“Puñaladas de pícaro”

Hace unos días, el presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, advirtió a las entidades de que si daban “puñaladas de pícaro” a sus clientes, los acabarían perdiendo. El responsable de la patronal bancaria explicó que este no es el camino para mantener una “relación de largo plazo” con ellos.

Desde que llegó Roldán a su puesto, en mayo de 2014, ha insistido en este principio: “La banca se basa en la confianza. Hay que recuperarla si queremos sobrevivir como industria. Algo falla como colectivo. Hay un problema de imagen que no se corresponde con la realidad y que costará cambiar. No quedan banqueros de chistera y puro, aunque están en el imaginario colectivo”, dijo a este periódico al llegar al cargo.

CaixaBank ha defendido la misma línea: “El principal reto es recuperar la confianza del cliente. Hay que explicar que no todas las entidades lo han hecho igual en la venta de preferentes o con los desahucios”, dijo un directivo de la entidad.

Y en medio de este debate, llega el Tribunal de Justicia de la UE y declara que las cláusulas suelo abusivas son nulas desde su origen, no desde 2013 como mantuvo el Tribunal Supremo, en una sentencia que protegía la solvencia de la banca por encima del derecho del cliente a recuperar su dinero. Las cláusulas suelo serán la clave de bóveda para saber si el sector financiero quiere realmente recuperar el prestigio perdido o se enfrentará con sus clientes, obligándoles a demandar caso por caso ante los tribunales, consciente de la ventaja con la que juega.

La opción del enfrentamiento con los mejores clientes, que son los que tienen una hipoteca (y una nómina, tarjetas, seguros, etcétera), no parece muy hábil. Las oficinas se llenarán de clientes indignados que no entenderán por qué no les devuelven voluntariamente lo cobrado indebidamente. Teniendo en cuenta que hay varios millones de afectados, las sucursales de algunos bancos se pueden paralizar. Lo mismo que ocurrirá con los juzgados, con el perjuicio que ello provoca a toda la sociedad.

Las triquiñuelas jurídicas son útiles en los tribunales y permiten ganar causas, pero pueden resultar venenosas para mantener una relación de confianza entre el cliente y su banco. La maquinaria legal de una entidad es muy poderosa en recursos y tiene todo el tiempo del mundo para pleitear con un cliente. Pero si esa apisonadora pasa por encima de los usuarios de banca, las entidades no podrán volver a pedirles que confíen en ellos cuando les ofrezcan un producto. El cliente percibirá que sus intereses no son los de la entidad, y el vínculo se habrá roto, si es que aún está entero.

El dilema no es fácil porque obedecer a la UE puede costar el 25% del beneficio del sector. Pero sería interesante valorar la pérdida reputacional de este enfrentamiento, que se suma a la lista de malas prácticas del sector en esta crisis. Demasiadas “puñaladas de pícaro” se han dado para decir ahora que “no quedan banqueros de chistera y puro”.