De las ‘apps’ a las sucursales ‘boutique’: la nueva banca corteja al cliente conectado

La irrupción de las tecnologías de la información y la generalización de su uso en la sociedad marca desde hace tiempo el desarrollo del sector financiero. De ahí, que la aspiración de muchas entidades pase por convertirse en plataformas o redes digitales que permitan al usuario afrontar todas sus necesidades financieras de forma autónoma y sin necesidad de desplazarse.

Asistimos a la denominada quinta revolución de la banca. Oficialmente, nació en 2012. La disrupción digital genera desde entonces un cambio en el modelo de negocio y en el enfoque de las estrategias de rentabilidad, reputación, regulación y ciberseguridad.

Según los analistas, existen varias claves para conseguir esta transformación. En primer lugar, “es necesario pasar de una visión centrada en lo individual como compañía a una visión centrada en lo global”, según el informe El futuro del sector financiero, de Vodafone, en el que participan Manuel Cantalapiedra y Francisco Pérez, director de Innovación de Santander España y director de Estrategia en el Área de Inversión de Santander España, respectivamente.

“La competencia por el talento se convertirá en uno de los principales campos de batalla en el mundo financiero”, vaticina el documento ante el reto de la conversión de los bancos en plataformas. También advierte de que “satisfacer las necesidades de nuevos conocimientos y habilidades requeridas por el mercado laboral será cada vez más complicado”.

Las entidades que sepan conjugar soluciones tecnológicas, como big data, inteligencia artificial o blockchain, entre otras, lograrán “un crecimiento financiero tres veces superior al de sus competidores menos analíticos”, señala. En el fondo, el eje vertebrador de esta estrategia pasa por conocer en profundidad al cliente y detectar sus necesidades.

Operar desde el teléfono

La generalización de los dispositivos móviles está modificando de forma radical el modelo de distribución de negocio del sector bancario. Los clientes ya se encuentran permanentemente conectados. “Quieren operar en cualquier momento y desde cualquier lugar, están acostumbrados a las experiencias digitales y utilizan múltiples dispositivos y aplicaciones”, recuerda el estudio.

En este contexto, los expertos avanzan que la ciberseguridad se ha convertido en una de las grandes preocupaciones del sector, dado que los incidentes relacionados con este ámbito pueden provocar pérdidas económicas a las entidades y acarrear una serie de perjuicios, “como pérdida de datos, daños en su reputación corporativa o filtraciones de información confidencial”.

El perfeccionamiento de nuevas aplicaciones para dispositivos móviles es uno de los grandes retos a los que se enfrenta la banca. Se trata de un territorio en continua efervescencia. A través del teléfono móvil, pueden hacerse ya transferencias y traspasos, pagos con tarjeta, búsqueda de cajeros automáticos, control y gestión de cuentas u operaciones de inversión, entre otras muchas.

Esta veloz transformación de los bancos en plataformas digitales, unida a un cambio de mentalidad, ha alterado la fisonomía tradicional de las entidades. El desarrollo de sistemas de pago y las nuevas aplicaciones digitales limitan la necesidad de establecimientos físicos. Según datos del Banco de España, el sistema financiero español contaba al final del año pasado con 26.011 sucursales, la cifra más baja desde 1980. En 2008, por ejemplo, el número de oficinas bancarias alcanzó su máximo histórico: 45.707, casi 19.700 más que ahora. Todo ha sucedido en una década.

Abrir una cuenta con pastelería de autor

No solo ha cambiado el modelo de relación de los bancos con sus clientes en el mundo digital. También lo ha hecho en el terreno físico, como atestigua la irrupción de nuevos conceptos. Work Café, ideado por Banco Santander, es uno de ellos. La entidad lo define como “un espacio colaborativo abierto para todos, en el que puedes trabajar, conectarte a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, por supuesto, realizar gestiones financieras”. El establecimiento, abierto tanto para clientes como para personas que no lo son, cuenta con un equipo del banco que atiende in situ y ofrece, además, la posibilidad de degustar café de alta calidad y pastelería de autor.

La idea nació en Chile. Además de implantar allí esta rompedora propuesta, la entidad la ha trasladado a Brasil, Argentina, Portugal, Reino Unido y España. Los cinco Work Cafés con los que cuenta nuestro país se encuentran en Madrid, en: Plaza de los Sagrados Corazones, 1; Velázquez, 31; Conde de Peñalver, 46; Paseo de Recoletos, 19; y Luis Moya Blanco, 20, en Valdebebas.

Según Banco Santander, la apertura de cuentas en esta novedosa tipología de sucursales es entre dos y cuatro veces superior a la de la oficina tradicional. En España, el número de clientes está aumentando a buen ritmo, con tasas de crecimiento que alcanzan los dos dígitos, y entre los planes de la entidad figura la inauguración de más oficinas de estas características.

¿Oficina, bar o 'coworking' de diseño?

En los Work Cafés de Banco Santander, los visitantes pueden trabajar con conexión ilimitada a Internet vía wifi, llevar a cabo gestiones financieras, asistir a eventos programados por la entidad, mantener reuniones de trabajo y realizar todo tipo de trámites financieros mientras toman un café y son atendidos por expertos baristas.

El propio diseño arquitectónico de los interiores, acogedor y claramente diferencial, traslada la idea de un nuevo concepto de espacio bancario. La entidad tampoco ha descuidado a los productores locales y se ha asegurado de que los proveedores de los establecimientos sean españoles. El objetivo, a fin de cuentas, es que el cliente “no acuda por necesidad al banco, sino que quiera entrar en él”, según explica Santander.

En cada Work Café, los espacios de coworking permiten que profesionales con habilidades e intereses comunes trabajen codo con codo y creen oportunidades conjuntas. Los rincones destinados a proyectos colaborativos y las salas reservables resultan atractivas para estos perfiles, ya que pueden tejer redes de contacto o, simplemente, encontrar un ambiente distendido rodeado de personas afines. Este tipo de sucursales, con filosofía boutique, no solo aspira a conservar a los clientes más tradicionales. También quiere atraer a otros nuevos, como los que seguramente nunca entrarían en una oficina convencional. El horario de apertura también lo facilita. Cualquiera puede acercarse a estos establecimientos de lunes a viernes de 8.30 a 19.00, y los sábados de 9.30 a 14.00.