Solo la mitad de los clientes cree que su banco tiene iniciativas para ayudarle a superar la crisis de la covid-19

La pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad, afirma un informe de Capgemini, la consultora internacional digital y de servicios tecnológicos. Una de las conclusiones es que “solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) como en España (51%), dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad a través del asesoramiento personalizado o con una guía para situaciones especiales”.

Más de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial señala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con él en el futuro. En el caso de España, esta cifra es de un 28%. El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. “Los más mayores son más fieles, mientras que son los jóvenes los que están más dispuestos a buscar nuevas opciones. En España el porcentaje de uso de nuevos proveedores es notablemente más alto en los segmentos más jóvenes, de 18 a 35 años”, según el documento. La encuesta con la que se elaboró el documento El Covid-19 y el consumidor de servicios de banca y seguros, se realizó en abril a más de 11.200 consumidores en once países, de los que unos 1.100 eran de España.

Según esta consultora, las conclusiones sugieren que las entidades tradicionales “tienen una gran oportunidad de mejora y es importante que personalicen mensajes y comuniquen proactivamente a los clientes con empatía y de forma directa y sencilla”. También que deben abordar las situaciones de vulnerabilidad financiera, dando facilidades como moratorias temporales de pago de deudas o retraso en las fechas de determinados pagos y de que establezcan procesos internos para agilizar la tramitación de créditos.

Las conclusiones del estudio apuntan que “la fidelidad está bajo presión y un número reseñable de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades durante la crisis”.

Atraen los nuevos jugadores digitales

Desde Capgemini se indica que un número relevante de consumidores ha encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales. "Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una bigtech, (las grandes compañías tecnológicas), un 30% en una fintech (pequeñas firmas de tecnología) o un 30% en una insurtech (aseguradoras que trabajan por Internet). Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por estas empresas son “los servicios más económicos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio”.

Además de analizar la fidelidad hacia las entidades, este informe se ocupa los comportamientos de los consumidores. Concluye que la crisis eleva el interés por el uso de aplicaciones y asistentes virtuales de los bancos y aseguradoras: “El número de usuarios de aplicaciones bancarias en España crece seis puntos, hasta el 61%, y de seguros, siete puntos, hasta el 23%”.

Durante la pandemia, un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos seis a nueve meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente). Aunque este aumento se da —tanto en España como en el resto del mundo— en todas las franjas de edad, en España “es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años (más del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales)”.

Con todo, cabe resaltar que la covid-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de más de 66 años, un 30% (33% a nivel mundial); “una tendencia que se mantendrá posteriormente.”

La sucursal seguirá siendo útil para el 26%

Muy ligado con lo anterior, está el futuro de la sucursal y si acabará convirtiéndose en innecesaria. El documento de Capgemini apunta que seguirá teniendo hueco. “Uno de cada cinco consumidores de todo el mundo afirma que antes de la crisis acudía frecuentemente a su oficina bancaria (un 26% en el caso de España) y tras una caída obvia durante la crisis, espera volver a utilizarlas dentro de 6-9 meses al mismo nivel. La razón por la que los consumidores siguen queriendo acudir a las sucursales es la necesidad de un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos”.

Ante el futuro inmediato, en España destaca el alto uso de los cajeros (un 47% los seguirá usando tras la pandemia frente al 33% mundial) y de las aplicaciones on line del banco: el 61% las utiliza, contra el 55% en todo el mundo, aunque el uso de los asistentes de voz es más bajo solo llegan al 15% de los clientes contra el 21% mundial.

Por último, los encuestados fueron preguntados por las preferencias financieras y sus cambios por la pandemia. La conclusión es clara: el consumidor demanda productos de ahorro e inversiones de bajo riesgo, como ocurrió en la crisis de 2008. “El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos seis a nueve meses se centrará en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial”.

Por último se observa una clara tendencia a invertir en activos con impacto social. “El interés de los españoles en las inversiones socialmente responsables aumentará nueve puntos dentro de nueve meses en comparación con la situación anterior a la crisis. En concreto, un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores. A nivel mundial, la cifra es similar y pasa del 31% al 39%”.

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