas medidas, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha dicho que la solución llegará a través de dos vías: un plan “de choque” que alivie de inmediato la creciente presión sobre las entidades por los problemas de los mayores para ser atendidos presencialmente, y medidas a medio y largo plazo de carácter más estructural.

Invitado al desayuno informativo del Fórum Europa, Roldán ha eludido concretar los compromisos que presentará la banca , que lleva días manteniendo reuniones con el Gobierno y este martes se vio con el propio San Juan, pero precisó que la propuesta se enviará “en las próximas horas” y será una modificación del Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, lanzado el verano pasado, donde ya se hablaba de medidas como el lanzamiento de un Observatorio de la Inclusión Financiera que elabore y actualice el mapa del acceso a servicios financieros en la España rural, cursos de educación financiera, y un refuerzo de la atención telefónica. También señaló que habrá cierta flexibilidad para que bancos con perfiles de clientes y estrategias comerciales distintas elijan tomar las acciones que mejor se adaptan a su negocio.

Para Roldán, las deficiencias que San Juan ha sacado a la luz les han permitido identificar un problema de carácter estructural “al que vamos a poner remedio”. Aunque admitió que no será de la noche a la mañana, insistió en que “el compromiso de la banca es que nadie se va a quedar atrás”.

El representante de la patronal bancaria, cuyo mandato de ocho años está próximo a expirar, también pasó a la ofensiva en su intervención. Puso en duda que las administraciones públicas y otros actores del sector privado estén haciendo el mismo ejercicio de reflexión y elaboración de un plan para atenuar los efectos negativos de la digitalización. Citó una encuesta de Metroscopia que coloca a la banca en quinto lugar en problemas de exclusión digital, por detrás del sector público, las compañías de suministro de gas, electricidad y telefonía, la gestión de citas médicas y la compra de billetes de avión. Y, visiblemente molesto, puso como ejemplo el caso de su ciudad natal, Teruel. “En Teruel sigue habiendo bancos, lo que no hay son otorrinos en el hospital público. Los jubilados pueden ir a las sucursales bancarias, pero no tengas un problema con un otorrino en Teruel, porque ahí te has metido en un lío”.

En el sector crece la sensación de que los estándares que se están exigiendo a la banca por la explosión mediática de Carlos San Juan no se están aplicando a otras áreas donde los mayores también pasan por dificultades para efectuar trámites. Roldán achaca a la pandemia y a la fusión de dos grandes entidades —CaixaBank y Bankia— que la bola de nieve haya ganado tamaño, pero ha recordado que España tiene el doble de sucursales por habitante que Estados Unidos. Y alertó contra una tendencia que percibe cada vez más presente: un neoludismo que considera la digitalización como algo negativo. “Es un mundo complejo con aspectos que estamos descubriendo. Pero me preocupan afirmaciones que he visto en los medios como las de personas de 50 años que no quieren aprender a usar la aplicación del banco. No puedes quedarte al margen de la revolución digital”, sostuvo.

Los tipos bajos, lo más “pernicioso” para la banca

Haciendo balance de la etapa en la que le ha tocado manejar el timón del sector, Roldán situó los bajos tipos de interés como el problema más grave para la banca, por encima incluso de la pandemia. “No somos conscientes de lo pernicioso que ha sido, ha habido una redistribución de rentas desde los ahorradores a los deudores, del sector bancario al resto de los sectores, del sector privado al público, que se ha beneficiado de estos tipos tan bajos. Su permanencia en el tiempo es lo que más me ha desconcertado. No lo vi venir”, reconoció.

Roldán encuadró los miles y miles de empleados que han salido de las entidades en los múltiples ERE que han llevado a cabo los bancos en un proceso de reestructuración necesario por la digitalización y la caída de la rentabilidad. Pero recalcó que todas las salidas se han producido sin grandes reivindicaciones sociales, con acuerdos con los sindicatos. “Todos los que han salido lo han hecho en condiciones muy favorables”, ha sentenciado.