EE UU investiga a United Airlines tras echar por la fuerza a un pasajero

Óscar Muñoz es enfático al defender la actuación de los empleados de United Airlines ante la avalancha de críticas y llamamientos al boicot, tras la compañía sacar el pasado domingo a rastras a un pasajero que se negó a bajar del avión por exceso de reservas. El consejero delegado de la aerolínea asegura que se siguieron los procedimientos y señala que el pasajero actuó de manera “disruptora y beligerante”. El Departamento de Transporte está examinando el incidente. Las acciones de la compañía caen un 4% en la apertura de Wall Street.

Hay múltiples vídeos y fotos circulando por las redes sociales, que grabaron el violento altercado desde varios ángulos dentro del avión. Se ve al pasajero con sangre en la cabeza, tras golpear un reposabrazos. Muñoz se disculpó en un primer momento por lo sucedido, tratando de retomar las riendas de la situación. Pero en una nota interna enviada a sus empleados, el ejecutivo explica que el pasajero “fue corriendo hacia la cola del avión desafiando tanto a la tripulación como a los agentes de seguridad”.

Muñoz, además, no muestra interés alguno por el estado del pasajero. Solo se limita a decir que lo están contactando. Se trata del segundo incidente que protagoniza United en un par de semanas. A final del mes pasado, la aerolínea ya tuvo que lidiar con otra vorágine similar en las redes sociales porque se negó subir al avión a varias pasajeras por llevar leggings. Lo irónico de esta espiral es que Muñoz acaba de ser reconocido por PR Week como el “comunicador del año”.

Muñoz asegura, en cualquier caso, que van a aprender del incidente en el vuelo UA 3411. El overbooking es una práctica habitual entre las aerolíneas. United explica que en este caso necesitaba liberar cuatros asientos para empleados de su socia Republic Airlines, que iban en ruta a Louisville para trabajar en otro vuelo. Pero el doble incidente, sin embargo, es un síntoma más de las dificultades que está tiendo United para digerir la fusión con Continental, hace justo siete años.

Las aerolíneas tienden a vender más billetes para sus vuelos que asientos disponibles para así tener la garantía de que los aviones operan al máximo de capacidad. La compañía hace los cálculos del espacio disponible en cabina basándose en estadísticas de pasajeros que no se presentan a los vuelos. También se puede dar la circunstancia de que el avión vaya demasiado cargado. Lo normal es que este tipo de situaciones se resuelvan en la terminal, no con el pasajero en el avión.

Negación de embarque

El overbooking no hace distinciones. El Nobel de economía Robert Shiller fue protagonista hace dos años de una situación parecida, también en un vuelo de United desde Denver (Colorado). Tenía que participar en una conferencia en Aspen. La tripulación pidió al profesor de la Universidad de Yale y a su mujer que bajaran del avión cuando ya estaban sentados en sus butacas. También tuvieron que hacerlo otros pasajeros. Al parecer, pagaron las tarifas más baratas.

En este tipo de situaciones, la tripulación debe pedir antes si hay voluntarios a cambio de una compensación en efectivo o en millas. Pero el incentivo no es suficiente en la mayoría de los casos para cubrir los costes del cambio de vuelo. Si nadie acepta la propuesta, la compañía procede entonces a hacer la selección sin dar más explicaciones. Los Shillers acabaron recibiendo 2.700 dólares por el incidente, la compensación máxima.

De acuerdo con los datos más recientes que maneja el Departamento de Transporte, en el último trimestre del pasado año se registraron 8.955 casos de “negación involuntaria de embarque”. Eso equivale a unos cinco incidentes por cada 100.000 pasajeros que volaron durante ese periodo en EE UU. En el caso de United fue incluso inferior, de 0,4 pasajeros afectados por cada 10.000 viajeros. Hubo 106.723 personas que optaron por bajar del avión de forma voluntaria.

Compensaciones

La aerolínea United opera 4.500 vuelos diarios por todo el mundo. De los 340 destinos que cubre en medio centenar de países, 210 son rutas domésticas que utilizaron 86 millones de pasajeros en 2016. La compañía señala que el año pasado negó el embarque de manera involuntaria a 3.765 clientes y precisa que en 62.895 casos los viajeros aceptaron la alternativa que se les ofreció.

United, como otras aerolíneas, no precisan como resuelven los conflictos por overbooking porque los tratan caso a caso. Tan solo explican que la prioridad para el asiento se determina sobre la base de la clase de billete que paga cada pasajero, el itinerario o el estado que tiene en el programa de fidelidad de la compañía. Si el plan alternativo que se ofrece al pasajero supera las cuatro horas de espera, el cliente puede recibir un reembolso que puede llegar al 400% del precio pagado.

Muñoz, que tomó las riendas de la compañía hace dos años, califica lo sucedido de “desafortunado”. Sin embargo, insiste en la carta en que cuando un pasajero se niega a desembarcar, “se hace necesario contactar” a los servicios de seguridad del aeropuerto. Uno de los agentes está apartado de sus funciones a la espera de que se revise su situación. El Departamento de Aviación de Chicago considera que no actuó siguiendo los procedimientos.