Un restaurante ‘atrapado’ en las malas críticas de Tripadvisor lleva a juicio a la web para defender su honor

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Llegas al puerto deportivo de Valencia, justo donde acaba la franja de arena de la playa de la Malvarrosa. Estás hambriento. Ojeas la carta del Marina Beach Club. Puedes comerte un arroz meloso de pato con setas y alcachofas de temporada (16,50 euros). O, por el mismo precio, una paella valenciana. Pero dudas si valdrá la pena. De modo que consultas los comentarios que gente como tú ha escrito en Tripadvisor, un portal que, con opiniones sobre cinco millones de restaurantes en todo el planeta, se ha convertido en brújula de viajeros y foodies. Descubres que tiene una nota de 3,5 sobre cinco (no llega al notable), que hay quejas recurrentes sobre el servicio y que alguien ha rebautizado el local como “Tóxico Beach” porque el tartar le sentó mal.

“¿No le parece que atenta contra el honor de un restaurante decir que su comida es tóxica?”, pregunta el abogado del Marina Beach Club y de otro local de Valencia (Panorama). Su propietario, Antonio Calero, ha llevado a juicio a Tripadvisor y reclama una indemnización de 660.000 euros por “daños morales”. El restaurador sostiene que no dio autorización para estar en la web y que, cuando dio el paso de asumir las riendas de su perfil para tratar de gestionarlo, no tuvo manera de hacerlo desaparecer. Acusa también a la empresa, con sede en California, de no controlar los comentarios negativos incluso cuando son falsos, lo que ha afectado a su prestigio y a su bolsillo. Un usuario acusó al restaurante de “estafar a la Seguridad Social”, de tener “personal enchufado mal cualificado” y de llevar “una chapuza de gestión de negocio”. “¿No le parece grave”, insiste el letrado, “que acusen a mi cliente de cometer delitos?”

Dirige la pregunta a un pez gordo de Tripadvisor: Bradford Young, americano impasible que viste traje gris y luce una sonrisa perfecta. Al vicepresidente le acompañan otros jefes de la compañía en la pequeña sala de vistas de la Ciudad de la Justicia de Barcelona. Enérgico y optimista, Young responde con ayuda de un intérprete que sí, que se controlan los comentarios... pero hasta cierto punto. Dice que hay dos filtros previos: las máquinas (software, algoritmos) primero; los humanos, después, por si aquéllas fallan. “Recibimos millones de comentarios y sabemos lo que es normal. Cuando algo no lo es, se destaca. Así podemos controlar la fiabilidad de las opiniones y cuáles son fraudulentas".

Pero cuidado: Tripadvisor “no hace fact-checking”. No comprueba si los datos son falsos. No sabe si a la usuaria se le destrozó realmente el estómago tras comer el tartar. O si el Marina Beach Club es un simple “chiringuito” (como dicen los comensales) o un auténtico club de playa (como defiende su propietario). Tampoco si los camareros tratan a los comensales como “ganado”, según sostiene otra usuaria. “Los comentarios tienen que ajustarse a lo establecido en nuestras guías”, aclara Young, que apela a los “casi 20 años de experiencia” de la empresa para saber que las opiniones son en general “fiables y útiles” para los viajeros. Young recuerda que también tienen herramientas “reactivas”. Y que el comentario sobre el fraude a la Seguridad Social se borró en “24-36 horas”. “Hacemos solo hosting, no publicamos las opiniones, que son de los usuarios”, remarca.

El Marina Beach Club apareció en Tripadvisor sin querer estar. Un usuario creó el perfil del restaurante. Puede hacerse. El portal solo comprueba que sea “un local abierto al público y que sirva comida en una localización concreta”, dice el vicepresidente. Las opiniones negativas se sucedieron. Y Calero reclamó el perfil, un “derecho” del que puede disfrutar “gratis”, subraya Young. Lo hizo para cerrarlo. Pero no lo logró. Entrar es fácil; salir, misión imposible.

Libertad de expresión

Young asegura que, si diese de baja a los restaurantes que lo solicitan, Tripadvisor estaría atentando contra la sacrosanta libertad de expresión. “Si no hay un perfil creado, un usuario no podría dar su opinión ni compartir su experiencia, y esto es un derecho humano básico”, dice sin perder su sonrisa ni su energía. También estarían coartando el “derecho a la información” de los viajeros. Lo mismo vale para los comentarios: “Esto no son los años cincuenta. Si a un restaurante no le gusta, no vamos a silenciar a la persona que emite una opinión”.

Los propietarios, recuerda Young, pueden responder a los comentarios (tienen “la última palabra”) y hacerlo “gratis”. Es bueno que lo hagan porque los usuarios lo agradecen. De paso les recuerda que deberían dar "un gran servicio en cada comida" porque cualquier persona que cruce la puerta del restaurante "puede ser el que deje una opinión". Esos comentarios son la base de todo el entramado. "Si las opiniones bajan de calidad, no tendríamos visitas. Caería la publicidad y no habría negocio", admite el vicepresidente. La empresa gestiona 360.000 opiniones diarias. Se denuncian menos del 1%.

Para el abogado del empresario —que con su club de playa factura 13 millones anuales—, todo esto no es un ejemplo de libertad sino de tiranía. Si no te registras, hablan mal de ti. Si te registras, tienes que “ceder tus datos” y “currártelo para explicar por qué ese señor no tiene razón”. “Somos trabajadores forzosos de Tripadvisor”, lamenta en su alegato final. “¿Por qué tengo que estar todo el día mirando la web para ver si han dicho que mi comida es asquerosa? ¿Por qué tengo que estar sometido a este estrés?”

Su pregunta flota en la sala antes de que la abogada de la empresa tome la palabra para decir que la demanda es confusa, que no se ha vulnerado el derecho al honor del Marina Beach Club ni puede acusarse a la empresa de competencia desleal. Es más: no deberían ni poder reclamar a Tripadvisor España porque no tiene "absolutamente nada que ver" con Tripadvisor. El abogado insiste: "Deberíamos poder darnos de baja si no nos da la gana, hemos salido escaldados. Y no somos los únicos".

Calero, el dueño del Marina Beach Club, intentó contar su verdad en una entrevista a un portal menos conocido que Tripadvisor, 5Barricas: "Nuestro punto fuerte es la gastronomía. Puedes comer muy bien en bañador o luciendo el traje más exclusivo". No le preguntaron por el tartar.