Bruselas avisa a Facebook y a Twitter de que incumplen las normas de consumo

Los gigantes de las redes sociales no han hecho lo suficiente para respetar los derechos de los consumidores, como les ha reclamado insistentemente la Unión Europea. Los cambios aplicados por Facebook y Twitter en esta materia, divulgados este jueves, no resuelven dos de las principales objeciones que les presentaron las autoridades comunitarias y también las nacionales: la falta de mecanismos eficaces para retirar ofertas comerciales ilegales y la ausencia de criterios claros por parte de las dos firmas para eliminar determinados contenidos que aportan los usuarios. Google, en cambio, sí cumple ya casi todos los requerimientos.

La Comisión Europea dio un ultimátum a las redes sociales el verano pasado para que combatieran las estafas a los consumidores. Transcurridos varios meses, Bruselas cree que los cambios adoptados “solo cumplen parcialmente los requisitos”. Entre las mejoras figuran la posibilidad que se ofrecerá ahora a los usuarios europeos de presentar cualquier queja ante las autoridades de sus países y el reconocimiento de las normas de la UE. Hasta el momento, las empresas se escudaban en que su matriz era estadounidense para remitir a los consumidores a las reglas y a la jurisdicción de Estados Unidos.

Más allá de esos avances, Facebook y sobre todo Twitter tienen un largo camino por recorrer. “Algunas compañías están haciendo sus plataformas más seguras para los consumidores. Sin embargo, es inaceptable que esto aún no esté completado y que lleve tanto tiempo. Si las compañías no cumplen, deberían enfrentarse a sanciones”, ha recomendado la comisaria europea de Justicia, Vera Jourová, en un comunicado.

Uno de los elementos que más incomoda a Bruselas es la reticencia de las plataformas a atajar posibles fraudes electrónicos. Las autoridades nacionales de protección al consumidor, lideradas por la francesa y con el respaldo del Ejecutivo comunitario, instaron a estas firmas en noviembre de 2016 a agilizar los trámites para retirar servicios fraudulentos (por ejemplo, suscripciones que se realizan sin que el usuario sea consciente, productos falsificados, timos…). Hasta ahora, Google ha establecido un protocolo que fija plazos para atender estas reclamaciones cuando las presentan las autoridades nacionales. Facebook y Twitter, en cambio, solo proporcionan una dirección de correo electrónico a la que los organismos de consumo pueden mandar sus quejas, “sin comprometerse a gestionarlas en un plazo determinado”, lamenta la Comisión.

La persecución de contenido ilegal en este terreno solo alude a prácticas comerciales engañosas. Las autoridades europeas tienen abierta otra vía —de momento voluntaria— para que las plataformas destierren de la red mensajes también considerados ilegales pero por incitar al terrorismo o a la xenofobia. Se trata de dos procesos distintos.

Quitar contenidos sin avisar

El departamento comunitario de Justicia también protesta por la arbitrariedad que emplean Facebook y Twitter para retirar contenido subido por usuarios. La Comisión considera que los clientes deben tener claros los criterios y que la firma no puede hacer desaparecer mensajes o fotografías "sin justificación y sin dar derecho a recurrir".

Bruselas no tiene potestad para imponer directamente sanciones a las empresas que incumplan las normas de consumo. Pero sus responsables dejan claro que escrutarán el comportamiento de las plataformas respecto a la retirada de contenidos ilegales y que las autoridades nacionales sí pueden aplicar castigos cuando se produzcan incumplimientos.

El Ejecutivo comunitario admite, además, que hacen falta cambios normativos para atajar este fenómeno. Las reglas de consumo son, por lo general, anteriores a la generalización de las plataformas entre los ciudadanos y no recogen muchas de las deficiencias que pueden producirse en el ecosistema digital. La Comisión presentará en abril un paquete con nuevas reglas, especialmente en el ámbito de las sanciones a las empresas.