El comercio ‘online’ en España se enfrenta a su prueba de fuego

Un año más, buena parte de los regalos de Papá Noel y los Reyes Magos van a llegar del Ártico o de Oriente, pero no en el maletero de un trineo o a lomos de camellos, sino en las cajas de furgones u otros vehículos de empresas de mensajería. Los españoles gastarán en tiendas online una cuarta parte de su presupuesto para las fiestas, que ascenderá a 633 euros por persona, según un estudio de Deloitte. Los grandes comercios esperan crecimientos de dos dígitos sobre las cifras del año pasado y toman posiciones ante una avalancha que promete ser aún mayor que la del año pasado, que causó problemas al gigante del ramo, Amazon, ante la incapacidad de uno de sus socios logísticos para dar respuesta a la demanda.

Por primera vez, Amaya, madrileña de 40 años, ha encargado este año todos los regalos para amigos y familiares a golpe de clic. Algunos de ellos tendrán que conformarse con un vale, porque una parte no ha llegado a tiempo. Y estas son fechas en las que la inmediatez en la entrega, una de las demandas más importantes de los compradores online, es relegada a una posición secundaria ante la importancia de que llegue a tiempo. Lo importante no es recibir el paquete unas horas después de pedirlo —salvo que se pida ya muy cerca del día clave— sino recibirlo a tiempo para ponerlo debajo del árbol de Navidad.

Un vistazo a las cuentas de Facebook de algunas de las grandes cadenas que operan en España sirve para obtener una prueba de que Amaya no está sola. Los comentarios con quejas sobre pedidos no entregados en plazo indicado son multitud en las cuentas de El Corte Inglés, Amazon, Carrefour o Zara, como ha comprobado este periódico. 22 quejas sobre 34 comentarios acumulados a mediodía del miércoles en un post de la marca de ropa Mango de dos días antes; dos de once en la de Zara; cinco de 12 en la de El Corte Inglés; 17 de 29 en Amazon…

Amazon admite que el año pasado tuvo problemas en Reyes, ocasionados por la falta de capacidad de alguno de sus socios logísticos, pero afirman que este año no están registrando problemas por el momento, pese a que el volumen ha crecido. El pasado Black Friday, fecha en la que se compra un tercio de los regalos de Navidad, según el estudio de Deloitte, Amazon registró 1,4 millones de pedidos, un 48,9% más que el año anterior. El Corte Inglés realizó un 70% más de envíos que en 2016 y afirma que después se ha mantenido un “comportamiento muy positivo” de las ventas online. PcComponentes, cuya facturación depende casi exclusivamente de internet, espera vender este año un 30% más…

Los datos oficiales de comercio electrónico de la CNMC lo confirman: un crecimiento del 25% interanual en el cuarto trimestre de 2016. Si tenemos en cuenta las categorías de los datos de la CNMC que más se pueden identificar con regalos –ropa, electrónica, juguetes, discos y libros, grandes almacenes, regalos, perfumería y joyería-, en el último trimestre del año pasado el negocio ascendió a 1.413,8 millones de euros, un 19,3% más que un año antes.

La avalancha es una nueva prueba de fuego para las empresas de logística y paquetería. David Sastre, director de clientes de Seur admite que el año pasado su empresa tuvo problemas, pero, ante un crecimiento de actividad que prevén del 25%, afirman haber tomado medidas: “Trabajamos desde final del verano con nuestros clientes para estudiar sus previsiones y así poder adaptar nuestra operativa”, afirma, planificando conjuntamente “los momentos y volúmenes para evitar precisamente que se produzca una concentración excesiva” y reforzando la plantilla con 2.300 nuevos empleados para la campaña.

Para Francisco Pablo, director de operaciones de DHL Express Spain, la clave es la planificación, interna y externa. Por un lado, “intentamos acordar con nuestros clientes los límites máximos de envíos que podemos manejar” y por otro, “adaptar los recursos a esos volúmenes”. Pablo niega que el sector esté cerca del desbordamiento.

“Durante este atareado período, algunas entregas pueden tardar un poco más de lo habitual”, admite Abel Tinto, jefe de operaciones de Amazon, pero subraya que “los clientes pueden obtener información sobre el tiempo de entrega en el momento de la compra y, posteriormente, haciendo seguimiento al envío”. En todo caso, es significativo que amazon ha puesto recientemente en marcha los lockers (buzones de recogida de paquetes instalados en supermercados o gasolineras) y busca repartidores autónomos. Mientras, El Corte Inglés subraya que, ante posibles colapsos en las entregas, cuenta con su red de tiendas, donde los clientes pueden recoger sus compras.