Cómo lograr que lo público sea sinónimo de ágil

¿Qué es lo primero que imaginas cuando piensas en una oficina pública?

Sandra, María y Carlos están cambiando la imagen de sus propios despachos. Hace ya varios meses dejaron de asistir a los edificios públicos donde trabajan tanto en Buenos Aires, Lima y Quito y realizan sus actividades laborales de forma remota desde sus casas. Los tres se ven frente al mismo desafío: seguir cumpliendo sus tareas de una manera eficiente en un contexto distinto e imprevisto.

El brote de la covid-19 ha forzado un cambio repentino en la forma de trabajar para millones de empleados públicos en todo el mundo, presentándoles un desafío sin precedentes. Esto se suma a la urgencia de los gobiernos por coordinar de manera efectiva la respuesta sanitaria, económica y social.

Para adaptarse a la situación actual, las organizaciones están aplicando nuevos enfoques de gestión, colaboración y cultura para conciliar la protección de sus trabajadores con las demandas de los ciudadanos que intentan realizar trámites, gestionar ayudas estatales o recibir asesoramiento especializado.

Trabajar de manera remota es solo una forma de trabajo ágil. Estas metodologías apuntan a dar respuestas rápidas ante la implementación de un proyecto, olvidando viejas fórmulas o largos reportes detallados. La clave está en adaptarse rápidamente a los nuevos desafíos, una habilidad clave en un mundo en un mundo en permanente cambio.

¿Cuáles son las claves para esta transformación? Poner a las personas, no la tecnología, primero; redistribuir beneficios y pensar una nueva normalidad.

Las personas primero

En los últimos años, los países de América Latina y el Caribe han realizado grandes esfuerzos para mejorar su prestación de servicios y desarrollar procesos más abiertos e innovadores. Según datos del Banco Interamericano de Desarrollo, el 75% de los 23 países encuestados han desarrollado estrategias digitales integrales, como Uruguay Digital, Vive Digital de Colombia o Estrategia Digital de México.

Los Gobiernos de la región se han centrado en la simplificación y digitalización de servicios públicos, así como en la creación de canales digitales para que los ciudadanos interactúen con el Gobierno desde sus teléfonos móviles y computadoras. Sin embargo, no basta con invertir en los accesos digitales ni en nuevas tecnologías; para impulsar la transformación es necesario que los encargados de formular políticas se animen a desafiar los marcos de trabajo obsoletos que no responden a las necesidades del presente.

Las metodologías ágiles son sistemas de gestión enfocados en la continua adaptación al entorno. Originalmente ganaron lugar en el mundo de la informática y la programación, pero cada vez más empresas y organizaciones sociales las están adaptando.

“Claro que no hay una solución mágica o única, pero sí nos dimos cuenta de que muchas organizaciones se centran solo en la tecnología, no en las personas. Cambiar el foco y centrarse en el ciudadano permite mejorar la coordinación interna, empezar a hablar y poner objetivos en común. No hay solución mágica o única, cada equipo es distinto y se debe ir adaptando a las nuevas necesidades”, menciona María José Greloni, cofundadora de Kubadili, una iniciativa que intenta llevar nuevas formas de trabajo para que ONGs, empresas sociales y Gobiernos puedan anticiparse y adaptarse al cambio.

Claro que los servicios públicos en la región son extremadamente diversos y es difícil establecer puntos en común entre los funcionarios. Al centrar las políticas públicas en los ciudadanos, los Gobiernos pueden reconocer sus propias limitaciones y recibir recomendaciones de los usuarios para superar esos desafíos.

Beneficios

Las protestas sociales que se extendieron en múltiples países de América Latina en 2019 y la actual pandemia evidenciaron la demanda por mejores servicios y justicia social. No se trata solo de presupuesto, sino de la capacidad de los Gobiernos de dar respuesta a las necesidades de sus ciudadanos de manera rápida y sencilla.

La desburocratización es un primer paso. Nuevas formas de trabajo veloces y ágiles ponen a las personas al frente, ya sean empleados, usuarios o gestores de políticas públicas.

Habilitar espacios de participación ciudadana permite la creación en conjunto de nuevas soluciones, recibiendo comentarios y sugerencias de las personas en tiempo real. Esto permite direccionar recursos donde está realmente la necesidad, evitando suposiciones incorrectas y malos entendidos. Este trabajo entre expertos y ciudadanos permite no solo cambios en las herramientas a utilizar, sino también visualizar que procesos son incoherentes, inadecuados o simplemente obsoletos y deben ser removidos.

También permite fortalecer los equipos públicos, al ofrecer momentos para conversar, repensar y mejorar la forma en la que se está trabajando. Al construir vínculos basados en la confianza se refuerza la coordinación y se valoriza el trabajo de los trabajadores, lo que resulta en un mejor desempeño.

Algunos países de la región ya empezaron este camino. En 2019, el Laboratorio de Gobierno (LABgobar) desarrolló actividades de capacitación en nuevas metodologías, herramientas y modos de evaluación para funcionarios públicos con el objetivo de desarrollar habilidades que permitan aumentar la colaboración y la transparencia. En Perú, el Ministerio de Salud (Minsa), el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin) y la Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (Sunat) también han establecido equipos ágiles para poder adaptarse a la gran demanda de proyectos.

A nivel global, instituciones como el Banco Mundial ya están implementando este tipo de estrategias para mejorar los procesos de trabajo, simplificar procesos y promover un cambio cultural que permita alcanzar mejores resultados. Esta transformación comenzó en 2016 y permite desarrollar soluciones más rápidas, así como acelerar su implementación y generar mayor capacidad de respuesta.

Redefinir la normalidad

Cualquier cambio de esta profundidad requiere de constancia, presupuesto y tiempo. No se puede esperar que estos cambios culturales se den de manera inmediata, sino que los resultados se ven en el tiempo. Sin embargo, esta inversión es particularmente beneficiosa en momentos de crisis.

“En un momento de incertidumbre y con problemas complejos e interconectados, los equipos técnicos no saben bien cómo alcanzar las soluciones que necesitan. El nivel de incertidumbre y cambios requieren una visión compartida que permita ejecutar cambios rápidos y operar dentro de la incertidumbre”, menciona Greloni.

La pandemia de la covid-19 generó cambios en los modelos de negocio, formas (muchas veces improvisadas) de trabajar y nuevos hábitos que no tienen fecha de vencimiento. Poder generar una estrategia con base en la adaptabilidad y la agilidad puede ser central para atender los nuevos desafíos que enfrentan los países, así como desarmar las trabas burocráticas redundantes.

Nuevas formas de trabajo y vínculos de confianza fortalecidos son las claves que América Latina y el Caribe necesitan para poder pensar y ejecutar las soluciones que la región requiere.

Leandro Hernández es productor online del Banco Mundial.