¿Cuánto cuesta llamar a un 902? ¿Qué se esconde detrás de estos números?

Infracción grave. Así enmarca la Ley del Sector Eléctrico el incumplimiento del deber de proporcionar un número gratuito de atención al cliente por parte de las empresas del sector. Por ello, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) acaba de sancionar a tres compañías con una multa de 13.000 euros. Pero ojo: lo que parece un triunfo para el consumidor es solo una victoria a medias. Aunque el sentido común sugiera que pedir una información, señalar una incidencia o interponer una reclamación para un producto o servicio que tengamos contratado siempre sea gratis, la realidad es muy diferente. 

Las eléctricas están obligadas a brindar un número gratuito de atención al cliente en virtud de la norma sectorial que las regula, pero la ley de defensa del consumidor no recoge esta disposición para el resto de empresas. Esta normativa puso algo de orden al asunto, estableciendo que, en estos casos, el precio de la llamada no debe ser superior a la tarifa básica, es decir que no podría ser más caro que una conexión nacional. Las asociaciones de consumidores, sin embargo, lamentan que este concepto es demasiado vago. “En la práctica supone dar por válida cualquier numeración que no esté claramente identificada como tarificación adicional [cuando se paga una cantidad añadida en concepto de suministro de ciertos contenidos, por ejemplo en el caso de los número eróticos]”, lamentan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Y es justo en este escenario donde se cuelan los tan temidos números 902. No tienen tarifas desorbitadas como los 806 o los 905. Pero añadirán un extra a tu factura.

Empleados masivamente en los servicios de atención al cliente, estos prefijos suponen un desembolso que puede llegar a incidir de forma importante en la factura telefónica, sobre todo si la llamada se realiza desde el móvil. Su principal problema es que la ley no obliga a incluirlos en las tarifas planas que hoy día tiene contratada la mayoría de los usuarios. Pero, ¿cuánto cuestan de verdad? 

¿Qué son los números 902 y cuánto cuestan?

Los números 902 —así como los 901— no están catalogados como números geográficos, aquellos que se corresponden a una determinada provincia y que están incluidos en las tarifas planas de los operadores. El apellido de estas numeraciones es tarificación especial sin retribución para el llamado, al responder a una lógica diferente a la que rige los números de toda la vida. Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción, explica que estos prefijos se emplean en su mayoría en la atención al cliente y en los servicios de información de la Administración Pública.

La CNMC recuerda que estos prefijos nacieron para que las empresas pudieran centralizar sus servicios bajo una misma numeración, independientemente del lugar en el que se encontraran. Por ejemplo, un usuario residente en Valencia que tuviera contratado un servicio con una empresa de Madrid, podía contactar telefónicamente con la compañía soportando un coste inferior o igual al de una llamada nacional. Los números 901, por otro lado, implican que el precio de la conexión sea compartido entre los dos interlocutores y por eso resultan más baratos. Es, por ejemplo, el caso del servicio de atención de la Agencia Tributaria.

Pero el tiempo lo cambia todo: con la llegada de las tarifas planas los números 901 y 902 se han vuelto obsoletos. Y costosos. Además, la OCU recuerda que las llamadas geográficas han evolucionado mucho a la baja, pero no ha pasado lo mismo con las tarifas especiales. “Llamar a numeración 901 y 902 sigue teniendo tarifas muy caras, especialmente desde el móvil: por ejemplo, una llamada a un 901 de cinco minutos puede costar unos dos euros y si se trata de un 902 casi tres. En ocasiones estas llamadas son largas, o incluso son alargadas mediante menús o tiempos de espera que lo que consiguen es desmotivar el contacto, como la presentación de una reclamación”, apuntan desde la organización.

En concreto, los 902 y los 901 no llegan a ser prohibitivos como un número de tarificación adicional, los famosos 803, 806, 807 o 905 —que se corresponden a servicios para adultos, televoto, etc.—, que cobran un extra por el contenido proporcionado. Al marcar un 901 o 902 el usuario “paga únicamente y en muchos casos de forma parcial por la utilización de las redes públicas de comunicaciones electrónicas”, aclara el Plan Nacional de Numeración elaborado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

El precio marcado

El coste lo establece el operador y varía de manera considerable en función del dispositivo. De acuerdo con la Guía práctica del usuario elaborada por el Ministerio, los precios aproximados desde las redes fijas rondan los cuatro céntimos por minuto para los números 901 frente a los 25 céntimos el minuto desde el móvil. En cuanto a los prefijos 902, el coste se sitúa, en media, en los 7 céntimos el minuto si se llama de una red fija y en los 40 si se llama desde un móvil, excluido el establecimiento de llamada. Considerando que las gestiones pueden alargarse de manera interminable, no es difícil o que la cuenta salga muy cara.

Los 902 son números virtuales detrás del cual hay un número geográfico

Pero esto no es todo: pese a que la ley prohíba que los números atención al cliente supongan una retribución para quien recibe la llamada, Facua sospecha que existen acuerdos a través de los cuales las empresas establecen márgenes para lucrarse con estas conexiones. “Denunciamos a un montón de proveedores de números 902 pero no procedieron”, cuenta Sánchez, “y creemos que es justo por esta razón que las compañías se niegan a eliminarlos”.

¿Es legal usar los 902 en los servicios de atención al cliente?

“En realidad, el 902 es un número virtuales detrás del cual hay un número geográfico”, especifica Sánchez. Efectivamente, existen páginas web como www.sin902.com o www.equivalentede902.com que permiten transformar las numeraciones de tarificación especial en números geográficos. “Si la ley regulara estos prefijos, desaparecerían”, sugiere el portavoz de Facua. Hasta que ese momento llegue, sin embargo, el consumidor seguirá pagando para ejercer sus derechos.