“El flujo de las remesas se ha invertido en España”

El mundo se mueve muy rápido, y Hikmet Ersek (Estambul, 1960) lo sabe bien. Lo repite una y otra vez y lo tiene muy presente en su negocio. El máximo ejecutivo de Western Union, la mayor empresa mundial de envío de dinero, está orgulloso del éxito de la compañía estadounidense y le cuesta encontrar un punto débil. Las cifras le dan la razón: una facturación de 4.400 millones de euros en 2011, casi 485.000 oficinas en 200 países y más de 226 millones de transacciones entre clientes. Sentado siete plantas por encima de una de las oficinas de Western Union en la Gran Vía madrileña, el directivo enseña orgulloso su móvil. Desde ahí puede enviar dinero, explica, a cualquier otro lugar del mundo en un instante. Se trata de dignidad financiera, defiende.

Pregunta. ¿Hacia dónde va la economía global?

Respuesta. Vivimos tiempos difíciles. La eurozona necesita una política fiscal común. El problema de la deuda ha llegado también a EE UU. Tenemos que considerar las oportunidades que nos brindan los mercados emergentes, no limitarnos a mirar solo hacia China. La revolución digital ha cambiado el mundo. La gente se mueve. Nos centramos demasiado en los asuntos occidentales. La crisis, por desgracia, está lejos de terminar.

P. ¿Con qué resultados cerró Western Union el ejercicio 2011?

R. Fue nuestro mejor año desde 2008, con un crecimiento global del 9%, pese a la contracción de las cifras de Europa, especialmente en los países del Sur. España era uno de nuestros mercados más fuertes. Nuestra actividad en EE UU, donde estamos presentes desde hace casi 160 años, fue muy bien, con un incremento de los envíos domésticos, incluso en Nueva York. El segmento que ha registrado el mayor repunte ha sido el de las transacciones electrónicas (45%). Ya puedo enviar dinero desde mi smartphone para que llegue a Nueva Zelanda en unos minutos, sin tener que acercarme a una oficina. Otro sector que ha crecido mucho este año ha sido el de business solutions (servicios para la empresa).

P. ¿Qué impacto ha tenido la crisis en su actividad?

R. La crisis de la deuda nos afecta a largo plazo, pero lo que incide en nuestra actividad es la alta tasa de desempleo en Europa. Se han incrementado de manera notable las transacciones desde el norte de Europa: hay muchos trabajadores que se desplazan desde España a países como Alemania y envían remesas a su país. Muchos griegos viajan a EE UU o a Australia. Los tradicionales países de envío se han convertido en receptores.

P. ¿Qué tendencia siguieron los mercados emergentes?

R. La mayoría de nuestras oficinas están situadas en estos países. Contamos con más de 100.000 filiales en India. El factor más importante es el crecimiento demográfico. En Europa la tasa de natalidad es muy baja, la población envejece, no hay flujos de dinero líquido. Lo mismo pasa en Rusia o en Japón. En EE UU, sin embargo, hay muchos jóvenes, que consumen y hacen que el dinero se mueva. Y hay 2.000 millones de personas en el mundo desatendidas desde el punto de vista financiero. Nos dirigimos a ellos, queremos ofrecerles dignidad financiera.

P. ¿Qué entiende por dignidad financiera?

R. Si voy a cenar fuera, puedo pagar con mi tarjeta de crédito. Las personas desatendidas no pueden hacerlo. No pueden retirar dinero desde un cajero automático porque los bancos no les facilitan una tarjeta. Nosotros, desde Western Union, les ofrecemos una tarjeta de prepago. No lleva siquiera nombre. Pone: “Solo para ti”. Con este instrumento, el cliente puede pagar en un establecimiento o retirar dinero en un cajero. No se trata solo de un servicio financiero, sino de dignidad, de sentirse parte de un sistema.

P. ¿Cómo ha cambiado el negocio en España desde sus principios en 1994?

R. El mayor cambio ha sido la expansión en el producto. Ya contamos con más de 11.000 puntos en todo el país. Tenemos un servicio doméstico con bastantes buenos resultados. Rumanía y Marruecos son los principales receptores de los envíos. Las transacciones hacia España, por el contrario, se han incrementado de manera notable, incluso desde América Latina. Se ha invertido el flujo.

P. ¿Opina que sería necesario cambiar el marco legal para las empresas de envío de dinero?

R. Tiene que ser rígido, especialmente en lo que concierne al blanqueo de dinero. Empleamos a 600 personas para controlar que no se lleven a cabo actividades ilegales. Hacemos 28 transacciones por minuto, con un importe máximo de 350 dólares. La gente utiliza nuestros servicios para apoyar a sus seres queridos, para pequeños gastos.

P. ¿Qué previsiones tienen para este año?

R. Queremos crecer un 5%. Según las estimaciones, volveremos a repartir dividendo entre los accionistas, como el año pasado.

P. ¿En qué segmentos se van a centrar?

R. En la apertura de nuevas oficinas, ampliar el segmento de Business Solutions y potenciar los canales electrónicos. Hemos firmado un acuerdo con la aseguradora Allianz para extender nuestros servicios.

P. ¿Qué pasará con el segmento de negocio tradicional en efectivo?

R. Cada año me preguntan cuándo morirá este servicio, pero crecemos cada vez más. Seguimos ofreciendo la posibilidad de realizar transacciones en efectivo, además de abrir canales electrónicos. Nuestras oficinas pueden servir también como cajero para retirar dinero en efectivo con nuestra nueva tarjeta en colaboración con MasterCard. El futuro es una combinación de tecnología y efectivo.

P. ¿El pago a través del móvil es la nueva tendencia?

R. Hemos lanzado un proyecto pionero en Uganda llamado móvil cartera. Puedes enviar dinero al móvil y pagar a través de él en las tiendas o sacar efectivo desde nuestras filiales, exactamente como si fuera una tarjeta bancaria.

P. ¿Cómo evolucionará el sector de los servicios para profesionales?

R. Creo que va a crecer mucho, sobre todo en lo que concierne a los pagos entre pequeños empresarios.

P. ¿Qué acogida ha tenido el acuerdo con MasterCard?

R. Este servicio está disponible en ocho países [se lanzará en España el próximo año, asegura]. En el primer cuatrimestre de este año, los ingresos de esta alianza han crecido un 17%, hasta constituir el 1% de las ganancias totales de la compañía. Para cargar dinero en las tarjetas no se necesita disponer de una cuenta bancaria.

P. ¿Cuáles son los puntos débiles de Western Union?

R. La falta de confianza de los accionistas que no creen que seamos capaces de seguir adelante con nuestro negocio. Muchos opinan que se trata de una actividad destinada a morir. Solo ahora están empezando a creer que no es así, pero el cambio de reputación requiere un esfuerzo. Los clientes, sin embargo, no tienen esta percepción negativa.

P. ¿Qué significa dar el mejor servicio a los clientes?

R. No es una transacción, es garantizar la satisfacción del cliente. Creo que nuestra actividad tiene un impacto muy fuerte en la vida de millones de personas. Tras el terremoto en Haití, por ejemplo, decidimos no cobrar comisiones para el envío de dinero a esta zona durante cierto periodo. Todavía sigo recibiendo cartas de clientes que me agradecen haber tenido acceso inmediato al dinero.