Los ‘espías’ de la CNMV hallan muchas deficiencias en la venta de productos financieros

Los bancos no han escarmentado. La grave crisis reputacional sufrida en los últimos años por la concatenación de fiascos financieros (participaciones preferentes, cláusulas suelo, productos estructurados, salidas a Bolsa...) no les ha hecho recapacitar. Al menos eso es lo que se desprende de los resultados de una prueba piloto realizada por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). La herramienta utilizada para hacer este test, conocida como mystery shopping -se envían a las sucursales inspectores que se hacen pasar por usuarios- ha puesto de relieve "algunas debilidades en las prácticas de comercialización de productos de inversión en la fase de contactos iniciales de los clientes con la entidad".

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) considera que las entidades financieras españolas deben mejorar el asesoramiento que ofrecen a sus clientes a la hora de venderles productos de inversión. Cree que tienen que implementar procedimientos de formación y transmisión de información e instrucciones a su red comercial para reducir el riesgo de que las advertencias pasen desapercibidas. "Ello viene a confirmar la percepción obtenida por la CNMV en su experiencia supervisora de que en ocasiones se presta un verdadero servicio de asesoramiento sin que el cliente lo advierta con claridad y sin que las propias entidades lo clasifiquen o lo reconozcan como tal, y, en consecuencia, apliquen las reglas propias del mismo", destaca el supervisor.

El organismo que preside Sebastián Albella considera que las entidades deben implementar procedimientos de formación y transmisión de información e instrucciones a su red comercial, incluyendo los controles oportunos, para minimizar el riesgo de que el servicio de asesoramiento en materia de inversión se preste de manera inadvertida y no reconocida. "En particular, deberían transmitir instrucciones claras al personal de la red comercial para que éste sea especialmente cuidadoso en las conversaciones con clientes no asesorados", señala el informe.

Los comerciales de los bancos hacen hincapié en las ventajas de los productos y minusvaloran sus riesgos

Solo vendo mis fondos

Los espías de la CNMV también han constatado que existe una gran concentración de la oferta de productos financieros en fondos de inversión. El ejercicio ha constatado que con frecuencia, las entidades entregaron fichas comerciales en lugar de facilitar los Documentos Fundamentales para el Inversor (DFI). "En algunos casos, dichas fichas comerciales no reflejaban correctamente todos los datos fundamentales sobre el producto recogidos en el DFI o lo hacían de forma imprecisa o incorrecta y, aunque incluyesen las mismas advertencias para el inversor que se destacan en los DFI, la forma de presentarlas las minusvalora", denuncian los agentes misteriosos.

En algunos casos de ofertas combinadas de fondos de inversión y depósitos bancarios tradicionales, los documentos informativos entregados a los clientes simulados incluían el marcador de riesgo que exige la documentación (el famoso semáforo de colores) para el depósito bancario (al que corresponde el nivel mínimo de riesgo) pero sin aclarar que dicho marcador se refería en exclusiva al depósito y que al fondo de inversión le correspondía su propio indicador de riesgo, que podría ser más elevado.

Además, los inspectores enviados por la CNMV destacan que la totalidad de los fondos de inversión ofrecidos fueron gestionados por el propio grupo de la entidad correspondiente. "Ello, unido al riesgo de recomendaciones verbales implícitas, hace necesario recordar el deber de gestionar adecuadamente los conflictos de interés en el contexto de la comercialización de productos", advierte el organismo.

Riesgos poco claros

La práctica del mistery shopping también ha encontrado una información insuficiente con respecto a las comisiones, costes y gastos aplicables a los productos ofertados. Asimismo, durante la explicación de la naturaleza de los instrumentos financieros, con cierta frecuencia se hizo hincapié en las ventajas de los mismos haciendo una insuficiente referencia a sus riesgos, "lo que supuso una presentación poco equilibrada del producto". Adicionalmente, la CNMV ha detectado que en ocasiones, cuando el personal comercial anticipó verbalmente al cliente simulado que el producto que le ofrecía podía no resultar conveniente "se minusvaloró este hecho restándole importancia".

El mistery shopping es una práctica muy arraigada en otras jurisdicciones y fue incorporada al plan de actividades por la expresidenta, Elvira Rodríguez, pero cuya aplicación práctica se fue retrasando. Este ejercicio no conlleva un carácter sancionador, pero da pistas al supervisor financiero para futuras inspecciones. De hecho, la CNMV ya se ha dirigido a las entidades visitadas instándoles a mejorar sus prácticas de comercialización. Además, a la vista de la experiencia y de los resultados obtenidos, desde este organismo se advierte "que se van a tener muy en cuenta en las actuaciones de supervisión ordinaria".

La experiencia, que se repetirá en el futuro, se ha dirigido a una muestra representativa de entidades que aglutinan en torno al 50% de las sucursales bancarias. Entre los meses de septiembre y noviembre pasados, se han realizado un total de 450 visitas, simuladas por 179 clientes misteriosos en 20 grandes poblaciones distribuidas por todo el territorio nacional. En ninguna simulación, realizada en colaboración con una firma externa, llegó a completarse la compra del producto.