“Competimos por todo el comercio, no solo el electrónico”

Empezó como una casa de subastas por Internet, pero eBay es hoy mucho más que eso. La firma ha conseguido posicionarse como un intermediario de referencia entre pequeñas y medianas empresas y consumidores: hoy cuatro de cada cinco productos vendidos son nuevos, y casi nueve de cada diez tienen un precio fijo. Sin embargo, la compañía tiene un problema: sus líneas de negocio tienen muchísima competencia, con más tamaño y más dinero. Devin Wenig (Nueva York, 1966) asumió el mando de la empresa hace tres años con el fin de reanimar su ritmo de crecimiento. Y, con los resultados en la mano —9.600 millones de dólares de facturación en 2017, un 7% más—, no le está yendo mal.

Pregunta. La compañía parece haber retomado la senda del crecimiento. ¿Cómo se ha logrado?

Respuesta. Cuando hace tres años asumí la dirección de la compañía, a la gente le encantaba eBay pero no lo usaba mucho. Y hemos trabajado muchísimo desde entonces. Tenemos 170 millones de clientes, hemos mejorado nuestra experiencia móvil, tenemos un inventario muy completo a muy buenos precios. También hemos puesto mucho esfuerzo en los envíos, en la atención posventa, que son cosas que los clientes valoran mucho. No diré que lo hemos resuelto todo; no estamos donde queremos estar, pero sí hemos mejorado. Lo mejor aún está por llegar.

P. ¿Qué les queda?

R. El comercio electrónico sigue siendo una parte relativamente pequeña, y no creo que estemos compitiendo por el comercio electrónico: estamos compitiendo por el comercio, a secas, y esa es una oportunidad de 17 billones de dólares. Creo que habrá solo un puñado de empresas físicas y digitales compitiendo por el comercio global, y queremos ser una de ellas. Nuestro papel ha de ser tener un surtido de productos extraordinario, una marca que represente tanto las cosas que más te gustan como las que necesitas. Una experiencia de compra que conecte con los consumidores, que los emocione de forma positiva, y conectar a miles de pequeños comercios y a diferentes instituciones benéficas. Esa es la senda en la que estamos. Y queremos ser una de las tecnologías para permitir que la gente haga cosas.

P. ¿Cómo van sus inversiones en tecnología?

R. En este sector generalmente no sabemos si las tecnologías funcionan o si tienen alguna aplicación hasta que un día la tienen, y queremos estar ahí pronto. Estamos progresando mucho en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, y lo mismo con el blockchain. Esto es lo que hacemos: experimentamos con diferentes cosas.

P. ¿Todos estos desarrollos se harán en la propia eBay o están dispuestos a comprar empresas que desarrollen productos que les atraigan?

R. Haremos las dos cosas. La mayoría lo desarrollaremos nosotros, pero también hacemos lo que llamamos "adquitraciones": compramos una empresa y nos quedamos los equipos de desarrollo para ponerlos a trabajar en lo que nos interesa.

P. La transición a un market­place de eBay corre bien, pero las subastas fueron lo que hicieron famosa a la empresa. ¿Siguen teniendo un papel en su estrategia de negocio?

R. No se trata de elegir una cosa u otra. Creo que las subastas nos permiten tener un surtido mucho mayor. Y cuando los consumidores compran, quieren buenos productos a buenos precios. Cuanto más amplio podamos hacer nuestro surtido, mejor, y las subastas son una excelente forma de lograr eso, sobre todo para determinar el precio de artículos únicos. Vender una copa de cristal de 100 años no es lo mismo que vender un iPhone. Por eso creo que, aunque va a ser una parte mucho menor de nuestro negocio, las subastas nunca van a desaparecer de eBay: porque incluso a los que prefieren comprar con un solo clic también les gusta pujar de vez en cuando.

P. Ustedes quieren ser uno de los grandes del mercado. Pero tienen rivales que les superan en tamaño en 10 y hasta 15 veces. ¿Qué les diferencia?

R. Nunca he pensado que el tamaño fuera suficiente: tenemos lo necesario para construir un negocio ganador. Hay un montón de grandes empresas que pierden el foco y dejan de hacer cosas necesarias para sus clientes. Además, lo que me gusta de nuestro tamaño es que atraemos un talento muy bueno: porque la gente cree que si viene a trabajar con nosotros lo que haga va a tener impacto; nuestros rivales tienen 300.000 empleados, ¿qué impacto va a tener su trabajo allí? Aunque somos más grandes que la mayoría de comercios del mundo, no somos como los grandes vendedores del sector ni las grandes tecnológicas. Pero esa no es una excusa; somos lo suficientemente grandes como para ganar.

P. Se habla de que se está desarrollando una reacción negativa a que los algoritmos dominen nuestras vidas y eso se nota en el comercio electrónico. ¿Está de acuerdo?

R. Si los clientes te confían sus datos, esperan algo a cambio. Para empezar, quieren que sus datos sean algo sagrado, que no los pierdas ni hagas nada malo con ellos. Lo segundo es que quieren que utilices esos datos para mejorar su experiencia. Eso significa que no les vas a mandar un montón de anuncios inútiles que molestan al consumidor. Por el contrario, les encanta una experiencia totalmente personalizada: si te compras unos zapatos y te dice el ordenador: aquí tienes un bolso a juego, eso está bien. No somos perfectos, nadie lo es. Y los clientes votan con sus carteras: si no les ofrecemos una buena experiencia se irán a algún sitio donde se la den.

P. ¿Cuál es su relación con Mercado Libre, al que ayudaron en su crecimiento y de quienes son socios?

R. Es un mundo complicado y desordenado, en el que cooperamos y competimos. Estamos colaborando con Mercado Libre, ayudándoles a incorporar productos a su catálogo en los mercados donde es fuerte, como Argentina, Chile o Ecuador. Pero también tenemos muchos consumidores en América Latina que entran directamente en nuestra página y no en la de Mercado Libre. Vamos a competir en todos esos mercados.

P. A pesar de que ustedes afirman ser una plataforma para pequeños negocios, hay quien recele del poder de grandes empresas como la suya.

R. No puedo decir nada sobre las dudas filosóficas acerca del mercado, pero sí puedo hablar de nuestro modelo. Nosotros nunca vendemos directamente. Tenemos competidores que son vendedores y a la vez intermediarios, y esa es una posición complicada. No competimos con quienes venden en nuestra plataforma. Queremos ser neutrales y justos.