Los qués y los cómos
La empresa debe aspirar a ser una organización donde existen unos valores, humanos y profesionales, que proporcionan valor a un precio razonable
Una empresa privada, una institución pública o el gobierno de un país, como toda organización humana, tiene dos componentes: la racional y la emocional. En lo racional predominan los qués: qué objetivos, qué estrategia, qué resultados. Es el mundo de los números, del rigor racional, de la exactitud.
La motivación de lo racional puede tener alguna componente emocional, cuyo análisis quizá tenga interés pero al final resulta en unos hechos, en unos qués. Los 'porqués' del pasado aportan explicaciones pero, en general, no aportan soluciones. La realidad es que estamos aquí y ahora y nos planteamos cuál es la situación, qué hacemos y por qué lo vamos a hacer: este es el reto.
En lo emocional predominan los cómos en sentido sustantivo: cómo es nuestro comportamiento, cómo nos relacionamos con los demás, cómo conseguimos los objetivos, cómo generamos confianza. Ahí está la transferencia emocional con el cliente, lo que conecta y fideliza. Es el mundo donde reside la intuición, el impulso y la pasión por lo bien hecho; es donde predominan los valores, la cultura corporativa, la empatía, el factor humano.
La utilidad de este enfoque radica en el discernimiento, saber dónde estamos y de qué estamos hablando: identificar dónde está lo racional y lo emocional, en qué proporción y efecto recíproco. El discernimiento facilita la claridad, el diagnóstico, la toma de decisiones, la gestión de la parte y del conjunto.
Una aplicación a la política española
Un ejemplo de buena conjunción de los qués y los cómos fue la Transición. El qué fue el cambio político y el cómo fue el consenso. Sin embargo, en los últimos gobiernos la conjunción no se ha conseguido del todo. Los qués sin los cómos generan débiles conexiones humanas. Lo cómos sin los qués es hablar sin contenido ni resultados. Multitud de ejemplos históricos y actuales lo confirman.
Es posible que se hagan bien algunos qués a nivel macroeconómico, pero en este caso quizá "no es la economía...", son las personas, sobre todo la sensibilidad hacia los que sufren las desigualdades. Tal vez no se gestionan correctamente los cómos, donde están las conexiones con las personas. Quizá por esta razón, entre otras, el PP está perdiendo votos. No se trata sólo de un problema de comunicación sino qué se comunica y cómo. Tal vez haya un problema de sintonía: el PP está en una longitud de onda y muchos votantes en otra. Quizá es un problema de posición: el PP está en un sitio y muchos electores en otro. Sin embargo, a pesar de los sucesivos fracasos electorales, parece que se insiste en el 'más de lo mismo', cuando precisamente el cambio se inicia con 'menos de lo mismo'.
En sentido opuesto, ofrecer un discurso muy emocional sin definir con claridad los qués, con falta de estructura, con falta de proyecto económico e incluso contradicciones, significa que hay más discurso que contenido, faltan qués. La respuesta sólo por reacción de enfado no es suficiente. Utilizar las emociones de forma intensa sin el respaldo de sólidos qués puede crear expectativas de dudoso realismo, con frustración para las personas ilusionadas, generando más confusión que claridad.
Lo ideal es la conjunción entre los qués y los cómos, proactivos, combinando rigor y ternura. Tener un programa económico de progreso, un programa educativo, un proyecto político de renovación creativa y recuperación de valores; ofrecer claridad, un compromiso de valorar las personas por su talento, honestidad y esfuerzo. Transmitir ilusión, integridad, confianza y, sobre todo, esperanza. Tener un proyecto estimulante de país para todos y generar vitalidad (la esencial vitalidad) para llevarlo adelante.
Ante una perspectiva electoral sin mayoría absoluta, se necesitará liderazgo y compromiso conjunto, un liderazgo de integración, empatía y respeto que combine la mejor versión de cada uno. Será necesario articular un proyecto común de país orientado a la ciudadanía y basado en un liderazgo de consenso, de 'hacemos' juntos. Esto mostraría nuestros valores y nuestro valor como país.
Un nuevo concepto de empresa
Este enfoque añade un punto de vista que ayuda a comprender y gestionar mejor una empresa.
La sala de máquinas de una empresa (lo racional), por muy compleja que sea, no es un problema mayor. Lo difícil está en el timón. Su gobierno es un sistema de qués y cómos en armonía y equilibrio. Pero a veces entran en conflicto y se producen atascos. La desmesura en lo racional (sólo números, ser impositivos) o en lo emocional (los egos, la resistencia al cambio) es contraproducente, no hay equilibrio. Tener razón sin entusiasmar a veces no es suficiente para conseguir los objetivos, lo emocional tiene una influencia decisiva en los resultados. Es preciso gestionar las emociones para que no sean freno sino impulso, logrando un alto rendimiento. En Harvard aprendimos a contemplar el factor humano en las soluciones aparentemente 'racionales only'. Y de la ingeniería sabemos que lo rígido es frágil.
En el equilibrio, lo racional y lo emocional deben entenderse y sumar. Esto es crucial, pero lo realmente virtuoso es no sólo entenderse y sumar sino multiplicar: conjugar ambas componentes para que se potencien y realimenten entre sí. El factor clave está en saber liderar: integrar lo racional y lo emocional, inspirar, tener un proyecto ilusionante y lograr que el equipo ponga talento y corazón; actuar con inteligencia emocional para convertirla en inteligencia empresarial. Lo cual incluye impregnar la empresa de humanidad. Todo esto no es fácil pero se puede aprender y merece el esfuerzo porque su efecto en resultados es expansivo.
Con este enfoque de gestión hemos obtenido significativas mejoras en los resultados económicos, en la calidad percibida por los clientes, en la negociación de acuerdos, en el rendimiento de equipos, en la comunicación, la productividad y la innovación. Y en la calidad de las relaciones personales y profesionales. Buenos cómos consiguen mejores qués.
Lo racional sabe lo que se puede y no se puede hacer, lo emocional sabe lo que se debe y no se debe hacer. La diferencia es importante e incluye todo un sistema de valores que añaden virtud y reputación. De eso también estamos hablando.
Los valores no son un florero ni algo ocasional. Los valores están para vivirlos y aplicarlos, tienen una influencia decisiva en los resultados. Un ejemplo es el reciente caso Volkswagen: las irregularidades del software se habrían impedido si los valores se hubieran aplicado íntegramente. No es un fallo técnico, es un fallo de valores. La falta de valores en una parte afecta al todo. En este caso, ha generado un alto coste y dañado la reputación. Cabe esperar que Volkswagen sabrá convertir esta crisis en una oportunidad. Los valores son una potente ventaja competitiva si se aplican hasta el mínimo detalle.
Así, en lo racional está el número, en lo emocional la belleza; en lo racional está el conocimiento, en lo emocional está el humanismo. Los qués dan estructura y consistencia, los cómos dan sentido y propósito. Conjugarlos es estratégico para la empresa, es el reto del líder: poner los valores en acción inteligente y generar valor para el cliente y la empresa.
En este sentido, cabría definir un nuevo concepto de empresa: una organización donde existen unos valores, humanos y profesionales, que proporcionan valor a un precio razonable. Así de simple y así de enorme. Todo ello en un marco de respeto al medio ambiente: hacer empresa es colaborar con la tierra.
Este enfoque es de aplicación general y especialmente en las empresas de servicios. Los qués son muy vulnerables porque se pueden imitar. Los cómos marcan la diferencia. Abundante investigación prueba la excelencia de empresas que aplican este enfoque en su liderazgo. Cuatro ejemplos donde lo hemos vivido con resultados positivos son: las empresas familiares, la gestión de la diversidad cultural, startups y spin offs y la gestión del cambio.
En síntesis, este enfoque facilita el discernimiento, entenderse, resolver conflictos y, sobre todo, multiplica e impulsa, logrando una gestión de alto rendimiento en una atmósfera estimulante y creativa donde disfrutar del trabajo bien hecho.
La cooperación entre lo racional y lo emocional genera plenitud, pone fundamento a los sueños para no quedarse en lo ilusorio, es la conjunción de virtud y conocimiento. No podemos predecir el futuro, pero sí contribuir a crearlo. Contribuir entre todos a la belleza del mundo sería un elegante objetivo al que dedicar nuestro talento. Tenemos derecho a soñar.
José Jaume es Ingeniero Aeronáutico y profesor de Deusto Business School.
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