Luces y sombras en las reclamaciones de los clientes financieros

Con el título de "El Gobierno renuncia a crear un Defensor del cliente financiero", Íñigo de Barrón publicó en EL PAÍS del 26-10-15 un artículo comentando que el Ministerio de Sanidad publicó, en abril pasado, un Anteproyecto de ley de resolución de conflictos de consumo, incluyendo la creación de un súper organismo de defensor del cliente de entidades financieras; proyecto que se hacía con la finalidad de cumplir con la legislación europea dictada al efecto: concretamente con la transposición de la Directiva 20-13-11, de Bruselas que, el Gobierno, por la complejidad del asunto, no lo incluía ya en la presente legislatura.

Comentaba el articulista que, tanto el Banco de España, a través de su director del servicio de reclamaciones, como la Comisión Nacional del Mercado de Valores, a través de su portavoz y del director del Departamento de Inversiones, se quejaban de que las resoluciones de sus respectivos departamentos no fueran vinculantes para las entidades financieras, siendo frustrante el sistema actual con un mínimo porcentual de aceptación de sus resoluciones por parte de las entidades que, además, aumentaron enormemente a partir del inicio de la crisis. Por otra parte, Íñigo de Barrón vuelve a insistir en el tema, en el mismo periódico del 27-11-15.

Veamos cómo ha ido respondiendo el sistema de reclamaciones de los clientes citados, según la normativa vigente contenida en la ley de 22-11-2002, de reforma del sistema financiero en su referencia a la protección del cliente; y la Orden del Ministerio de Economía de 11-3-2004 sobre departamentos y servicio de atención al cliente y defensor del cliente de entidades financieras.

El servicio de atención es obligatorio y de carácter interno, y el del defensor es externo respecto de la entidad y es voluntario, aunque adoptado por la mayoría de dichas entidades y cuyas decisiones, favorables al cliente, vinculan a las mismas, dentro de los límites de cuantía y materia indicados en los respectivos reglamentos.

Antes de esta normativa, desde los años 1986 y 1987, el Banco de Bilbao, La Caixa, la Federación Catalana de Cajas de ahorros y las principales entidades del sector financiero ya tenían establecida la figura del Defensor y el servicio de Atención al cliente, con las características esenciales a que se refiere la normativa legal y reglamentaria citada.

Las quejas de los organismos reguladores, (Banco de España y CNMV), ponen de manifiesto, sobre todo desde el inicio de la crisis, las deficiencias de sus servicios de reclamaciones.

En la elaboración de la vigente normativa de protección al cliente financiero fuimos invitados, entre otros, los que estábamos al frente de las respectivas oficinas del defensor del cliente del BBVA, Santander y de las Cajas de Ahorros Catalanas.

Con estos antecedentes, mi experiencia de 14 años como Defensor del cliente de las Cajas de Ahorros Catalanas, me permite afirmar que, durante todo el período transcurrido, desde que dichas oficinas vienen funcionando, deben distinguirse dos etapas: una desde que se crearon, en los años 1985 y 1986, hasta el año 2012, y la otra desde esta fecha y la repercusión de la crisis, hasta los momentos actuales.

En la primera etapa, las oficinas del Defensor se regían, esencialmente, siguiendo el modelo británico del "Banking Ombudsman", institución centralizada en Londres que atiende las reclamaciones de los clientes de prácticamente todos los bancos que operan en el Reino Unido.

Felicitaciones del Banco de España

En este período, sin problemas de gran relevancia, las oficinas cumplían pacíficamente y con gran diligencia su misión, decidiendo los conflictos planteados con soluciones jurídicas de calidad y con un porcentaje elevado de decisiones favorables al cliente que, en el caso de las cajas de ahorros catalanas llegaba, en algunos años, al 50% de las planteadas recibiendo la oficina, dotada con un excelente equipo de empleados, felicitaciones por su buen hacer, del Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Y en la segunda etapa, la influencia de la crisis fue decisiva al tener las entidades que hacer frente a asuntos judiciales importantes, tanto como demandantes o como demandados, con la consiguiente sobrecarga de trabajo de sus servicios jurídicos teniendo algunas que externalizar el servicio de respuesta a las peticiones de los clientes, notándose, por un lado, la menor calidad de las mismas y, por otro, el retraso en su emisión, necesaria para cumplir con el principio contradictorio seguido en los conflictos tanto judiciales como en los extrajudiciales; con lo que se comprometió el prestigio de las oficinas del Defensor al incumplir su finalidad esencial: disponer cuanto antes de la contestación de la entidad, emitida por sus servicios jurídicos, a la petición del cliente y dar a este la solución en menos de dos meses.

Por otra parte, en la primera etapa nos preocupaba que las respuestas de los organismos reguladores emitieran "informes" dando su opinión, favorable o no a las peticiones de los clientes, pero sin dictar actos administrativos que podrían ser impugnados en vía judicial contencioso-administrativa.

Y en la segunda etapa las sombras fueron más notables, pues, además del gran aumento de las reclamaciones, (en el año 2012 más de 6.000 en las Cajas de Ahorro Catalanas), había que añadir la problemática del producto financiero objeto de la reclamación: por ejemplo, en los contratos, como las permutas financieras de intereses o las famosas participaciones preferentes, (estas posteriormente bastante bien resueltas por CaixaBank), normalmente, se solicitaba del defensor la nulidad del contrato o de alguna de sus cláusulas, petición que excedía de su competencia pues, es sabido, que los contratos solo pueden modificarse o anularse por acuerdo entre las partes que en ellos intervienen o por la vía judicial; lo que produjo, durante los años 2011 y 2012, una notoria disminución de las respuestas favorables a los clientes.

Ya en plena crisis, en EL PAÍS del 12-3-2012, José Antonio Ortega Díaz Ambrona, a la sazón Defensor del Cliente del grupo BBVA, aludía a que "los supervisores se han centrado, como era de esperar, en los problemas de solvencia, pero no hay que olvidar la supervisión de las conductas de las entidades con sus clientes", añadiendo que, para eliminar las malas prácticas bancarias, debe contar cada entidad con un buen servicio del Defensor del Cliente, no ignorando su condición de profesional libre e independiente, "sin olvidar tampoco su obligación de extractar sus recomendaciones en las memorias anuales o la de informar cada año al Consejo de las entidades"

Otra de las características que podríamos añadir a las dos etapas antes señaladas es que, en la primera, la aceptación de las soluciones dadas por los Organismos Supervisores se aceptaba mayoritariamente por las entidades crediticias, con base en el criterio de autoridad que contenían, mientras que, en la segunda etapa, por efecto de los contratos de adhesión, como casi todos los relativos al sector financiero, de que se trataba, y por la repercusión económica que representaba para dichas entidades, estas alegaban el carácter no vinculante de los informes emitidos.

El anteproyecto preparado por el Gobierno pretendía la transposición de la directiva comunitaria de 21-5-13 conteniendo una disposición adicional que regulaba las bases de resolución de conflictos en el ámbito de la actividad financiera. Dicho anteproyecto está ahora en el Consejo de Estado y pasado el plazo de remisión a la UE, será el nuevo Gobierno, tras las elecciones del próximo de diciembre, el encargado de delimitar con acierto el carácter vinculante o no de los informes de los supervisores, la creación del Defensor del cliente en el sector financiero y los demás aspectos contenidos en el anteproyecto y en la ley que del mismo se derive.

Termino refiriéndome a que todo lo que atañe a la protección del cliente financiero y sus soluciones alternativas a la vía judicial, siguen preocupando a muchos países. De aquí que, hace ya varios años, se creara la International Network of Financial Services Ombudsman Schemes, asociación que viene reuniéndose anualmente en una ciudad de los diversos países asociados. A esta asociación pertenece el Banco de España, representado por su servicio de reclamaciones y la Federación Catalana de Cajas de Ahorros solo hasta agosto del 2012.

En estas reuniones se han tratado temas referidos a una variedad de afectados como la industria, los Gobiernos, los organismos reguladores y, especialmente, las entidades crediticias así como las compañías aseguradoras y las de inversiones, procurando todos que no se comprometan los principios y los fines para que fueron creadas los Ombudsman Offices.

José Antonio Somalo es Abogado y fue magistrado del Tribunal Supremo y presidente del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña.