En busca de los que no pueden pagar el gas y la luz

Cuando las consecuencias de la crisis empezaron a dejarse ver en cifras, estudios y noticias a diario en los medios de comunicación, era 2013. Entonces, el 10% de la población ya sufría esa falta de recursos para hacer frente a los costes energéticos. Hasta entonces había sido un concepto asociado a regiones pobres o con altas tasas de exclusión social, pero en cuestión de pocos años las cifras se duplicaron, pasando del 5,9% en 2008 a ese 10% de 2013. Y de ahí, al dato que daba la Asociación de Ciencias Ambientales en abril del pasado año: uno de cada cinco españoles estaba en riesgo de ser pobre energético (un informe con datos del INE de 2014, los últimos disponibles en ese momento).

El tema saltó de nuevo de forma masiva a los medios cuando, el pasado noviembre, una anciana de 81 años murió en Reus (Tarragona) al incendiarse el colchón de su cama. Iluminaba su vivienda con velas desde hacía dos meses, cuando le cortaron la luz. La Administración Pública, las ONG y algunas empresas como Gas Natural Fenosa tienen desde hace tiempo medidas contra esta falta de recursos por parte de los ciudadanos, y a pesar de ello la pobreza energética sigue causando víctimas (para las que aún no hay cifras oficiales) que están relacionadas, sobre todo, con incendios o enfermedades respiratorias.

En ese sentido, la compañía decidió reforzar su Plan de Vulnerabilidad con 20 nuevas medidas que presentó el pasado 31 de enero, con cobertura para toda España, una inversión de 4,5 millones de euros y la idea de que es necesario mejorar la actuación de las administraciones y las empresas para evitar accidentes como el ocurrido en Reus. Josep Codorniu, director de Servicio al Cliente de Gas Natural Fenosa y Martí Solà, director general de la Fundación de la empresa, dan las claves de esta iniciativa que ya tiene en su base de datos a más de 18.500 clientes, el 0,34% de todos los usuarios.

La ampliación del antiguo plan

Martí Solà. Llevamos mucho tiempo trabajando en temas de responsabilidad social y vulnerabilidad, esto es la ampliación de algo que ya estaba en marcha y mediante el que ya teníamos convenios con entidades y ayuntamientos. En este momento, más del 95% de nuestros clientes están bajo esos acuerdos; pero decidimos que teníamos que hacer algo más, ser parte de la solución.

Josep Codorniu. Esta iniciativa refuerza algunas medidas ya existentes y propone nuevas. Es un plan integral más ambicioso porque, ahora, la volumetría de clientes que tienen estos problemas ha crecido, y no hablamos solo de pobreza energética, sino general.

El objetivo

J.C. Evitar que cualquier familia que esté en situación de vulnerabilidad tenga un corte de suministro, ni en gas ni en electricidad. Ese es el principal. Después vienen otros más operativos como evitar impagos o una buena coordinación con las administraciones.

La prevención

J.C. Tenemos que trabajar en la corrección cuando tenemos el problema, pero sobre todo es en las causas raíz donde hay que incidir, verlas antes de que se produzcan. La prevención es importante y hemos incluido algunas medidas específicas. Por ejemplo, cuando un cliente nos llama para avisarnos de que no puede pagar, aparte de darle hasta 24 meses de plazo sin intereses para abonar lo que adeuda, le indicamos que es conveniente que acuda a los Servicios Sociales de su Ayuntamiento, lo marcamos en nuestra base de datos, y no realizamos ninguna acción hasta que esos Servicios nos avisan de si incluyen a ese cliente en su base de datos como vulnerable. Y siguiendo ese camino, analizamos nuestra información interna para ver qué usuarios hay con problemas más crónicos y hacemos un seguimiento especial, les llamamos y les ofrecemos posibles soluciones.

Las medidas

J.C. Nosotros no tenemos, en ningún caso, interés alguno por cortar el suministro, todo lo contrario. Cuando se produce un impago, estamos cinco meses hasta que pedimos el corte, cuando ya hemos agotado todas las posibilidades y hemos contactado con el cliente hasta siete veces para intentar solucionarlo. Como esto tampoco cubría todas las necesidades por parte de los clientes vulnerables, hemos adoptado una serie de concreciones que amplían las que ya teníamos. Desde enero, tenemos alrededor de 60 personas dedicadas exclusivamente a la atención de ciudadanos con este tipo de problemas; hemos creado una Unidad de Atención a la Vulnerabilidad, para que hagan un seguimiento de esos clientes; y tenemos también un teléfono gratuito específico para ellos, disponible las 24 horas del día, siete días a la semana (900 724 900); y ya recibimos unas 200 llamadas al día.

M.S. Desde la Fundación vamos a lanzar cada año una convocatoria de ayudas para entidades del Tercer Sector que trabajen con personas con esta problemática; también tenemos una línea telefónica gratuita con ellos para tener una comunicación mucho más fluida, directa y permanente; hemos creado una Escuela de Eficiencia Energética para enseñar prácticas de ahorro y eficiencia energética a trabajadores sociales que puedan luego trasladarlo a los clientes; también tenemos un programa de voluntariado, para que los empleados voluntarios asesoren a usuarios en este tema; y pretendemos impulsar convenios con las administraciones públicas para conseguir medidas de rehabilitación que hagan los hogares más eficientes y las familias vulnerables puedan reducir sus facturas.

La relación con el Tercer Sector y las administraciones públicas

J.C. La figura de los ayuntamientos es clave, los servicios sociales de los municipios son los que interactúan diariamente y de forma muy cercana con la manifestación de situaciones económicas y familiares adversas. Es básico coordinarnos con ellos y en general la recepción a nivel operativo es muy buena, esto lo hemos reforzado ahora con convenios con ocho comunidades autónomas y una docena de ayuntamientos importantes.

M.S. En la Fundación ya estamos trabajando con entidades del Tercer Sector, que atienden de manera directa a estas personas. A través del programa de voluntariado corporativo nos sentamos con ellos y estudiamos caso a caso, y vemos desde el punto de vista energético qué es lo que podemos hacer. Desde ayudarlos a ver si cumplen las condiciones para conseguir el bono social, hasta kits de eficiencia energética compuesto por lámparas led y burletes para puertas y ventanas. En cualquier caso este es un proyecto que ha llegado para quedarse y, si hace algo, será crecer, al menos mientras la situación sea esta.

Esta noticia, patrocinada por Gas Natural Fenosa, ha sido elaborada por un colaborador de EL PAÍS.