El apagón de Google pone el foco sobre los riesgos de la era del teletrabajo

Millones de usuarios y empresas de todo el mundo dependen de Google para comunicarse, organizar su agenda o trabajar en línea. En la mañana del lunes, múltiples servicios de la compañía —Gmail, Youtube, Google Maps o el servicio de almacenamiento en la nube Google Drive— sufrieron una caída de 45 minutos. Este fallo, debido a un problema de almacenamiento interno en el sistema de autenticación, puso de manifiesto la gran dependencia de los gigantes tecnológicos. No es la primera vez que algo así ocurre. Pero ahora, con el auge el teletrabajo fruto del coronavirus, estos accidentes son mucho más graves.

Ricardo Pérez, profesor de Sistemas de Información de IE Business School, considera “raro” que se produzcan estas caídas. “Lo normal es que sean tan cortas que no nos enteramos, se solucionen muy rápido o sean inexistentes”. Fallos como este ayudan a entender el enorme impacto que tienen los gigantes tecnológicos en el día a día de millones de usuarios y empresas. “Han fallado desde las calefacciones de la gente que tenga Nest [la línea de productos de domótica de Google] hasta los televisores con Chromecast o Android y los servicios que utilizan más de seis millones de empresas”, asegura.

Este no es el primer fallo que Google sufre este año. En agosto se produjo otra caída global del servicio que la empresa de Mountain View dio por resuelta 13 horas después. En aquella ocasión, los usuarios no pudieron adjuntar documentos en sus buzones electrónicos de Gmail y experimentaron fallos al realizar videollamadas con Meet o al intentar editar los archivos guardados en Google Drive. Otras compañías como Amazon Web Services, WhatsApp, Facebook o Instagram han sufrido también caídas en 2020.

“Necesitamos que estos servicios sean robustos y funcionen 24 horas al día durante los siete días de la semana porque estamos en una sociedad que cada vez es más digital”, indica Fernando Suárez, presidente del Consejo General de Colegios Oficiales de Ingeniería en Informática. “Los utilizamos en las relaciones con las administraciones públicas, el trabajo, la educación o las relaciones personales”, añade.

El impacto de caídas de servicios como Google es hoy más grande que antes de la pandemia. En los últimos 10 años, apenas el 4% de la población española trabajaba desde casa. Pero los confinamientos y las restricciones de movilidad han disparado esa cifra en 2020 hasta el 16,4%, según un estudio publicado en septiembre por Randstad. Las empresas dependen sobre todo de compañías como Microsoft, Amazon, Salesforce, Slack o Zoom. “Si hace un año hubiéramos estado en una reunión y estos servicios digitales se pararan, habríamos seguido hablando cara a cara. Hoy para mucha gente eso es imposible. El impacto es complicado de medir, pero es muchísimo mayor que hace unos meses”, dice Pérez, que cree que estas caídas harán que las compañías se planteen un plan b o hasta qué punto les conviene depender únicamente de un proveedor.

Pérdidas millonarias en unas horas

Los servicios de Google estuvieron el lunes caídos durante menos de una hora. Para Guillermo García, doctor en Economía y docente en la Universidad San Jorge, este fallo “quizá no provoque una amenaza directa para el teletrabajo, pero sí debería hacer que nos replanteáramos la tremenda dependencia que tenemos de los grandes de la industria”. Considera que ni las grandes ni las pequeñas compañías están preparadas para estas caídas y verán afectado su negocio: “Empresas que dependen de la tecnología de Google, como Uber, con millones de usuarios que utilizan Google Maps para contratar sus servicios, pueden tener pérdidas millonarias en unas horas”.

Cuanto mayor sea la empresa y más tecnológica, “mayores serán las pérdidas sufridas”, asegura García. Añade que Netflix, Uber o Cabify sufrirían graves consecuencias si se cayeran sus servicios digitales. Mientras tanto, “en empresas con un uso menos intensivo en tecnología y de tamaño más reducido dichas pérdidas serán pequeñas y de poca afectación al negocio principal”.

Pedir responsabilidades

Calcular el impacto económico de este tipo de caídas es complicado. Y también pedir responsabilidades. Sergio de Juan-Creix, abogado experto en derecho digital de Croma Legal y profesor de la UOC, indica que aunque normalmente al pagar por un servicio defectuoso se tiene derecho a solicitar una devolución, las empresas tecnológicas suelen tener contratos en los que no se hacen responsables si el fallo está fuera de su control. “Habría que ver el origen del problema y si es culpa de Google”, asegura. “Además, hay un daño que es muy difícil de probar, prácticamente imposible”, añade. Se refiere a la pérdida de negocio que se puede derivar del fallo: “Imagina que por culpa de esa caída no he podido enviar un email confirmando un contrato que tenía que hacer en 30 minutos y he perdido esa oportunidad”.

Con todo, existe un vacío legal que exime de responsabilidad a estas firmas que trabajan en Internet y que supone un agravio comparativo con otros servicios esenciales como el teléfono o la electricidad. Por ejemplo, si se cae el servicio de telefonía móvil o hay un corte de luz, las compañías están obligadas a compensar a sus abonados, según la normativa española de protección del consumidor. Si se corta WhatsApp o no funciona Google Maps, al ser un servicio en teoría gratuito, no hay regulada compensación alguna.

Ante la imparable dependencia de los servicios digitales, los gigantes tecnológicos centran sus esfuerzos en evitar estos accidentes. Aunque no ocurren muy a menudo, ¿podrían servicios como Google, Microsoft o Zoom sufrir caídas que por ejemplo duraran una semana? A Pérez le parece “prácticamente imposible”. “Tendría que haber un desastre de proporciones globales”, responde. Los gigantes tecnológicos ponen mucho empeño en evitar estos problemas porque hay mucho en juego: “Existe una pelea por la confianza de los usuarios. Cada fallo de Google es una gran victoria para la competencia”, concluye.